守りを攻めに変えるカスタマーサクセスをしよう

「防御は最大の攻撃である！」

これは歴史的な偉人が放った名言ではなく、プリキュアで初めて登場した名言でした（説得力がない(笑)）。

今日お伝えしたいのは、ヘルプセンターを科学して守り堅めれば、守りを攻めに変えるカスタマーサクセスができる！というお話しです。

どんなSaaSプロダクトにもヘルプセンターが用意されており、サービスの基本操作についてのマニュアルやFAQが記事として掲載されていると思います。

カスタマーサクセスはプロアクティブなサポート（攻め）をすることが求められます。そのためにはヘルプセンターなどを活用し、顧客がサービスを利用しやすい環境であることが大前提だと僕は考えています。

ある問い合わせが約34%も減った

「2018年9月～2018年11月」と「2018年12月～2019年2月」の3ヶ月毎の期間を比較したとき、Aという内容に関する問い合わせ件数が34%も削減されているのに気がつきました。このAですが、全ての顧客が必ず実施するアクションであり機能です。調べたところ以下のようなことが分かりました。

・Aについての記事が全記事の中で最も閲覧されていた
・閲覧開始率(※)が約60%と直接Aの記事に遷移している率が高い
・期間中の契約者数は増加、稼働率も横ばいもしくは増加だった
※記事がヘルプセンター訪問の入口となった回数÷記事のページビューで算出

なぜだろうかと管理画面を見てみると、顧客がAのアクションを起こす画面で、Aの記事に遷移するリンクがしっかりと貼ってありました。顧客が困るであろうタイミングに、顧客が自己解決できるように設計されていたんですね。

閲覧されている記事とされない記事の違い

残りの記事をすべて調べてみると以下のようなことが分かりました。

1. 閲覧されている記事は、顧客が困るであろう画面に掲載されている。
2. 閲覧されていない記事は、階層が深くたどりつけてなさそう。記事も顧客が困るであろう画面に掲載されていない。

＜1について＞
顧客が困るであろう画面に、該当記事へのリンクが貼ってありました。全記事の中でもビューやセッションともに上位に位置しており、閲覧開始率は平均65%と高いです。

＜2について＞
ほとんどの記事が、ヘルプセンターで検索をかけるか、ヘルプセンターの階層から自分で探さないと辿りつけませんでした。記事が多いので細かく計算していないですが、見られてそうな記事でも閲覧開始率は平均20～25%です。その他の記事はそもそもビューもセッションも全く発生していません。

「よくある質問」はヘルプセンターにまとめて見やすくしたつもりでしたが、悲しいくらいに閲覧されていませんでした。。。そのため、顧客が困る瞬間に見つけられるよう、改善をしようと思います。

まとめ

・顧客が困った瞬間に自己解決できるような設計をしよう
・その結果、問い合わせも減り、カスタマーサクセスはプロアクティブなサポートに時間を割くことができる

一見地味なヘルプセンターなどの構築・改善ですが、こうした守りを堅めることで、カスタマーサクセスは攻めのサポートができるようになると思います！みなさんの参考になれば幸いです。

P.S
ヘルプセンターの構築にはzendesk、分析はzendeskとGAを活用してます。自社複数プロダクトの守りを堅めてます！ご意見などください！