【第４回】きちんとヒアリングできていますか？聴く力と提案力

みなさまこんにちは、ぼのこです！
前回の記事では「コロナ渦で販売員が今できること」をテーマに
お客様へのニーズ確認(顕在ニーズと潜在ニーズ)と、
ニューノーマル時代の新しいプラスワン提案についてご紹介いたしました。
まだご覧になられていない方はこちらからご覧ください。

今回の講座では、これまで学んできたことをより生かしていくための
「ヒアリング力」について、やすこ先生監修のもとご紹介していきたいと思います。

1.ヒアリング力とは

ヒアリング力とは、「傾聴力、聞く力」のことです。
接客に関わらず、社会人に必要なコミュニケーションスキルのひとつですね。

よく"コミュニケーション上手な人は聞き上手である"というような言葉を耳にするかと思います。
しかしこの「聞き上手」とは相手の発する言葉をただそのまま聞くという意味では実はないのです。

本当の「聞き上手」とは、話し手の真意はどこにあるのか、言葉の本質を探りながら耳を傾けることができる人のことをいいます。

2-1.「それ、ユニ○ロで売ってそう…!?」

とある日の販売員ぼのこの接客例を参考にみてみましょう。

⑴トップスをお探しのお客様に対し、「お仕事用ですか？」と伺ったぼのこ。
⑵お客様が「はい」と答えられたので、仕事に使えそうなシンプルなトップスをご提案。
⑶お客様「でも…それってユ○クロでも買えそうですよね」
⑷ぼのこ「うちの商品は生地がいいんです！着心地が違います！」
商品のよいところを一生懸命説明するも…
⑸残念ながら購入に至らず

さて、今回のぼのこの接客はお客様に対して正しいヒアリングができていたといえるでしょうか？
また、皆さまなら今回の場合、他にどのような切り返し方があったと考えますか？

2-2.やすこ先生が手直し!

やすこ先生「お客様のお話をきちんと聞こうとしていたかな？」

<ポイント１>お客様が「お仕事用で探している」とおっしゃったので、シンプルでベーシックなデザインのブラウスをご提案した。

まず、お仕事用だと聞いて、「シンプルでベーシックなデザインのもの」に限定してしまったのはよくないですね。
確かに、一般的にオフィスカジュアルとは控えめで華美でないデザインのものが多いですが、このお客様の場合は・・・？

そもそも、お仕事用と一口いっても、職種によってその服装は様々。
こちらの思い込みで「仕事用＝シンプルで控えめなもの」と決めつけてしまってはお客様とのニーズに「ズレ」が生じてしまいかねません。

例えば、外回りの多いお仕事の場合、きちんと見えつつも動きやすく、汗を吸いやすいような素材のものがよいかもしれません。

また反対に服飾系やデザイン系のお仕事をされている方なんかだと控えめになりすぎず、適度にトレンド感のあるものをご提案した方がよい場合もあります。

その他にも上にジャケットを羽織られることが多いのか、カーディガンをよく利用されるのか、そのまま１枚で着ることが多いのか…など
お客様の普段のスタイルによっても提案できるるアイテムは変わってきますよね。

<ポイント2>「ユ○クロでも買えそう」と言われたため、
自社の製品のメリットや他社よりも優れている点をアピールした。

自社の製品に愛着を持って働いている人ほどつい言ってしまいたくなりますよね。
「うちの商品はここがこんなに素晴らしいんです！」と。

もちろんお客様に商品のアピールをするのはとても大切なことです。
商品知識もきちんと勉強されているからこそのトークですよね。

ですが、一旦視点を変えて考えてみましょう。
「ユ○クロでも買えそう」と言ったお客様の言葉からどういった意図が読み取れるでしょう？

「似たようなデザインならユ○クロにもあるし、
せっかくだからここでしか買えないようなデザインのものがいいな」

これはあくまで仮定ですが、もしかすると お客様はこのように感じられたのかもしれません。

また、具体的な他社の名前が出た場合、お客様は普段からそちらのブランドのものをご愛用されている可能性もあります。
まずはお客様に共感する、お客様のご意見を肯定することを意識しましょう。

具体的な切り返し方としては
「ユ〇クロってなにかと頼りになりますよね！
私もよくお世話になっています。」などがあります。

どちらの製品がより良いという風に甲乙をつけず、どちらの製品もそれぞれによい部分がありますよね、というようにお伝えするとよいです。

その上で、自社製品の特徴や、それを着られることによってお客様が得られるベネフィットをしっかりとお伝えし、別のデザインのものを改めて提案してみるとよいかもしれません。

3.ヒアリング力を高めるたったひとつのコツ

ヒアリング力を高めるためのたったひとつのコツ
それは「お客様の話しやすい環境を作ること」です！

当たり前のことですが、お客様から何も話してもらえなければ
ヒアリングを行うことはできません。
こちらからお客様のお話を促すことが大切です。

適切なタイミングでこちらから質問をしてみたり、
適度に相槌をいれることで、お客様もお話がしやすくなります。

また、質問をするときはお客様の答えやすい質問を心がけましょう。