泉州弁が怖い

以前、運輸系企業様の「サービスマインド向上研修」の講師をさせて頂いた際の出来事です。

あるバス会社役員の方は３日間、熱心にご聴講下さり、研修が終わった日、私のところにいらっしゃいました。

「先生、実はうちの乗務員へのクレームで多いのが、『泉州弁が恐い』というヤツなんです。

　乗務員には悪気はないのですが、
　泉州弁ってキツイんですわ。

　お客様から見ると恐いんです。

　どうしたものかと思うのですが、
　言っても直らんのです。」

たびたびクレームがあり対応に苦慮している、と。

さて、
あなたなら、どう助言しますか？

１　接客マナー研修を受けさせましょう
２　方言は地域性だから、どうしようもないですよ
３　逆に方言をネタにコミュニケーションを深めては
４　その都度謝るしかないかなあ

９９％、サービスに関わる人は「１」を支持するでしょう。 接遇マナー講師なら特に。

「客商売なんだからキチンとさせるべき」
「その都度、注意して教育を徹底すべき」

正論です。

とはいえ、
私としては何だか面白くありません。

私の思考回路はこんな感じです。

１　わはは判ります。直らないですよ。
どんな言葉に、お客様は立腹されたのでしょう。
２　本人はどう思っているのでしょうね。
３　上司であるあなたはどう思っているのですか。
４　本当に直したほうがいいですかね。
５　言葉を直せばサービスの質は一気に向上しますか。
６　問題の本質は、本当に「言葉」でしょうか。

この上司のお悩みを聴いて、
私はあることをふたつ思い出しました。

ひとつはスイスのビアホール。
もうひとつは福祉施設の言葉遣いの話です。

だいぶ前になりますが、
チューリッヒのビアホールでお客様と賑やかに
乾杯しました。

満席のテーブルを縫って働くのは、
強面でうっすらヒゲも生えているおばちゃん。

考えられないくらい恐かったのです。

接客とかおもてなしではなく、恐い。

　ビールを注文すると怒る
　私のピッチャーからグラスへの注ぎ方を見て怒る
　おつまみを食べようとすると怒る

私達のテーブルはレッドカード出されっぱなし。
なぜか、最初は判りませんでした。
（今でも判らない部分はありますが）

それでも、
うまいビールを何杯もお替わりしながら
酔った頭で考えてみると、こんなことを
思いついたのです。

　→そもそもドイツ語は恐く感じる
　→何を言っているか判らないから更に恐怖が増す
　→言葉だけじゃなくて表情も恐い（ような気がする）
　→悪気はもちろんない
　→仕事は熱心にしている
　→もちろんビールは絶品
　→そして働く姿、立ち居振る舞いは見事にプロ
　（ドヤ顔でジョッキを２０個位、平気で持ち歩く姿）

もうひとつ、思ったことがあるのです。
それは、

　→自分達お客は大切にされて当然との思い込み
　（日本は客の側が「そう思えば」それが正しい
との決めつけがある）

日本ではほとんどのサービス業がお客をとても大切に扱ってくれます。
それはそれは優しく慇懃無礼に時にはお姫様のように。

それに慣れてしまった私はスイスのビアホールで「あり得ない」とびっくり仰天したのです。

場所はスイスと日本ですが、バスのドライバーさんにも同じことが言えるのではないでしょうか。

　→そもそも技術系職場の人は恐く感じる
　→何を言っているか判らないから更に恐怖が増す
　（泉州弁は慣れない人には聴き取りにくい）
　→言葉だけじゃなくて表情も恐い（ような気がする）

だから放置して良いというのではありません。
大事なことを二つ補足します。

　→でも、運転技術は最高
　→働く姿、立ち居振る舞いは見事
　（欲を言えば、高倉健のように）

このふたつがくっつけば、クレームには
ならないような気がするのです。

「恐い」というクレームは多くの場合、
その場では出ません。

あとから営業所や本社に申告があります。

と言うことは、単に「泉州弁」の問題だけではなく、乗車したバスのサービス全体について「五感」で何かを感じた可能性があります。

私が、接客や立ち居振る舞いが大切だと、
いつも力説するのは、

渋滞によるバスの遅延、満席などの混雑、
他の乗客の携帯電話やリクライニングへの
不快感など、さまざまな「プチストレス」が
巡り巡って、乗客としての臨界点を超えた時、

「泉州弁が恐い」

との表現で私達の前に現れるのです。

もしも、このような基本的な接客マナーに
関わるクレームの申告があったら、

「他に何か、お気づきになったことはございますか？」

と深堀りしてみてください。

「いや、言葉遣いだけだよ。それ意外は良かった。」

ということは少ないはずです。

クレームは「１点」のみを突いて表現されますが、その根っこには「本質的なサービスの軸」にスキがある場合がほとんどです。

だから、言葉遣いだけを直してもダメで、
むしろ、言葉はそのままで良いので、
運転技術を磨き、車内マナーの啓蒙をしっかりし、安全への意識向上を乗客と共に図る。

このような取組みが充分になされていない
ことへの「イエローカード」が出されているとの気づきを貰ったと考えるのが良いでしょう。

ふたつ目の「福祉施設」については、
長くなりますので、別の機会に書いてみます。

高萩徳宗