ハワイでアウラニのタイムシェア内覧会に参加！ 〜当日の流れや、Salesforceを使った顧客管理〜

ハワイのオアフ島にあるディズニーリゾートが運営するホテル「アウラニ」では、タイムシェア方式のリゾート・コンドミニアムが販売されています。

ロイヤルハワイアンセンター（ショッピングモール）に設けられていたディズニーリゾートのブースで声をかけられて誘われたので、アウラニまで説明を聞きにいきましたが、営業好きとしてもどかしく感じる場面も多かったので、当日受けた営業トークや手法をシェアします。

タイムシェアとは

（写真）タイムシェア用の部屋。ベッドの上には、ミニーの形のタオルが！

そもそもタイムシェアというのは、よく海外旅行に行くけど、別荘を買うほどではない人（ほとんどの人がそうですよね）のために、1週間などの期間単位で利用権をバラ売りするビジネスで、ヒルトン、マリオット、ウェスティンなどの米系大手ホテルチェーンが力を入れて販売しています。

オアフ島にあるディズニー・ハワイ・リゾートの「アウラニ」もタイムシェアを販売しているホテルの一つで、左右の棟のうち、右の棟は全てホテル客、左の棟は3割がホテル客、7割がタイムシェアの顧客用の客室になっているそう。

アウラニのタイムシェア内覧会を見に行った理由

（写真）4年前にハネムーンでアウラニに来た時の写真。若い...！

アウラニのタイムシェア内覧会に行こうと思った理由は以下です。

・ハワイに住む友人に、タイムシェアの内覧会に行った方がいいと勧められた（ビジネスとして面白いし、特典もあるよ、と）
・親戚が帰ってしまい暇だった
・ディズニーが大好きなので、どうせ聞きに行くならアウラニしかない
（ディズニーシーでのデートで付き合い始め、ハネムーンがアウラニ、毎年必ず1回はシーに行く程です）

ちなみに、今回私たちがもらった特典は、以下です。

・往復の送迎
・ギフト券：100ドル分
・240mLペットボトル水：2本
・アウラニ限定のスナック菓子：2袋
・バケーションパッケージのシール：10枚
・バケーションパッケージのバッグ：1つ

ギフト券は、アウラニのレストランやお土産ショップで使えるだけでなく、アラモアナのディズニーストアでも使えます。

（写真）増えゆくFriend of Duffy。目の部分がミッキーになってます

私たちは、「ミッキーからのプレゼントです」と言って渡されたギフト券100ドル分を、内覧会後のランチ（60ドル＋Tip）とハワイ限定のOLU（オル）というカメのぬいぐるみ（35ドル）にギフト券を使いました。

内覧会の流れ

アウラニで内覧会に参加して、ワイキキに帰るまでの流れは以下です。

（１）内覧会を予約する
（２）予約した時間に集合し、車で移動（ワイキキ→アウラニ）
（３）アウラニ到着
（４）商談用の個室に案内される
（５）1グループに1人つく営業担当からの説明
（６）タイムシェアで使える部屋の内覧
（７）購入意向のヒアリング
（８）フリータイム
（９）商談用の個室の入り口に再集合
（10）車で移動（アウラニ→ワイキキ）

私たちは、10:00にシェラトン横の集合場所に集合し、11:00から内覧会に参加し、12:30頃終了。

帰りの車に乗る14:30まで約2時間ほどフリータイムがあったので、ランチを食べたり、お土産を買ったり、PCで仕事をしたりしました。

営業担当の申し出を丁重に断った理由

（写真）顧客カルテの左上にSalesforceのマーク

上記のような流れで内覧会に参加し、タイムシェアの素晴らしさについて営業をされましたが、私たちは100ドル分のギフト券だけをもらって、営業担当の方の申し出を丁重に断りました。

というのも、素晴らしいはずのタイムシェアの魅力が私たちには上手く伝わらなかったのです。

私たちは、予約時にカウンターのスタッフと20分程度雑談をする中で、商談時に役立つような情報を伝えていました。

当日の営業担当も「予約時のスタッフから色々と伺っています」と開口一番言っていたので、Salesforceも使っているようだし、「さすが世界のディズニー！しっかりしているな」と思っていました。

しかし、実際はあまり伝わっていなかったようで、予約時にカウンターで聞かれたことを何度も聞かれました。

例えば、以下のような感じです。

商談の個室では警戒心が高まってしまい、十分なヒアリングができないので、立ち話でフラットにヒアリングできるブーズでいかに事前にヒアリングするかが重要なので非常にもったいないですよね。

（推測ですが、予約時のスタッフは送客数をメインの数値目標として持っていて、受注したかどうかは最重要事項ではなかったのかもしれないです）

営業トークで改善できそうな点

（写真）タイムシェアの部屋自体は凄く素敵でした

今回の営業トークにも、いくつか改善点がありました。

・豪華なアウラニのコンドミニアムの部屋を内覧させて気分を盛り上げさせるなら、商談に入る前が良い（初頭効果）
・冒頭で見せられた動画はディズニーリゾートのタイムシェアの総合的な紹介動画。アウラニに来ているのだからアウラニの魅力を伝える専用の動画を見せた方が良い
・動画を見せるためのシステムのUIが使いにくく、営業担当が操作に手間取っていた
・100ドルのギフト券を渡すことで申し出を断りにくくさせるなら（返報性）、帰り際ではなく早い段階が良い
・「旅行中に購入を決断される方も多い」というなら、具体例を挙げたり、購入者のインタビュー動画を見せたりしたほうが良い（社会的証明）
・「購入するならアウラニとリベラ（今度フロリダに新しくできるホテル）のどっちがいい？」「どのシーズンに来たい？」など、こちらから言葉を引き出させようとする質問が多かったけれども（コミットメントと一貫性）、答えにくい質問も多くてスムーズな会話にならなかった

アウラニのタイムシェアは、最低でも150万円します。

決して安くはない買い物だからこそ、流れるような営業トークで「購入したらこんな素晴らしい世界が」と夢を見せてくれないと、もし欲しかったとしても購入に踏み切れないでしょう。

さいごに

アウラニは、本当に素晴らしいホテルです。雰囲気もいいですし、キャラクターグリーディングもあるので、ディズニー好きには堪りません。

宿泊者でなくても、今回のようにタイムシェア内覧会に参加してみたり、レンタカーやタクシーでアウラニに行きレストランで食事をすることもできるので、観光地の一つとしてオススメです！

（アウラニ往復バスツアーもあり、すでに観光地化しています。タクシーで行く場合は往復100ドルほどで行けます）

ただ、タイムシェア内覧会に参加する場合は、その場の勢いで買ってしまわないよう注意です。

ディズニーのコンテンツの強さと素晴らしい営業トークの前では、私たちもしっかり「NO」と言えるか自信がありません。