店の評価は何で決まるか

インスタのプロフィールには"常に丁寧な接客を心がけています"と書いている「日本一接客態度の悪いレストラン」がキャッチコピーのthe LAZY HOUSE。

「だらだら食ってんじゃねぇ、さっさと帰れ」と言い放ったり、トイレの場所を聞かれたら最寄りのセブンのトイレに行けと案内したり、普通ではあり得ない接客をここでは体験できる。

多くの店ではこんな接客をしようものなら低評価の嵐で最悪炎上する。しかしこの店は2023年9月時点でのGoogleマップでの口コミ評価は⭐3.3。コンセプトを理解していないであろう来店者による⭐1評価がいくつかありそうだから実際はもっと評価が高いだろう。

店の評判を落としかねない接客態度であっても、「接客態度の悪いレストラン」とラベリングすることでエンタメ要素になり、むしろ店の評価に繋がる。

面白いね。お客さんが何をもって店を評価しているのかについて考えさせられた。

ここからは僕の私見。

お客さんは店の商品やサービスから得られる体験を（時には無意識的に）期待する。実際の体験が期待以上であれば高評価につながるし、期待以下であれば低評価につながる。

客Aが、自分が訪れた飲食店のスタッフの接客に高評価を付けた時、良い接客態度だから高評価をつけたのではなく、「入店にすぐ気づいて席まで案内してくれて、水もすぐ持ってきてくれて、注文も繰り返してくれて…」のように期待をしていて（こんな具体的に考えているわけではなく無意識的に期待してるくらい）、実際の接客が期待以上であったために高評価につながったのではないか。

したがって、お客さんからの評価が欲しいときに考えるべきは、お客さんにどう期待させるのか、なのではないかな。そして、お客さんが抱く期待は、店が発信する情報を操作することである程度コントロールできるはず。

それと同じくらいに大切なことは、店の商品やサービスがお客さんにどんな体験を提供できるのかを分析することだ。「この店では価値10の体験ができる！」と期待させたにもかかわらず実際の体験から得た価値が5では低評価につながる。

したがって、期待させる価値が実際の体験の価値を超えないように情報発信をする必要があるだろう。

FLYERも、僕の接客がゆるめだからそれをちゃんと発信しとかないといけんよなぁと思う今日このごろ。