ANA 国内空港に BONX を4,000 台導入へ 担当者インタビュー
ANA (全日本空輸株式会社)は、2021年春に空港での業務効率化実現のためグループトークソリューション BONX WORK と BONX Grip 約4,000台の導入を決定いたしました。現在すでに多くの主要空港で利用が始まっており、空港のカウンターや保安検査場でBONXをつけているANA社員の方を見かけたという人も多くいらっしゃるのではないでしょうか。今回は、ANA オペレーションサポートセンターの岩村さん、大熊さん、デジタル変革室から渡部さんにお越しいただき、BONXを導入して働き方がどのように変化したか、実際にどのように利用いただいているかなどインタビューさせていただきました。
Q.今まではトランシーバーをご利用していたということでしたが、利用されている中で課題と感じる部分はありましたか？
大熊さん：以前使っていたトランシーバーだと、本来係員の間では迅速かつ正確なコミュ二ケーションが重要視されるところ、必要以上に時間を要してしまうということがありました。例えば、全係員が同じ一つのグループ内でコミュニケーションを取っていたので、無線が混雑してしまい伝えたい内容がタイムリーに伝わらない。また、聞き逃してしまった際にはもう一度誰かに確認をしなければならない。さらには、手段が音声のみだったので、状況が上手く伝わらず何度もやり取りが発生してしまうなど、業務を遂行する上で多数の課題が発生してしまいました。
Q.そんな中でBONXを導入した経緯を教えていただけますか？
渡部さん：音声でコミュニケーションを取ることに様々な課題を感じており、その解決策として情報収集をしていく中でBONXのことを知りました。
トランシーバーなどと比べて、BONXは、圧倒的に音声品質が良いという点がとても魅力的に感じました。やはり良い製品であっても騒音の多い空港で正しく伝わる・聞こえるかが重要です。現場での音声の品質についてしっかり検証を重ねて問題なく使えた、そこが決め手でした。
Q.BONXを現場で使ってみて感じる率直な感想を教えてください。
大熊さん：「革新的」かつ「時代に合った働き方へ繋がる」という印象を受けました。そして、現場からも大変ポジティブな声が多くあがってきています。具体的には、先ほど申し上げたトランシーバーで発生していた課題の多くが解決されたということです。加えて、業務にあたって携行する端末が少なくなったため、身体的な負担も軽減したことで、働きやすくなったということもあります。
渡部さん：導入前は片方に無線機を持って通信しながらもう片方の手でスマートフォン、それに予備の無線機も持って、みたいにとにかく荷物が多かったですね。BONX だとデバイス一つなので便利ですし、見た目がかっこよくてスマートなので身に着けたくなるのが良いですよね。
岩村さん：例えば急に搭乗口エリアといった保安エリアに入らなければならない場合、空港職員も検査は受けなければいけません。その都度身に付けているものを全部外して、検査後にまた着けたりと手間がかかるんですよ。BONX だとそのまま外さずに通れるので便利ですね。現場の視察に行ったときもこれ（BONX だとそうした手間がなくそのまま通れること）が１番良いと聞きました。
Q.BONX導入して変化したことはありますか？
大熊さん：音声以外にもテキストや画像や文字起こしなどコミュニケーション上の手段が各段に増え、内容や緊急度に合わせて手段を選ぶことができるようになったことですね。
今までは音声だけだったので、聞き逃してしまった場合その都度聞き直さないと解決できなかったのですが、テキストを残しておくことで数分前の情報でも再度拾うことができるのがメリットだと考えています。また、音声のコミュニケーションで時間を掛けて相互確認を行っていたことも多々あったのですが、画像で送ることにより一目で理解ができる。まさに「百聞は一見にしかず」です。そういうところも含めて、我々としては音声以外でのコミュニケーションもしっかり活用していこうと思っています。
例えば、運航便が遅延しているといった際に、当該便担当者のサポートを試みようにも当該便の状況がどうなっているかまではわからないんですよね。BONXを導入後は、当該便の状況を文字起こしやテキストで事前に把握してから、対象便のサポートに向かうといったことが可能になりました。
渡部さん：文字起こしに録音機能があるのが良いですね。他の文字起こしは航空用語やお客様の名前を間違えて認識してしまうことがあるのですが、BONXの文字起こしでは録音も同時にされるので、文字起こしで正しく認識できなかったとしても音声を聞けば何が書いてあるのか理解できるようになり、とても便利です。
大熊さん：画像に関しては、例えばお客様の荷物が壊れていたときに、これまでお客様がカウンターにお越し頂いて確認をしていたのですが、破損荷物の写真を撮ってお客様の近くにいるスタッフに送り、その写真を見て確認して頂くということが可能になりました。これは非常に効果的だと感じています。画像を送ることでその画像から情報を汲み取り、ある程度自分で考えて行動できるようになりました。
渡部さん：選択肢が増えたことによって、創意工夫をし相手に伝わりやすい形でやり取りが出来ていると思います。熟練のスタッフには言葉で伝える、慣れていないスタッフには画像も使ってわかりやすく伝えるという感じです。こうすることでミスや時間のロスが減っているなと実感しています。
Q.現場でよく使われている機能について教えてください
大熊さん：個別トークが使いやすいと聞いています。今まではその人の電話番号を探したりや実際に現場で見つけて話さないといけなかったのですが、BONXではボタンひとつで話せるので便利ですね。
岩村さん：フリーアサインのスタッフに乗り継ぎのお客様の対応などをお願いするときに重宝しています。今まではトランシーバーで「〇〇さん聞こえますか」と尋ねても自分が呼ばれていると気づかず返答がない場合も多かったです。しかしBONXの個別トーク機能のおかげで、ダイレクトに要望が送れるようになりました。
Q.BONXを使っていて改善して欲しい点などもぜひ教えてください。
大熊さん：スタッフは、常に安全性・定時性を意識し業務に励んでいます。その中では、迅速に文字でコミュニケーションを取ることがさらに重要になっており、まだまだ環境整備を進めていく必要があると認識しております。また、今後他の部署でもBONX導入することを検討しております。ルームに入室できる人数の上限拡張や、ルームの検索機能、PC版のアプリケーションなどもあったら非常に良いですね。加えて、他部門へ導入の検討を進める上では、中にはiPadを持つことが難しい部門もありますので、デバイスに関わらずアプリ内で連関できること、そのような機能も是非検討いただきたいですね。
岩村さん：例えばお客様の座席の確認をするとき、40-Aなどの座席番号を上手く文字に起こせないとお客様にお叱りを受けるような事態へとに繋がる可能性もでてきます。機能としては優れているので、もう少し精度が上がればこういう使い方もできるのではないか？と感じる部分も多々あります。文字に起こすことができれば、様々な問い合わせの軽減にもつながります。
Q.「チームワークの向上」がBONXのテーマとしてあるのですが、それにまつわるエピソードがあればお伺いしたいです。
岩村さん：ミスが起こる原因の多くが、コミュニケーション不足によるものなんです。以前は無線で話そうとすると300人に聞こえてしまうため、怖くて話せないといった人もいて、それが結果としてコミュニケーションの不足につながり、ミスの要因になってしまうということもありました。BONXではグループ分けを細かくできるので、より小さなグループ単位での運用を進めたところ、コミュニケーションが増えたと聞いています。こういう点もチームワークの向上に繋がっているのではないかなと思います。
空港では数百人〜数千人の中から便の担当者が組まれて業務が行われています。もちろん担当者同士が、知り合いか知り合いじゃないかは関係ありません。そういった場合だと、誰とチームを組んで便を担当するのかということをあまり意識せずに働いていたんですね。BONXを使うようになって、業務を開始するときに「私は〇〇です。本日はこの担当になります。」という挨拶から始めるので、お互いを認識しながら業務ができる、という話を聞いて、こういった点もチームワークの向上に繋がっていると感じました。
Q.今後BONXをどのように活用していきたいですか？
大熊さん：客室乗務員を含め、オペレーションに携わる部門全体にBONXを展開することで、部門間での係員のコミュニケーションを効率化し、お客様に向き合える時間を作り出すことに繋げていきたいと考えています。使用するツールを統一することによって、従来縦割りの部門毎のコミュニケーションからの脱却を図り、ひいてはお客様に対して、より正確でタイムリーな応対をすることができます。また場所に依存しないコミュニケーションが取れることを生かした業務改革ができないかと思っています。従来であれば、各空港の無線の範囲内での交信に留まっていましたが、BONXを導入することで、どこにいても各空港でのリアルタイムのコミュニケーションが確認できます。つまり、遠隔でもタイムリーに現状把握ができること、これをうまく生かして業務の効率化を検討していきたいです。
渡部さん：特定のグループだけでなく、空港や部署を超えたやり取りなど、BONXでは無線の範囲を超えたコミュニケーションが取れればいいな思います。将来はANAグループ全体で繋がれるのではないかとも考えています。
