車に関するお客様の心構え

　車を所有するにあたり、ある程度は緊急のトラブルも理解する必要がある。なぜか「お客様は神様」といった間違った認識が広がった。お客様は神様ではなく人である。100歩譲って、もしもお客様が神様だとしたら、販売する側も神様となる。本来の人と人の付き合い方はお金を出す側と受け取る側の間に上下関係は存在しないのだ。点検も車検も受けることは使用者と所有者の義務である。100歩譲って点検や車検のお知らせをしている販売店の好意をいつの間にか当たり前になって手違いがあって送られなかったからといって文句をお言ってはいけない。ましてや、車の故障に関して苦情を販売店にするのはもっての外と心得るのだ。これはあくまでもカーライフを快適にしたいのであればの話なので、カーライフに快適を求めなければ文句を言って権利を主張したコミュニケーションをするのもよいだろう。快適なカーライフのためにお客様としてどのような心構えが必要かを極端な考えで確認したい。

1．点検や車検

　点検や車検の案内はDMやEmail、電話などで知らされる。前提として改めて確認しておかなくてはいけないの。点検や車検は使用者の義務である。運転免許を取得する際に経験しているはずだ。運転する前に運航前点検（日常点検）をすることも本来はその車を運転する人の義務なのである。自動車は時と場合によっては人を殺すことができてしまう凶器なのだ。万が一のトラブルで「自分は悪くない、この車が！」なんて情けない言い訳は人道から外れる。販売店の好意でその時期をお知らせしてくれている。当たり前だと思ってはいけない。だから案内をもらったら、まずは感謝すべきなのである。何かの手違いがあって案内が来ない場合は低調に案内がもらいたいとお願いするのである。何度言っても案内が来ない場合は、窓口にお願いするのではなく、店長宛かメーカーのお客様相談室に相談することを考える。その際に重要なのは相談の姿勢で嫌味や文句を決して言ってはいけない。なぜならば、その対応するスタッフは、そこまでできた人間としての教育をされてないからである。少しでも嫌味や文句を言ったらその日からあなたはクレーマーとレッテルを張られる可能性があるからだ。

2．予約の取り方

　昔は車を一家に一台持っているなんて環境は多くなかったが、モノづくりの時代は既に終わりサービスの時代も終息をも変えている。現在は第四次産業革命のまただ中で、情報を扱う時代なのだ。販売店は効率化と能率化を求められ持続可能な経営をするには菅理された無駄のない業務を課せられている。そう、昔は車の不具合や点検などでふらっと来店して「ちょっとみてくれる？」なんて言っても対応してくれただろう。しかし現代でのこの発言は極端な言い方をすれば”時代遅れのお客様”である。唯一許されるお客様は10台以上の上級グレードを再購入している方であろう。
　例えば歯医者や美容室など予約をしないで行くと対応してもらえないのと同じように車屋さんだって本来は予約なしでの対応は難しい事なのである。また、自分の車を整備してもらってるところ、別のお客様が横から「いいからこっちの車を先に見ろ」と言われたら許せるだろうか？きっと居酒屋で後から来た客を先に通したり、おお酒や料理が先に出されるのと同じでそれを強要していることになる。
　サービスのスタッフはメーカーから課せられた厳し標準時間を計測されている中で、無駄のない作業計画を立ててチームでこの目標を達成するべく働いているのである。そしてその結果が彼らの生活の糧となる給料やボーナスに影響を受けることになる。多くの客はそのような事情を知らずに「ちょっとくらいみれるだろう」を勘違いをしている。一人の客の身勝手な割り込みが多くのお客様の迷惑につながりその工場で働くメカニックの生活を脅かすことになるのである。そのメカニックの家族への影響まで考えてみたら残業が増えて家庭環境の悪化を巻き起こすっことだって考えられる。すべてのお客様がこの状況を理解した上で予約をしてから持ち込む心構えが必要である。最悪の場合その会社の経営にまで影響を与え廃業になってしまったらあなたが一番困ることになるのだ。そうはいっても故障したらすぐに見てもらいたいものだ。最善を尽くしたうえでの故障であった場合は別の話だが、定められた時期に点検を受けたり日常から違和感を感じた時に早めに時間を調整して予約をして入庫する姿勢が必要である。
　故障の予約はその故障に気が付いた時に迅速に予約し入庫をした方がよい。基本的には新車の場合は三年間は無償期間なのでこの期間に気になる故障は定期点検まで待たずこまめに入庫をしてみてもらうのだ。そして点検や車検の場合は点検項目や作業に時間もかかるので二か月前には自分の予定を調整して予約を心がける。喜ばれるお客様は三か月前に予定を立てて予約をうるのだ。早ければ早いほど代車の空き状況も影響してくるのでより良いサービスを受けることができる。「この会社は代車だしてくれない」なんて言っている客はおそらく入庫したい一、二週間前に予約しようとしているケースが多いい。

3.予約の時間について

　予約は日にちだけでなく時間も大切な要素となる。前述でも確認したがサービスのスタッフは分刻みで管理された作業をこなしており、受付のスタッフもこれは同じなのである。ブランドにもよるが多くの販売店は分業制となり整備する役割と受付する役割が分けられている。受付をする際はメカニックではなくサービスフロントのサービスアドバイザーと呼ばれる担当者が対応をする。このサービスアドバイザーもまた時間管理をして一日で定められた適正な件数のお客様と対応するのである。約束をすればその時間を空けてお待ちするのであるが、時間を約束してくれないお客様が発生するとそのお客様の為に最悪の場合を予測して効率の悪い段取りをすることになるのだ。
　予約の時間は正確に取り決めて受付にどのくらい時間がかかかるのかも双方で確認しておく必要がある。間違っても「午前中行きます」とか「午後いきます」など大まかな約束は実は業務上非常に迷惑なのだ。そして、予約した時間に入庫できるようにすることで大切にされる。時間を守る際も人と人の間でのことなのだから当然なのである。約束したにも関わらず遅れることは販売店の業務の邪魔をする行為だと心得ておく必要がある。どうしても遅れる場合は連絡し、予定を変更する必要が発生した際にはその時点で改めて連絡をするようにしなくてはならないのだ。

4.故障や不具合について

　車には保証がある。新車の場合は三年間、中古車の場合は一年間などブランドによってさまざまではあるが万が一の故障には保証されている。もしも保証されてない車を購入していたらもちろん保証されないのだからクレームや文句を言ってはいけない。保証されていても実は同じである。”この車は故障しません”と約束は工業製品なのでありえないのだ。確かに頭に血が上っても決して販売店のスタッフに当たってはいけない。原因を作った当事者でもない現場のスタッフにクレームや文句の言及はただの弱い者いじめに過ぎない。卑劣な人間の行うことと心得るべきである。
　正しい方法は冷静に故障の事実とその証拠を確認してもらうのだ。そして自分の代わりにメーカーに無償修理の交渉をしてもらう貴方にとって重要な担当者にはそれに必要な情報を極力細かく提示するのだ。その担当者は多くの場合がサービスアドバイザーである。彼らが正しくお客様の状況証拠や必要情報を受け取るために口頭ではなく伝えたいことを記述した上で口頭でも伝え、不具合によっては映像や音声や写真を添付すると対応がスムーズになるのだ。直してほしければ客もその証拠や材料になる情報などの収集と提示は必須である。

5.金額の認識や交渉方法

　車代の金額や整備代に関して「高いなぁ！どのくらい値引きしてくれる？」と簡単に質問を投げかける客は非常に失礼である。