顧客の前を走り続けていないか？

SaaSに携わる人なら、「顧客と伴走する」という言葉を聞いたことがあると思います。2019年1月～3月を振り返ったとき、僕は「顧客と伴走」していると思っていたら、実は「顧客の前を走り続ける」カスタマーサクセスをしていることに気づきました。そんな失敗を絶対に忘れまいと、備忘録としてnoteに残します。

普段はbrandtouchという顧客の販促を最適化するプロダクトのカスタマーサクセス担当をしています。PMF段階のプロダクトなので、顧客と「伴走する」ことが強く求められます。

見ている成功の景色が違った

顧客の中長期的な成功ばかりを意識しすぎていました。その結果、顧客がプロダクト活用を進めても、一向に達成感がない状態を生んでいました。そのような状況で、ずーっと先の成功に向けてカスタマーサクセスが牽引したところで、顧客のモチベーションが上がるはずもありません。

本来なら顧客の最初のスモールサクセスを一緒に喜び、分かち合うべきでした。小さな成功体験を一緒に積み重ね続けることで、中長期的な成功が達成されることを示してあげるのが、僕のやるべきことでした。この小さくても顧客にとって大きな意味を持つ成功をスルーしては絶対、絶対にいけません。

顧客の成功はスモールサクセスの集合

プロダクトを活用した中長期的な成功は、すぐには訪れません。スモールサクセスを積み重ねた結果が、中長期的な成功となって現れます。

僕はzendeskという顧客サポートツールの導入推進を担っており、長期的な成功として、zendeskを自社プロダクトのカスタマーサクセス体制の基盤とし、導入顧客のヘルススコア上昇を担える存在にしたいと考えています。しかし、最初に求めていた成功はzendeskで顧客の問い合わせチャネルを統一することでした。そんなとても小さなことでも、僕にとっては大きな成功です。この体験があったからこそモチベーションも上がり、目の前のスモールサクセスを積み重ねて、長期的な成功に向かって進むことができています。まさに「塵も積もれば山となる」です。

「顧客と伴走できているか？」

・顧客の前を走って「来いよ！来いよ！」と言い続けるカスタマーサクセスになっていないか？
・カスタマーサクセス担当にとっての「成功」を顧客に押し付けていないか？
・顧客にとっての最初の小さな成功は何か？
を自問し続け、日々改善を進めていきます。少しでもみなさんの参考になれれば！