「チームプレイが実現してこそ、お客様に安心してサービスが提供できる」人気中華料理店 JOE'S SHANGHAI New York で BONX が選ばれたワケとは

お店の構造上インカムが満足に使えていなかったという JOE'S SHANGHAI New York 様では、遮蔽物に関係なく利用したいという想いからから BONX をご導入いただきました。タイムラグが少ない点や同時に複数人と会話できる点など従来のインカムではできなかった様々な点も非常に評価いただいております。今回はJOE'S SHANGHAI New York 統括ディレクターの田中様に、導入経緯や利用方法などを伺いました。

普段の業務においてBONXの利用方法を教えていただけますか？

入り口（レセプション）のスタッフからウェイターへの伝達の際にメインで使ってます。アレルギー情報とか注意事項とか、お客様に関する情報を動きながら伝えられるのが便利ですね。あとは料理のタイミングとかも重要で、中華料理ということもあって違う料理を同時にいっぱい作るっていうのができないんです。すなわちキッチン主導でコース料理を進めないといけないので、ウェイターと厨房との調整が不可欠なんです。料理をお出しするタイミングには細心の注意を払ってますからね。このように細かいやりとりをする際でも、利用させてもらってますかね。

お客様と調理スタッフとのタイミングを合わせる、サービスの質や満足度を上げるためにも欠かせない要素ですよね。

そうですね、いわゆるホスピタリティみたいなお客様に対するサービスの充実って、やっぱり我々スタッフどうしの連携ありきで実現できていると思うんです。そういうチームプレイが実現してこそ、お客様に安心してサービスが提供できるのかなと思っています。

次に、BONXの導入を決めた背景をお伺いしてもよろしいでしょうか？

うちの店舗ですと、非常に広く、かつ地下で細長いレイアウトになっていることもあり、従来のインカムがうまく機能しなかったことから導入を決めました。有線のインカムを利用していたんですけど、イヤホンのコードが捻れて使いづらかったり、電池のフタが壊れてうまく使えなかったりしまして...結局ガムテープを上から貼って使っていましたね。それに、いざ営業したら全然聞こえてこない。本体がダメなのかイヤホンがダメなのか、みたいな状態からは卒業したいっていう思いがあったんです。
そんな中、ちょうど年末に私個人のSNSの方で広告を見たんです。オープン自体は11月の下旬だったんですけど、その時点で新しいインカムの導入を検討していたので、お願いしたっていう流れでしたね。

実際に使ってみていかがでしょうか？

完全に切断されるということはないので、単純に聞こえるという問題は解決してますね。店舗のネットワークが弱い場所があったりするので、その場合「○○の電波が不安定です」って読み上げてくれるので、その点の他のメンバーも把握できるのが助かってます。
あと、インカムと違ってタイムラグがほとんどないのも良いですね。プッシュトークだとわずかにタップする時間は生じますけど、インカムと比べればごく僅かですし、話すときにそのラグはほとんど気になりませんね。

インカムと比較して、他にはどんなことができるようになりましたか？

複数で同時に話せるっていうのは一番大きいですよね。あとはインターネット回線にさえ繋がっていれば、どんなに遠くても大丈夫ということで、店舗の中はもちろん、店舗間でのミーティングについても、他店舗の営業の様子とかの把握もできるので、「こんなことができるんだ！」とびっくりしてます。

あとは単純に機材メンテナンスに時間を取ることがなくなったので、接続確認とかの準備をオープン前にやることがなくなったというのがありますね。加えて、その場でのコミュニケーション自体が聞こえるということで、「聞き直し」や「聞こえないから直接聞きに行く」みたいなのがなくなったので、その点で効率化できたと思います。

逆に、BONXを利用する中で課題に感じていることはありますか？
そうですね、まあ今利用している上では特に問題はないんですけど、一番気になるのはバッテリーの容量ですかね。休憩の時間とか、それこそアイドルタイム（一旦営業を休止したり、お客様が少ない時間帯のこと）に充電できるので問題はないですが、一日お店開けている時間においてバッテリーが切れないってレベルになってくれれば、充電する手間も省けてもっと便利になると思いますね。

今後のBONXに期待していることとかもお聞きしてもいいですか？
1つは音声認識の精度についてです。現時点でスタッフ間でのやりとりはクリアに聞こえているんですけど、お客さんの声とか店舗BGMとかを判別できるようになるといいかなあと思うんです。それなら、究極的には会話時にもハンズフリーで利用できると思いますし。スタッフの声以外の音声をできるだけカットして、かつ発話時にボタンを押す必要がない状態っていうのが、一番便利なんじゃないかなあって思います。

あとは、マニュアルの作成に活用したいなあという考えはありますね。究極的な理想としては、素人でもプロと同じ接客ができるようにしたいというのはあります。どうしてもお客様の前でのパフォーマンスが求められているので、耳からの情報を通じてナチュラルに対応できるようにサポートできるところがゴールなのかなと考えています。

BONXだからこそ実現できそうなアイデアがたくさんありそうですね。本日はどうもありがとうございました。