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BtoB SaaSのCSSチームがチャーンレートを下げるために行っている5つのこと

BONX

皆さんは「BtoB SaaS」という言葉を聞いたことがありますか？BtoBは「Business to Business」、SaaSは「Software As a Service」の頭文字を取ったもので、企業を相手にクラウドサービスを行う事を意味します。BtoB SaaSはビジネスにおいて近年広まりつつある言葉なのです。
そのBtoB Saasにおいて一番重要な事は「チャーンレート(解約率)をどれだけ低く押さえるか」です。その企業のサービスがどれだけ使われているかが数字に現れるのですが、これが一番難しい課題でもありますよね。
そこで今回は、株式会社BONXのBtoB SaaS CSSチームがどのようにチャーンレートを押さえ、運営しているのかをご紹介したいと思います。

CSSの役割

B to B SaaSは企業を相手にビジネスする事ですが、サブスクリプションなどのサービスは「一度使ってもらった後」、さらに使い続けてもらってお客様の目標を達成してもらう必要があります。そのため定期的にお客様にお声がけをしたりするアフターサービスが注目されるようになりました。そのために誕生したのがCSS(カスタマーサティスファクション・カスタマーサクセス)です。今回の記事ではカスタマーサティスファクションに注目していきたいと思います。

CSSチームの取り組み

BONXのCSSチームはチャーンレートを低く抑えるため、継続的に行っている事があります。BONXのCSSの取り組みについて見ていきましょう。

①お客様にお声を掛ける
BONXではCSS担当がこちら側から月一回お客様にコンタクトを取るようにしています。チャーンレートが高いとサービスの登録者数が減る事になりますが、解約に至らなくてもプロダクトやサービスに不満を持たれる事も充分にあり得るのです。
しかしBONXは定期的にお客様と関わる事でチャーンレートを低く押さえる事ができます。これにより、実際に「いつも連絡してくれるので安心して使えています」といった嬉しいお声を聞く事もできました。お客様は使えない原因を聞いてもらい、問題が解決されれば使い続けてもらえるのです。


②メールで個別にコンタクトをとる
お客様と定期的に関わる事は重要ですが、ここで大切なのはコンタクトも「メール」で「個別」に送る事です。電話や一斉に送るアンケート形式だと嫌がられる可能性があるためですが、「相談先がある」という安心感を持ってもらえるように、定期的にお声を掛けるようにしています。場所によってはお客様の元へ訪問し直接お困りごとを聞く事もありますし、また使い方に問題があればアドバイスをさせて頂きます。

③課題を共有する
BONXは週一回行われるCSSのミーティングでお客様の課題を共有し、その課題の解決に向けてチーム全体で取り組んでいます。また掛けていいコストをCSSの中で決め、試験的にパーツを渡したりする事で厚くフォローするようにしているのです。交番のように「ここに聞けば良い、ここに聞けば何か助けてくれる」と思ってもらえるような場所づくりを目指しています。お客様の課題がプロダクトに原因がある場合、製品のクオリティを上げられないか社内で相談する事もあります。

④常にPMFに気を付ける
PMF(プロダクトマーケットフィット)は市場に出る商品やサービスがお客様の課題を解決できるかという意味です。ただ業務をこなすだけでなく、常にお客様の求めている事を考えて業務を行う事が企業のためにもお客様のためにもなります。またビジネスでは競合優位性の確保が重要ですので、お客様の要望が他のお客様にも幅広く有効だと判断した場合は、機能の変更を行う事もありますし、カスタマイズを受ける事もあります。このようにお客様により受け入れられるサービスの変更も重要です。

⑤クイックな対応
お客様からの要望があった場合、チームに影響が出そうなものに対しては特にクイックな対応を心がけています。また別の回避策がある時は優先度を落とし、数カ月かけて対応する場合もあります。

このように、BONXはお客様にプロダクトを安心してお使いいただくために、これら5つを重点的かつ継続的に行なっています。その結果BONXのチャーンレートは低く抑えられ、結果的になんと現在のアカウント数が以前の8倍に増え、今もなお増加中です。これまでの取り組みが形となって表れたとも言えます。

CSSチームについて

BONXでは様々なチームに分かれていますが、その中でもCSSチームは良いチームであり続けるために心がけている事がいくつかあります。ここではCSSチームが気を付けている事について見ていきましょう

お客様の情報を共有する
お客様のお困りごとは、一人で解決できない事がありますがそんな時はCSSチームでお客様の情報を共有します。そしてどのようにすれば解決できるのかを一緒に考えるのです。また必要であればエンジニアチームと情報を共有する事もあります。

話し合える環境
BONXのCSSチームがより良いチームになるため大切にしている事として「話し合いができる環境」があります。サポート担当は一般的にサービスを一人で対応すると思われがちですが、BONXはチームで取り組むのが特徴です。常にコミュニケーションを取り、皆で問題を解決に導きます。勿論期待されている事に対し真剣に取り組みますし、メンバー一人一人が「気づいたらする」事に気を配っているのです。例えばドバイ在住のある社員は5時間の時差があるにも関わらず、日本時間に合わせて業務に取り組んでいます。それほどまでにBONXはチームである事を大切にしているのです。また例えばANA様の事例ではCSSチームも積極的に打ち合わせへ参加し、サポート体制や連携を強化したりマニュアルの加筆修正を行っていきました。その結果無事安定稼働ができるようになるなど、目に見える形での成果を上げる事にも成功しています。

こだわらず変化を大事にする
BONXだけでなく企業一つ一つに様々なこだわりがあるかと思いますが、CSSチームが心がけているのは「いかに効率よく、手間を省く事ができるか」です。また新しいやり方を誰かが提案すれば「是非やってみましょう」とまず変化させてみます。人間は変化を嫌いますが、BONXではあえて試行錯誤しつつ柔軟に物事に対し対応を変化させています。こだわりを「良い意味」で持たないようにするという言い方が良いかもしれません。

苦手な事も共有する
勿論社員も人間ですから、苦手な事はあります。しかしそんな時もBONXは支え合い、お互いに苦手なところを任せ合うようにしています。弱みを隠す事なく共有し合う事ができるのもBONXのCSSチームの特徴です。

エンジニアの負担を増やさない
BONXのエンジニアチームは少数精鋭なので、業務を横流しにするとエンジニアの負担が増えてしまいます。できるだけ問題の切り分けをし、その上でチームで問題に取り組むようにしています。またチームの事情を考慮し、どこまでの負担なら大丈夫なのかを考えるのもBONXのチームならではですね。また大きなプロジェクトなどエンジニアチームが活躍する際にもほかのメンバーが積極的にバックアップを行います。

最後に

今回の記事、いかがでしたか？CSSはただお客様の要望をお聞きするだけでなく、素早く対応してお客様に寄り添う事をモットーにしているのです。
また業務に関しても一人が全ての作業を行うのではなく、チームの皆で一つになって取り組む事を大切にしています。BONXの本社は渋谷にありますが、ドバイや北海道、大阪など様々な場所から働いているメンバーもいます。その中でも良いチームになるために、常に言葉を通じて繋がっている事を大切にしているのです。これからもBONX CSSチームはお客様のためにサポートし続けていきます。