ファンを増やして指名買いしてもらう方法を紹介します！
いつもCHILLNNをご利用いただきありがとうございます！CHILLNNの小川です。早速、前回のnoteでお伝えしました直接予約販売のテクニックに関して、いくつかの施設が実践していただいており、とても嬉しく思っております。
私は株式会社L&Gグローバルビジネスに入社してから5年目になりまして、ホテル現場は弊社が運営するホテル全施設で経験があり、中でも、自施設であったpetithotel-#melonの支配人として３年間勤め、毎日売上と口コミをどのようにして改善していくか奮闘しておりました。今では支配人の経験を活かしてCHILLNNを全国の宿泊施設様にご紹介し、CHILLNNの参画施設様とともに直接予約率でより成果が出せるよう挑戦しています。
これまで、大変ありがたいことに250を超える宿泊施設様にCHILLNNに参画して頂き、CHILLNNにしてから直接予約比率が上がったとお声を頂いておりとても嬉しく思います。参画施設様がCHILLNNを利用していく中で特に自施設でしかできないような、オリジナルな宿泊体験をプランにして販売し、販売後、SNSで発信して、CHILLNNを使いこなしていることを日々感じております。
しかし、せっかくオリジナルな宿泊体験を販売しても、実際に予約が伸びない、または予約に至らないケースもあり、悩まれている方もいられるのではないでしょうか？その予約に至らない理由の１つとして、顧客とのエンゲージメントに問題があるのではないかと考えられます。
そこで、今回はD2C企業の成功事例を元に、自分たちの施設の体験がより売れるよう、指名買い顧客を増やす方法を伝授したいと思います。
D2Cについておさらい
D2CとはDirect to consumerの略で、メーカーやブランドが自ら企画・製造した商品を、従来のように問屋や小売業者を介さずに、直接消費者に販売する仕組みになります。
D2Cで大事なことはSNSを一方的な情報発信の手段としてではなく、顧客と交流するための手段として活用し、顧客情報をもとにさらに良い商品を生み出し、商品そのものを販売することよりも、最高の顧客体験を提供することを重要視することです。現在、SNSなどの普及で消費者のニーズがモノからコト消費に変化し、「多くの情報から、自分が共感を抱くブランド・サービス」を選択するようになってきています。
つまり、コト=体験の価値が増してきており、宿泊業でも宿泊体験価値を提供することを推進していくべきです。だからCHILLNNはD2Cプラットフォームを謳っていて、これまでに無いような宿泊体験の販売をサポートできるようにしています。そこでD2C型ビジネスの成功事例として２社の事例をとりあげながら、宿泊施設様に転用できるノウハウをご紹介します。
成功事例①（COHINA）
COHINAが扱う商品は身長155cm以下の女性のための服で「1人でも多くの小柄女性にぴったり合う服をきてほしい」という想いで生まれたブランドです。つまり、低身長の女性をターゲットに、身長が低い女性にとってお洒落な服がないという課題を解決するため、低身長用の衣服の選択肢を増やし成功しております。ここでCOHINAはD2C型ビジネスモデルの販売で大事にしていることは以下のことです。
フォロワー数よりもフォロワーの密度
なぜフォロワーの密度が大事なのかといいますと、実際にCOHINAの実体験としてオープン直後のフォロワーが1,000〜2000人のときでも、フォロワーの密度が高いことによる売上の実感があったからです。では、実際にCOHINAがどのようにフォロワーの密度を高めたのかといいますと、365日インスタライブを行い、顧客との過ごす時間を大事にしたとのことでした。その結果、フォロワーの中で自然なコミュニティーが発生し、リピーター率が50％〜60％まで伸びたとのことです。自然なコミュニティーが発生した経緯として、インスタライブに参加し、参加者同士でInstagram のDMで連絡をとりあうようになり、そこからLINEの会話に繋がって、最終的にオフ会をするようなグループになったとのことでした。ここで自然なコミュニティーが生まれた理由として、ライブ配信者が155cm以下のスタッフで、またライブを見る層も低身長で、同じ目線だから理解できるトークに共感が生まれたことにあります。つまり、自分のターゲット層にあった情報を定期的に訴求するとファンに変わり、結果的にフォロワーのエンゲージがあがるということが重要だということです。また、ライブ配信はブランドで働いている人の顔が見えるため、視聴者と相互にコミュニケーションを取りやすく顧客とのエンゲージメントを高める効果があります。その結果、ブランドで働いている人と顧客の距離が近くなるので、密度を高めるための方法として効果的です。
この事例を通して、宿泊施設様で転用できることは、自施設のファンの密度を高めるために、定期的に、顧客とのコミュニケーションをすることを心がけましょう。例えば、先ほどの事例のCOHINAのInstagramのような、働いているブランドのスタッフの顔がわかるライブ配信で顧客とのコミュニケーションを取るのもよいですし、ライブ配信でなくてもYoutubeなどで定期的に動画で宿泊の様子を配信しても、働いているスタッフや宿の雰囲気・様子などが伝わるので、顧客とのエンゲージメントを高められるのではないかと思います。またスタッフの顔を見れなくとも、働いているスタッフの想いを伝える手段として、一度宿泊して頂いたゲストには、手紙で宿泊のお礼を送るだけでも、ゲストとの密度が高まり、宿泊に繋がる可能性があるので、エンゲージメントを高めてリピーターを増やしましょう。
成功事例②（VALX）
VALXはボディービルダーやパーソナルトレーナーに向けてD2C型ビジネスを展開し、2019年から販売開始して広告を使わずプロテインは累計10万部突破。そんなVALXが以下のことを目標としております。
熱狂的な顧客（ファン）を生み出すこと
なぜなら、熱狂的な顧客は必ず商品のレビューをSNSで投稿するような広報的なユーザーになり、自発的に商品のレビューを周知するからです。その周知をきっかけに商品を知った顧客が商品の購入に至り、最終的に売上に繋がります。
では、どのようにして、熱狂的な顧客を生むことができるか説明します。熱狂的な顧客を生む上で大事なことは顧客とのタッチポイントを増やすことです。VALXでは、顧客とのタッチポイントを増やす方法としてSNSでのエゴサーチを重要視しております。例えば、自社の社長名や商品名を1日3~4回検索し、商品の良いレビューに対してはリツイートやコメント、ネガテイブなコメントに対しては、コメント者にDMを送り細かく対応する、真摯な取り組みから、最初批判していたコメント者も熱狂的な顧客にさせているとのことでした。つまり、SNSで自施設をエゴサーチして、自施設に関するコメントがあった場合、反応してあげることが熱狂的な顧客を生む重要なポイントです。
この成功事例を宿泊施設様で転用して、自施設に対するレビューは積極的に対応して既存の顧客を熱狂的な顧客に変えていきましょう。例えば、自施設で販売している各予約サイトやtwitter ・Instagram のようなSNS、メタサーチサイトのtripadvisorなど、自施設名前などでエゴサーチして、コメントがあれば、必ずリアクションすることが重要です。このようにして、顧客を熱狂的にし広報的なユーザーを増やして、最終的に、自分たちの宿泊商品を周知させてもらいましょう。
実は、上記の事例ようなことは私たちの施設も取り組んでおり、自施設をSNSでエゴサーチし、投稿があれば反応しています。例えば、HOTEL SHE, KYOTOで、CHILLNNのVOUCHER販売でUNTIL WE MEETというプランの宿泊チケットを送った際のことですが、投稿をあげてくれたお客様に対して、リツイートやいいねなどの反応を欠かせていません。以下は投稿に対するHOTEL SHE, KYOTOのリツイートの例です。
【HOTEL SHE, KYOTO 例】
今回のようにHOTELSHE,KYOTOの上記顧客（予約者様)がプランの感想を投稿することで、プランに対するレビューが顧客（予約者様）のフォロワー様に周知に繋がることはもちろん、HOTEL SHE, KYOTOアカウントでリツイートすることで、自社のフォロワー3500人以上のタイムライン上にプランのレビューがフォロワーにリーチし、予約に至るケースもあります。最終的にこのプランの実績として、緊急事態宣言中の２月でも単発で予約約30件入りました。このように投稿に反応することで、プランの認知と予約に繋がるので、実践していきましょう。
おさらい
①自施設の顧客のエンゲージメントを高めるために、SNSや手紙などのツールを使ってコミュニケーションを定期的に行う。
②広報的なユーザーを生み出すために、自施設のレビューに対しては積極的にリアクションする
いかがだったでしょうか？
CHILLNNとSNSを組み合わせて、顧客とのコミュニケーションをとりつつ、CHILLNNで作った宿泊プランをSNSで発信しつづけ、ファンとの密度を高めてみてください。また反応があるユーザーには反応して、指名買い客を増やしリピーターを増やしていきましょう。
ご興味ある方は各担当者から直接レクチャーさせていただきますので、お気軽にお申し付けくださいませ！
【CHILLNN note 編集部より】
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CHILLNNカスタマーサポート
customer@chillnn.com
参考文献：顧客をつかんで離さないD2Cの教科書
文：小川 航平
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