ドコモショップの若い店員によるシニアへの接客を真横で見ていて

シニアである母と二人でドコモショップへ行った際の対応についてのエピソードです。

先日、母あてにドコモから、新料金プランに変更すると基本料金がお得になる旨の案内が届いた。スマホなどのシステムデバイスが苦手な母は、一人でドコモショップへ行けないから一緒に行ってくれというのでこの度一緒に行ってきたのだが・・・
店に入って最初に対応してくれたのが若い男性スタッフだったのだけど、こいつがちょっとね。気になる対応をしてきたのです。私がそれだけ歳を取ったのか？とも思ったけど。
取りあえず、母は私に丸投げ状態。話をするのも全部私。
でも、暗証番号や、月々の引き落とし額、どんな割引が適用しているのかなどの個人情報詳細までは不明。
なので、要所要所で母に訪ねなければいけない場面もあったはあったのだが。
ちなみに私は、自分のスマホに関してはキャリア契約ではなく格安SIM契約のため、実店舗はなく全てネット上での手続きをとっている。
昔からパソコンやネット関係、システム関係など、得意分野であるため、自らいろいろ調べてやっていくタイプ。なので不得意な人のサポートもする感じ。
キャリアだって実店舗あるけど、今の時代はネットである程度の手続きができる世の中。
でも、だからこそ実店舗の価値、あるいは役割っていうのは、ネットが苦手で自分で手続きできない、特にシニアの方が「直接店舗に行ってやってもらおう」という人のニーズに答えることだと思うのです。
以上のことを踏まえて、先日の若い店員の対応。
まず、入り口で、用件を聞かれたので、

私「母あてに料金が安くなるプラン変更の案内が届いたので手続きにきました」

と、こちらから、なんともわかりやすく伝えたつもりだったのだが。

店員「料金プランのシュミレーションということですね、こちらでお待ちください。」

ん？シュミレーションとか別にいらんけど、比較してくれんのなら、と思いながら待合席で待つ。

店員「こちらに、ご契約者様のお名前と電話番号を記入していただけますか」

母「書いて」

母は、もはや自分の名前と電話番号を自分で書くことも嫌なのだ。しかし、それはいつものことということではなく、このドコモショップ限定で、という意味で。出来ないわけではないが、「自分の名前と電話番号を書くこと」もドコモショップでの手続きのうちの一つで、自分が手続きしているということの一括りにしてしまっているようだ。とにかくドコモでスマホの手続きを自分でするのが嫌なのである。
推測にはなるがおそらく来店するお客さんの多くがこういった私の母のようなスマホに苦手意識を強く持つ世代が多いのではないかと思う中、キャリアの実店舗の店員は、わからない人にわかるように説明、案内をする必要がありますよね。お客様の理解度レベルに合わせるとか。
で、その若い店員が持ってきたシミュレーション比較の用紙を見ると、どうやら今までの割引などが反映されてなかったらしく、バカ高かったのです。

店員「今まではおよそ10,000円くらい月々お支払いいただいていたと思うんですけど」

母「ううん、5,500円前後だよ」

店員「え？そんなことなくないですか？それ基本料金の金額じゃないですか？」

母「だからー、5,500円前後。シニア割引とかは？」

店員、シミュレーションの用紙とにらめっこ。
てかその前に、自分の間違いを認めろよ、と。

店員「いろいろ割引が反映されてないので、この額が表示されてますが、どっちにしてもシミュレーション前も後も割引が反映されていないので同じことなんですけど」

・・・母の顔がだんだん険しくなる。

店員「いずれにしても、新しい料金プランにした方が安くなりますのでお得です」

・・・冒頭に書いたが、来店してすぐに私はそれをあなたに伝えたはずだが・・・？
今までのやりとり、一体何？という感想です。
そして最後に、d払いについて猛烈におすすめプッシュされました。この時この若い店員の様子なのですが・・・なぜだろう、すごい勢いで説明してきた。ノルマでもあるのだろうか。

・・・母、無言。

私「とりあえずいいです」

LINEと通話をするためだけにスマホを持っている母。できればスマホなんか持ちたくない母。ドコモショップでは名前すら書きたくない母。
そんな母にとってd払いアプリという未知のシステムを使うわけがない。
で、別のまともそうな担当者に変わり、正式にプラン変更。iPadを使ってボタンをタップすることに母は再び戸惑っていた。
そして最後になると、そのまともそうな店員からもいきなり、

まともそうな店員「最後にd払いについての設定方法ですが、まずこのアプリを開いてください」

という変化球がきたので、

私「あとでやりますので」

ということで設定せずに当初の手続きを済ませ退店した。
あの若い店員に、d払いはいらないって言ったのになんであのまともだと思った店員もd払いゴリ押ししてくるわけ。と、イライラ。
少し前に、ドコモショップ店員のセールス指示メモが話題になったけど、もしかしてそういう感じか？と思ったが、よくわからずに「はい」と言ってしまう気の弱いシニアの方は特にそういうことの餌食になってしまいそうで心配である。
（余談だけど、日本のキャッシュレス推進もうまく行かないと読んでいる。）

退店後に母、

母「反映してるしてないって、何言ってんだかぜんぜんわかんなかった！(怒)」

店員には直接言えないけど、裏でひたすら怒ってたマイマザー。
こうやって、スマホ持たないシニアが増えてくよ。