CJM（カスタマージャーニーマップ）を通して学んだ「UXDの学び」について
一連の顧客体験を視覚化し、全体の課題や対策を考えることができるカスタマージャーニーマップ（CJM）。今回、「動物園の顧客体験・サービス」を、カスタマージャーニーマップを使って考えるプロジェクトに取り組みました。このプロジェクトには、私にとっての「初めての学び」がたくさんありました。
あいさつ
こんにちは！常葉大学 造形学部 2年生の金子ゆりです。初めてのnote投稿で、不慣れなところがたくさんありますが、これから慣れていこうと思っています！
今回、「カスタマージャーニーマップを作り、そこから課題を考える」という目標を決めて、動物園プロジェクトを進めました。
1. 調査💡
調査では、動物園がそもそもどのような場所なのか、来場者さんたちに何を提供しているのか、またはその目的についてを調べていきました。
選んだ動物園は、静岡市にある日本平動物園です。
動物園のマップや、飼育されている動物たち、設置してあるお店などを一通り確認して、あらかたの情報を集めていきました。
ですが、この調査については、もう少しやっておくべきだったと感じています。なぜなら、動物園だけの情報を集めていてばかりで、他の娯楽施設についての情報集めが少なかったために、「動物園ならではの体験」が、詳しく考えられていなかったと思うからです。
この時はまだそこまで考えられていなかったのですが、この後ペルソナを決めて、細かい行動などを考えていったときに、「ペルソナは、どうしてわざわざ動物園を選んだの？」という、動物園じゃなければいけなかった理由を考えるのが、難しくなってしまいました。
動物園以外の他の施設（カラオケや遊園地など…）のことについても調査し、比較することで、もっと具体的なペルソナの行動や感情などを考えられたと思いました。
前段階の調査として、その場所以外の他の場所について知ることが、実は、より精度が高い調査につながるのではと考えました。
2. データ調査💡
今度は実際に日本平動物園を訪れ、顧客体験を調査しました。このプロジェクトは私ともう1人の男の子と2人で取り組みました。ペルソナ役を男の子が担当してくれたので、私はペルソナ役の子にいろいろ質問していく調査となりました。
データ調査においては、ペルソナの感情を6段階に分けて、ポイントとなる地点ごとに6段階中どこの段階か、また、そのときの思考を書き留めました。
調査は自分自身、ほぼほぼしっかりできたと思います。ただ書き留めるだけではなくて、「それってこういうこと？」「だからそういうこと考えたんだよね？」とペルソナ役の子と意見のキャッチボールをしながら進めることができました。だから、細かい思考の部分まで、考えることができ、分析がしやすくなりました。
この部分がしっかりできていないと、後の分析などに大きく影響すると考えました。
3. インサイトを発見💡
調査したデータを一度整理して、カスタマージャーニーマップのラフをmiroを使って作っていきました。
そして、調査データからインサイトを発見していきました。
ですが、私はインサイトがどのようなものなのか、全く分かりませんでした。「インサイトってそもそもなんだろう」「どうやったら見つけられるんだろう…」まずはそこからでした。
先輩が紹介してくださった本を見ても、自分が思っているよりもっと複雑で、導き方を聴いても、自分が思っているより深く掘り下げて考えないといけないことがわかり、先が見えているようで見えていないように感じて、ものすごく不安でした。
潜在的な欲求は、自分で分かっているようで実は分かっていない。向き合っていると思っていて、実は見てみぬふりをしてしまっている。
先輩方に助けられながらもインサイトを見つけ出して、やっとこの意味が少し分かったような気がしました。
私たちだけで最初から最後まで考えることがなかなかできませんでしたが、1回考えては考え直し、またアドバイスをもとにもう1回考えてみる、という過程を繰り返したことで、「まずはもう1回考えてみよう」と考えることに対して前向きになれたような気がします。
4. プロジェクトマネジメント💡
先述にもあるとおり、今回のプロジェクトは私を含め、2人で進めていきました。
私にとっては初めてのプロジェクトでしたが、リーダーを務めました。
初めは何から始めたら良いのか、手探り状態で、先輩たちにアドバイスを求めたくても、具体的に困っていることが聞くことができず、不安でした。
同じチームのリーダーとして、「私はちゃんと仕事ができてるのかな…」と何回も下を向きました。
ですが、不安や心配が増えた分、それを「どうにかしなきゃ」という思いも同時に強くなり、自分たちが納得するまで何回も話し合いをしました。主に授業の空いている時間や、夏休みに入ったときはzoomを使って、お互いが話しやすい環境を選びながら、より効率よく進められるのはどれか選びながらの作業だったように思います。
良かったと思ったところは、次の日程を決めるところまでを話し合ったことです。
当たり前のことなのですが、意外とここが曖昧だと、次までに自分がするべきことも見えなくなってしまうことがわかりました。
「次はいつにしよう」
この一言で、自分のやる気が密かに高まっていたのではないかなと思っています。
自分に「ちゃんと次のとき話し合える準備をしないといけないね」と呼びかけていたように思います。
「今日よりももっといい方向にプロジェクトが進むように」
2人で士気を高めあっていたことが、今回のプロジェクトをより良いものにしていけた要因の１つといえると考えます。
反省していることは、私自身がリーダーとして、うまくまとめられなかったところがあったところです。
よく体調を崩してしまい、時間に遅れてしまったり、話し合い自体が中止になってしまったり、迷惑ばかりかけていたと今思っています。
やむを得ない理由かもしれないけれど、できなかったらできなかったなりに、個人でできる作業を考えたり、オンラインで進めたりするなど、もっともっと方法はあったはずでした。それに気づかなかったこと、そもそも考えることをしなかったことが、自分の中では大きな失敗だったと感じます。
まとめ
今回の動物園プロジェクトを進めてみて、自分が次も生かしたいと思ったこと、直した方がいいと思ったことを知ることができました。
同時にリーダーを務めたことによって、先行きの分からない不安と、チームをまとめなければいけない責任感を感じることができました。
カスタマージャーニーマップを作る上での事前調査、現地での調査、調査データの分析など、全ての工程においてまだまだ未熟だなと実感させられた3ヶ月でした。
なかなか思い切って物事を進められなかったり、時間だけがものすごくかかってしまって、中身がほぼ進まなかったり、反省するべきところはまだたくさんあります。最終的にできたジャーニーマップも期日ギリギリになってしまいました…。
ただ、自分の無力感を知ることができた良い機会だったと思っています。失敗した分、そこから学んだことはたくさんあるし、逆にそのような失敗から何かを得られるのは今のこの時期だけだと思うと、失敗含めた全部が、自分の力になったと思っています。
まだ先輩方のように進めることは難しいし、経験もそこまでしていないですが、自分にしか分からない気づきを、ちゃんと受け止めて、次回に生かしていかなければいけないと思っています。（時間の問題、分析の方法、事前調査などなど…）
これからインターンや別プロジェクトが始まってきています。
失敗をすることは悪いことではないと今回感じたので、新しい方法や考え方を自分なりに探りながら、もっともっと「良い失敗」を恐れずに進めていきたいと考えます。
長々しい文章でしたが、最後まで読んでいただき、ありがとうございました！
（これまでの写真は同じチームの人が撮ってくれました！ありがとうございます！）
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？