おもてなしも感動もいらないから、部屋に入りたい

台湾気功の権威、萬真先生のお供で、手袋のソムリエ、江村 典子(株式会社扶双)さんと、
色々な話をしました。

その中で、ひとつ印象的だったのが
ホテルのチェックイン問題です。

江村さんがある時、
お招きした講師の先生をホテルに
案内し、チェックインの手続きを
しました。

14時を少し回ったところ。

ホテルのスタッフは
「チェックインは15時からです。」
と。

部屋の清掃が終わっていないのではなく、
決まりだからと。

「もし、15時前にお部屋を使われるのでしたら、プラス1,500円かかります。」

と言われて、
もういいやとなりました。

すぐに出かけるから、
まずは部屋に荷物を置いて、
トイレを済ませて…。

と、イメージしていたのですが、
なんとなく、どよんとした空気で
そのままタクシーに乗ったそうです。

東横インのようなビジネスホテルならわかりますが、それなりの値段がするシティーホテルです。

☆日本はおもてなしの国ではない

日本は「例外を作らない」ことに
神経を尖らせるので、このような
場面には良く出会います。

賛否あって良いのですが、
大切なことは、
「サービス開始前に、お客に不快な思いをさせていることに気づいていない」事実です。

下手に早く部屋に入れて、
「前回はやってくれた」と言われたくない気持ちはわかります。

とはいえ、
部屋が準備出来ているのに
待たせる神経はわからないし、
（東横インなら理解しますよ）

わざわざ顧客を不快にさせて
何の得があるか、わかりません。

☆損せずに得を取る

私の経営の盟友、愛知県で自動車販売の仕事をされている、オートネットワールドの河合さんが
いつも手配してくださる、勝川駅前の
プラザホテル勝川。

先日、11時30分に着き、
荷物を預けて河合さんとランチに
行こうとしたら、
「お部屋、掃除終わっていますので」

と、ルームキーを渡されました。

お昼前ですよ。

掃除が終わっていれば、
早くにチェックインさせるのに、
コストは１円もかかりません。

江村さんもだと思いますが、
あくまでも、常識の範囲内ですが、少し早く到着している宿泊客に、
15時00分０秒まで鍵を出さない
ホテルには、私は2度と泊まりません。

そのホテルが客に出しているサインとしての、

サービスの本質的な考え方に置ける、
わかりやすい判断基準だからです。

海外では、ほとんどの場合、
清掃が終わっていれば、
時間に関係なく部屋に入れて貰えます。

その理由はただ一つ。

「入れるから」です。

日本のサービスは、
ストレスフルなことが多いです。

しかし、それも元をたどれば
顧客のサービスを受ける姿勢や
質が低いからだとも言えます。

高萩徳宗

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（有）ベルテンポ・トラベルアンドコンサルタンツ
　　　　　　代表取締役　高萩　徳宗
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