〇お試しをしてもらう接客って難しいです。お試しをうまくオススメするためには？
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接客をもっと好きになろう♪
読めば気づき変わる接客
239号
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こんにちは♪ 青沼です。
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今日はお試しをしてもらう接客についてお話しますね。
試着、試食、試飲、フィッティング、タッチアップ等、実際の商品をお試ししてもらう接客を必要とするお仕事をされている方も多いですよね。
普段、どんな風にお試をしてもらっていますか？
まず、商品を試してもらう事ってすごく大事です。
試してもらうことで、自分に合うかどうか？や思っていた、考えていたものと同じなのか違うのかを判断してもらえるからです。
なので、お試しは積極的に行う方が購入率は上がる（クレーム率も下がる）と言われています。
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お試しを積極的にしようとしても、いまいちうまくいかないと感じている方も多いです。
商品によっては、お客様は試したくても、お店の商品だから・・・と遠慮していたりする場合もありますよね。
色々なパターンがあるのですが、難しいのは価値が高い商品です。
価値が高い（値段が高いものも含まれます）商品などは、オススメすると反応が鈍いことも多いですし、お客様が緊張してしまう場合もあります。
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よく
「どんな風にお試しをオススメしたらいいですか？？」
と聞かれます。
これは商品やお店の立地条件やお店の雰囲気によって異なるので、なかなか「こうですね！」というのは言いづらいんですよ（笑）
なので、いくつか例を挙げてお話しますね。
化粧品販売、試食・試飲、アパレルを例にあげてみます。
例えば、化粧品の場合。
同じ会社や同じ商品を扱うお店でも、お店の立地によって、お客様の層が変わってきます。
なので・・・
どんなお客様が多いのかを分析することが大事です。
なぜ分析するのか？というと、お客様の層によって、販売戦略が違うからです。
例えば、若いお客様が多い店舗の場合。
若いお客様は情報にすごく敏感です。
なので、具体的な商品指定で来店される場合も多いです。
要するに、目的があってきているお客様なのですね。
そして、購入は来店時とは限らず、ネットや他店で購入する場合もあります。
こういうお客様の場合は、雑誌やネットの情報を見て、商品を確認しに来ている場合が多いので（実際の色味や触感、自分の肌色に合うかどうか？など）、すぐにお試しをオススメしたほうが喜ばれます。
積極的な若いお客様の場合は
「〇〇ってありますか？」
「この間、雑誌で見て気になったんですよ～」
という感じで質問してくれる場合が多いと思います。
もし、こう言われたら、
「ありがとうございます。商品お持ちしますね。もしお時間ございましたら、商品お試しもできますので、いかがですか？」
と言い出してもいいですね。
そして、お試しの最中に、どの辺の情報をどのくらい知っているのかを引き出せればさらにいいですね。
（どの雑誌に載っていて、どういう情報が載っていて、何が気になったのか？等）
こういう時は、お客様も自分の情報を教えてくれることが多いです。
（ギブアンドテイクの心理が働く＋お目当ての商品が試せて嬉しいので）
商品指定の時は、今の接客の流れがヒントになると思います。
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普段の接客では、商品指定がなく、お客様が見ていた商品、気になっていそうな商品、こちらがオススメしたい商品のお試しをしてもらうことの方が多いのかもしれません。
そして、年齢層や扱う商品、お客様の出方でお試しをしてもらう接客も大きく変わります。
例えば、試食や試飲のパターンはなかなか難しいです。
試食、試飲の場合は、商品をお試しを先にして頂いてから、商品説明をするという感じですよね。
お客様のニーズを引き出すのが一番難しいと言われている仕事です。
こういうタイプのお試しは、じっくり試すというよりも、即決するお客様が多いからです。
お客様はお試しの最中に、または割と早い段階（お試しの前から決めている場合もある）で、いるかいらないかを判断して、すぐ結果（購入する）が見えるタイプです。
どうやって試食試飲をしてもらうのか？で結果が大きく分かれることも多いです。
なので、予めリサーチをしたうえで、年齢層、お客様の出方を想定して売り方を考えた方がいいという事です。
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そのほかには、アパレルなどのように、じっくりお客様を見てからお試しをオススメするパターンがあります。
要するに、ファースト ⇒ 観察 ⇒ セカンドの声掛けの流れを利用してオススメするパターンですね。
今日のお客様の目的を見極めてから、観察で気になっていそうな商品のお試しをオススメしてみるという感じです。
こういうお試しでは、お客様とのコミュニケーションが大事です。
お客様の年齢層、お客様の行動、商品を考えて、お試しをしてもらう方法を考えておくといいですね。
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他にもあります。
いつも言いますが、そのお店で扱っている商品、立地、お客様の層などで、まったくお試しの方法が変わってきます。
（接客もですが 笑）
ちなみに、同じ会社のお店でも違います。
よく
「同じ系列のお店は売り上げがいいです（悪いです）
という話が出ますが、これは当たり前なんですね。
売れる人がいるから、いないからというよりも、立地やお客様の層を理解して、商品を手配、配置しているか？接客できているか？が大事なのです。
例えば、売り上げが悪かったお店をよくする方法はいくらでもあるのです。
接客力をあげることも大事ですが、お店のこと（立地やお客様層）を理解しているかどうかはもっと大事なことなのです。
なので、私のコンサルでは、接客力のアドバイスだけでなく、現在のお店の状態を教えてもらって、そこに合わせたコンサルをしているのですね。
だから売れていくのです。
もし、今うまくいってないから・・・と接客を見直すことを考えているのなら、自分の接客だけじゃダメだっていうことはぜひ知っておいてくださいね。
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声掛けでお客様が逃げちゃう・・・
お客様とうまく話せない・・・
もっとニーズ引き出しを上手にしたい！
などなど。接客がうまくいかない悩みはありませんか？？
何を改善したらうまくいくの？とお悩みではないですか？
あなたの接客がうまくいかない原因を見つけて、うまくいくアドバイスをしてます♪
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