顧客に興味があるか

私が大好きな、そしてお客様や仲間を連れて行きたくなる福岡のしめ寿司さん。

なぜ、
リピート率ほぼ100パーセントなのか。

ずっとその理由を考えていたら、
朝になってしまいました。
（あー、良く寝た）

★お客様を知っているか

リピート率を高めたい。
皆さん、そう言います。

でも、それを口にしている割には、
お客様に興味がない人が多くてびっくりします。

しめ寿司さんは、
リピート率が100パーセントなのではなく、
来店される全てのお客様を、

良く知っているのです。

顧客管理とか、
顧客名簿とかではなく、

誕生日とかでもなく、

お客様に興味があるのです。

素材へのこだわり
ビールの冷えとキレ
スタッフの笑顔
温かいおしぼり
大将の声かけのタイミング

パズルのように組み合わさり100点、
いや、それ以上ですが、
個々のサービスレベルが高い
お店ならたくさんあります。

しめ寿司さんが圧倒的に良いお店なのは、

顧客を知っている
顧客に興味がある
顧客を知りたいと思っている

この姿勢に尽きると感じました。

★顧客に興味がなさすぎる

商品力があったり、
マーケティング力があると、

急速に顧客への関心はなくなります。

こんなに良い商品作っているのだから、
リピートしてくれるよね。

ポイントつけたり
リピート割引やってるんだから、
また、来るよね。

そんなお店が多い。

大手のメガスーパーも、
総じて調子が悪いのは、

良いものを安く
（実際には、まあまあのものを、すごく安く）

バイヤーと呼ばれる人が仕入れのプロとして
目利きして、ラインナップを決めるのだけど、
それを買う顧客には、
びっくりするほど興味がないのです。

★無人店舗の未来

一方で、
アメリカで試験的に始まった、
アマゾンの無人店舗。

レジがない。

入店した人の動きをカメラや
センサーで感知して、
店から商品を持ち去るだけで
課金される。

無人かよ！
ごまかせるのでは！

と、普通は思います。

そこじゃないんです。

たとえば、
私がアマゾン無人店に入店時、
ICをかざします。

店内はビデオ録画されています。

つまり、私の滞在時間、
どんな動きをしたか
何を手に取って、
何を買わずに戻したか、

など、
私の全てがデータに残る。

次からは、
私が入店すると、好みの商品が点滅するとか、
ロボットが取り置きしてくれるとかも、
普通に出来ます。

無人店舗の方が、
顧客を良く知っているのです。

顧客に関心がない店員さんと、
顧客に関心がある無人店舗。

勝負は明らかです。

★他社との差別化

競合と同じ商品サービスを
販売していると、

ネットの方が安いとか、
値引き合戦ショック

みたいな話になり、
安く売るか、
他社よりおまけをつけるか

の２択になりがちです。

しかし、
良く考えたらわかりますが、
自分が何か、サービスを買う時、
値段だけで買ってないですよね。

同じ商品やサービスを買うなら
自分を知ってくれている人から
買いたいに決まっています。

そして、顧客を研究するなら、
タバコを吸うとか、
卵が苦手みたいな話にとどまらず、

優柔不断とか、
良く食べるとか、
すぐ、いなくなるとか、

心理や行動に着目されることを
おすすめします。

高萩徳宗