CUSTOMER LEADING【MUPうさぎクラス】

旅行に行ったらついつい買わなくてもよい、ご当地物のキーホルダーや鉢巻きなんて普段使わないものを買ってしまいませんか？

あなたは自分の意志で買っていると思っているでしょうが、

実はそれは無意識で買わされているのです。

95%の人が自分で商品を選ばず無意識で買ってしまっている。
実はそのように誘導されているのです。

顧客を誘導する技術それが「CUSTOMER LEADING」

ビジネスにおいて、これを知っておく必要があります。

①お客様の言動データは完全無視し、行動データを完全尊重する

お客様の意見を真摯に聞き改善に導くことで、売上が改善に繋がると思いますか？
効果がないものでも効果があったと、勘違いしてしまうのが人間です。

プラシーボ効果
本来は薬としての効果を持たない物質によって、得られる効果のこと

全く効果が同じなのに高い方が効き目があると感じる。
26％　10円のアスピリン
74％　50円のアスピリン
➡50円のアスピリンの方が効果があると思っている。
安くすれば売れる訳ではない＝低価格だけが事業の近道ではない

顧客の声を聴いて目標を設定してもビジネスをリード出来ない。
顧客の意見を聞いてお店を改善するのは不可能なのです。

人の言うことを信じてはいけない。
「お客様は最高に理解不能で思考停止である」と理解することが必要です。

また、欲によっても人間の行動や言動は変わってくる。
冷静に考えられるときと、興奮状態にあるときで行動と言動は全く変わってくる。つまり、「人間は理解不能な動物だ」ということ。

なので言動ではなく、行動を見れば進むべき道が見えてくる。

例えば、Webマーケティングの営業において、

・インスタプラン　14,980円　68％　
・ＭＥＯプラン　29,800円　32％　
➡低価格のプランが売れて、売上がなかなか上がらない。

一方、行動データを見るとお客様を誘導することが出来る。
インスタプラン　12,980円　16％　
ＭＥＯプラン　27,800円　0％　　
ＭＥＯ+インスタプラン　29,800円　84％
➡顧客の行動（選び方を見て設定を変える）

本当にいい商品を低価格にすれば売れるのか？
本当にお客様のヒアリングは解決につながるのか？

「売り方や見せ方が重要な時代」
「お客様の発言データ（アンケート）より行動データを見るべき」

売り方や見せ方が一番重要で、
お客様の行動データを完全に尊重することが大切です。

②ストーリーを売るビジネスにする

ここで質問です！

シンデレラのストーリーを5秒以内に答えてください。

続いて、昨日の昼ご飯を5秒以内に答えてください。

どっちの方が早く答えることが出来ましたか？

シンデレラの方がすぐに答えられた人が多かったと思います。

それは何故なのか？
つまり、ストーリー性がある方が記憶に残るということです。

事業や会社を立てるなら、嘘でも一番最初に決めるのはストーリーをつくることが大切です。そしてそのストーリーを従業員や顧客に理解してもらう。
ストーリーを覚えて、会社とサービスを覚えてもらう。

会社なら名前を売るのではなく、設立までに至ったストーリーを覚えてもらうことがポイントです。

▼ストーリーの作り方
世界70ヶ所でホテル&レジデンスを展開する、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーをご存知でしょうか？
「全米一のサービス品質」「世界で最も優れた企業」など、幾多の受賞歴を持つリッツ・カールトンは、国内外で、高級ホテルとしてトップクラスの評価を獲得し続けています。

そんなリッツ・カールトンの名前を覚えてもらうためのストーリーとして、
「20万円の決裁権」の話があります。

◎ストーリーの作り方
ストーリーはいつでも「？」「！」「～」の順番

①リッツカールトンは最も顧客のリピート率が高いホテルって知ってる？
➡　「？」（そうなの？知らなかった）

②それは各従業員に認められた1日「2000ドルの決裁権」があるから。
　例えば、
「大事な書類をリッツの部屋に忘れてしまった。それがなければ大変なことになるところだったが、従業員が飛行機でそれをすぐに届けてくれて事なきを得た」
「ニューヨークのリッツを利用したとき、固い枕に変えて欲しいと頼んだら、次にモスクワのリッツに泊まったら、そこには、固い枕が用意されていた」このようなエピソードがあるんだよ！
➡　「！」（え！そんなこともやってくれるの）

③だからサロンやレストランの従業員に必ず毎日自由な予算を与えてみたりしたらリピート率もグンと上がったんだよ
➡　「～」（へぇ～。そうなんだ）

このような流れでストーリーを作ることが出来ます。

③ストーリーを魅せる施策を作る

あなたが見せない（伝えない）限りあなたのストーリーは分かりません。

伝え方も「わたしがこのような人です」と言うよりも、
ストーリーをさりげなく伝えることがポイントです。

このような心理はありませんか？
・信号を待つ15秒はイライラする
・駅の改札で1秒詰まるとイライラする
・彼女を待つ15分はイライラしない

なぜそうなるのでしょうか？

同じ人間、同じ時間でもその時間の感じ方は違うものです。
つまり、魅せるタイミング・魅せ方が重要です。

▼ストーリーのさりげない魅せ方
◎店舗販売
「お席準備しますので、少々お待ちください」
と言って伝えたいメッセージの書いたメニューをわざと渡す。
いきなり席に通さないことで、さりげなく魅せる。

◎オンライン販売
「処理中のアイコン表示の間にストーリーが流れる」
意図的に『Now Loading』の処理時間を作ってメッセージを流す。
いきなり次のページに行かないことでわざと魅せる。

15秒は人が待てる時間（インスタのストーリー、テレビＣＭなど）
最大秒数を15秒に設定してストーリーをさりげなく魅せる仕組みを作ることです。

④スキルテクニック

◎返報性
与える奴が一番得ることが出来る
・LINEなどで連絡をする
・手土産を買っていく
・SNSで感謝のタグ付けをする
・食事に誘う

与えることでそれ以上のことが返ってくる
接待交際は実は重要なこと

◎好意
共通点を探しておく
・子供の年齢や名前が同じ
・SNSを会う前にチェックする

営業においては事前準備が重要
論理的に説明することは、相手に好意を寄せてもらってから

◎所有体験
相手に持たせれば価値が上がる
所有者　：自分のものをポジティブに見る
非所有者：買おうとするもののネガティブを見る

持たせた方が価値が上がる
・アマゾンの返品保証
・無料使用期間
など、一度相手の手に渡れば良いものに感じ、実際に返品する人は少ない。

◎一貫性
承諾先取法：値段を言う前に「買う」と言わせる
パッケージで見せるのではなく、一つづつオプションを加える
最初に「買う」と言ったら少し高くても買ってしまう

例えば、Uber eatsの注文で
ピザの購入　1,000円
セットでサラダを購入　＋800円
コロナで厳しい店舗にチップ　＋500円
合計　2,300円

ピザを1,000円で買って食べたかったのに結局2,300円まで上がってしまう。
最初に2,300円という金額が分かってしまうと、買うことが出来なくなる。

このような一連のフレームワークとスキルによって、
人は知らない間に商品を買ってしまっているのです。

それを『CUSTOMER LEADING』と呼びます。

ではではまた。