大事にしないといけない『本当の顧客』について、もしたった一人、笑顔にできるのであれば、ダレを笑顔にさせたいか。

これは企業ビジョンや、サービスアイデンティティを作る時に、経営者や担当者にする質問です。

その笑顔にしたい人が『本当の顧客』になってほしい人です。

多いパターンは、「みんなに笑顔になってほしい」だと、間違ってはなく、最終的にはそうなってほしいですが、それだとふわってした、結局ダレにに伝えればいいかがわからなくなってしまいます。

最近の日清のCMノクレームで中止もそうですが、意見は聞くべきですが、ダレが言っているかをちゃんと、見極めないといけません。

もしクレームを言っている人、自社の『本当に大事にすべき顧客』でない、例えば、商品も使っていない、お金を払わずに、クレームだけ言う人は、自分たちにとっての大事にする顧客ではないので、話を聞いても、ちゃんと自社のポリシーを伝えて、必ずしも言うとおりにするのではなく、自分たちの本当の顧客の声を聞いた方が、長い目で見て正しい判断になりやすいです。

伝えたいことは、何か起業やサービスを作る時に、「たった一人ダレを笑顔にしたいのか？」を具体的に身近な人でも良いので、イメージすることで、ブレがなくなります。