当たり前の事を毎回ブレずに提供する大切さ

2016年10月19日 
ウガンダ（アフリカ全体においても？）で商売する上で、大切なのは、創造性に富んだアイデアでも、新しい技術でもなく、当たり前の事を毎回毎回きちんとSTABLEに提供する事だと思っています。

我々CourieMateのロゴのスローガンは、Stable, Secure, Speedyなのですが、なぜ、Stableが最初にあるのか？は、『我々は質の高いサービスを定常的にお届けします。』という想いを込めています。

ウガンダでも、DHL、Aramex、Daks Courier（UPSの現地代理店）、現地大手宅配サービス業者などあります。DHLとAramexはCorporate Accountも持っており、何度か使っていますが、値段が高い割にサービス質は高くありません。（というよりは、サービスの質にバラつきがあります。）

本日、DHLでの事例があったので、紹介いたします。

今週、海外の取引先との重要な契約書がDHLで到着したのですが、対応は良くありませんでした。かなり急ぎの案件で先方はDHLを使い送付しました。こちらに届いたのは、おそらく土曜日だと思います。そこから実際に電話があったのは週末を挟んで月曜日の朝です。（ここまでは特に問題ありません。）

月曜の朝に連絡があり、『急ぎの書類なので、弊社オフィスまで配達してください。』と依頼しました。向こうも了解した。住所を頼むというので伝えました。また私自身がオフィスを終日離れるため、スタッフの番号を伝えたいので、今の電話を切って調べるのでSMSで番号を送るか、数分後にかけなおしてほしいと伝えました。

そこから1-2時間たってもかかってこないため、スタッフから何度も電話をしました。ただし、代表電話しかないため、代表電話にかけます。代表電話では、こちらの名前だけでは取り次いでもらえません。

夕方17時に再度DHLから電話がありました。（表示は代表電話）
そこで、まずは、あなたの名前と番号を教えてくれと伝えたのですが、教えてくれません。仕方なく、私は外出先のため、スタッフが朝から待っている。スタッフの番号を伝えたいので、一度電話を切るから再度かけなおしてくれと伝えました。しかし、一向にかかってきません。

結局30分後に代表電話にかけたのですが、同じ問答の繰り返しです。取り次いでもらえません。

夜になり、SMSでTracking番号が自動送信されてきました。

そのため翌日（火曜日）に、スタッフに電話してもらったところ、午後までは配達しないとの事。
それでは、遅いのでこちらから出向く旨を伝え、結局、DHLのオフィスまで行ってピックアップする事になりました。

例えばウガンダからDHLにて書類をアメリカに送付する場合、Expressの料金は43ドル（4500円程度）にも及びます。それだけの費用がかかりながらも、上記のオペレーションである事。ここにウガンダでのサービスの難しさがあると思います。

結局、どんなに素晴らしいマニュアルがあっても、どんなに素晴らしいシステムがあっても、大きな資本投下が出来ても、サービスを提供するのは人間です。それを管理するのも人間です。

今回、他社の教訓から、改めて我々が出来る強みは何か？を考えさせられました。
加えて、この地での成功のカギは、『当たり前の事をどれだけ当たり前（何度も何度も反復して）に提供できるか？』なのかなと痛感しました。