泉州弁が怖い
以前、運輸系企業様の「サービスマインド向上研修」の講師をさせて頂いた際の出来事です。
あるバス会社役員の方は3日間、熱心にご聴講下さり、研修が終わった日、私のところにいらっしゃいました。
「先生、実はうちの乗務員へのクレームで多いのが、『泉州弁が恐い』というヤツなんです。
乗務員には悪気はないのですが、
泉州弁ってキツイんですわ。
お客様から見ると恐いんです。
どうしたものかと思うのですが、
言っても直らんのです。」
たびたびクレームがあり対応に苦慮している、と。
さて、
あなたなら、どう助言しますか?
1 接客マナー研修を受けさせましょう
2 方言は地域性だから、どうしようもないですよ
3 逆に方言をネタにコミュニケーションを深めては
4 その都度謝るしかないかなあ
99%、サービスに関わる人は「1」を支持するでしょう。 接遇マナー講師なら特に。
「客商売なんだからキチンとさせるべき」
「その都度、注意して教育を徹底すべき」
正論です。
とはいえ、
私としては何だか面白くありません。
私の思考回路はこんな感じです。
1 わはは判ります。直らないですよ。
どんな言葉に、お客様は立腹されたのでしょう。
2 本人はどう思っているのでしょうね。
3 上司であるあなたはどう思っているのですか。
4 本当に直したほうがいいですかね。
5 言葉を直せばサービスの質は一気に向上しますか。
6 問題の本質は、本当に「言葉」でしょうか。
この上司のお悩みを聴いて、
私はあることをふたつ思い出しました。
ひとつはスイスのビアホール。
もうひとつは福祉施設の言葉遣いの話です。
だいぶ前になりますが、
チューリッヒのビアホールでお客様と賑やかに
乾杯しました。
満席のテーブルを縫って働くのは、
強面でうっすらヒゲも生えているおばちゃん。
考えられないくらい恐かったのです。
接客とかおもてなしではなく、恐い。
ビールを注文すると怒る
私のピッチャーからグラスへの注ぎ方を見て怒る
おつまみを食べようとすると怒る
私達のテーブルはレッドカード出されっぱなし。
なぜか、最初は判りませんでした。
(今でも判らない部分はありますが)
それでも、
うまいビールを何杯もお替わりしながら
酔った頭で考えてみると、こんなことを
思いついたのです。
→そもそもドイツ語は恐く感じる
→何を言っているか判らないから更に恐怖が増す
→言葉だけじゃなくて表情も恐い(ような気がする)
→悪気はもちろんない
→仕事は熱心にしている
→もちろんビールは絶品
→そして働く姿、立ち居振る舞いは見事にプロ
(ドヤ顔でジョッキを20個位、平気で持ち歩く姿)
もうひとつ、思ったことがあるのです。
それは、
→自分達お客は大切にされて当然との思い込み
(日本は客の側が「そう思えば」それが正しい
との決めつけがある)
日本ではほとんどのサービス業がお客をとても大切に扱ってくれます。
それはそれは優しく慇懃無礼に時にはお姫様のように。
それに慣れてしまった私はスイスのビアホールで「あり得ない」とびっくり仰天したのです。
場所はスイスと日本ですが、バスのドライバーさんにも同じことが言えるのではないでしょうか。
→そもそも技術系職場の人は恐く感じる
→何を言っているか判らないから更に恐怖が増す
(泉州弁は慣れない人には聴き取りにくい)
→言葉だけじゃなくて表情も恐い(ような気がする)
だから放置して良いというのではありません。
大事なことを二つ補足します。
→でも、運転技術は最高
→働く姿、立ち居振る舞いは見事
(欲を言えば、高倉健のように)
このふたつがくっつけば、クレームには
ならないような気がするのです。
「恐い」というクレームは多くの場合、
その場では出ません。
あとから営業所や本社に申告があります。
と言うことは、単に「泉州弁」の問題だけではなく、乗車したバスのサービス全体について「五感」で何かを感じた可能性があります。
私が、接客や立ち居振る舞いが大切だと、
いつも力説するのは、
渋滞によるバスの遅延、満席などの混雑、
他の乗客の携帯電話やリクライニングへの
不快感など、さまざまな「プチストレス」が
巡り巡って、乗客としての臨界点を超えた時、
「泉州弁が恐い」
との表現で私達の前に現れるのです。
もしも、このような基本的な接客マナーに
関わるクレームの申告があったら、
「他に何か、お気づきになったことはございますか?」
と深堀りしてみてください。
「いや、言葉遣いだけだよ。それ意外は良かった。」
ということは少ないはずです。
クレームは「1点」のみを突いて表現されますが、その根っこには「本質的なサービスの軸」にスキがある場合がほとんどです。
だから、言葉遣いだけを直してもダメで、
むしろ、言葉はそのままで良いので、
運転技術を磨き、車内マナーの啓蒙をしっかりし、安全への意識向上を乗客と共に図る。
このような取組みが充分になされていない
ことへの「イエローカード」が出されているとの気づきを貰ったと考えるのが良いでしょう。
ふたつ目の「福祉施設」については、
長くなりますので、別の機会に書いてみます。
高萩徳宗
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