〈Zoomがコールセンター市場を破壊する未来-週刊ARK7月4週目- 〉
こんにちは。ARK trade information （Twitter:@ActiveArk）です。本日は7月4週目（一部抜粋）の内容をレポートします。
★目次★
1. ARK / Cathie Wood, Square / Jack Dorsey、Tesla / Elon Musk が、ライブ対談「The B Word」を共同開催
2. 中国は家庭教師会社を営利目的から非営利目的への移行を強制
3.コールセンター市場は破壊されるのか？
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※こちらの記事から内容抜粋し、和訳しています。
1. ARK / Cathie Wood, Square / Jack Dorsey、Tesla / Elon Musk が、ライブ対談「The B Word」を共同開催
対象銘柄：Tesla、Square、bitcoin
この会議では、8時間にわたって43人のスピーカーが登壇し、6つのトピックが展開されました。
1.Bitcoinに関する今後の主流のあり方について
2.Cathie Wood, Jack Dorsey , Elon Muskによる基調講演。Bitcoinが経済の強さを促進するテクノロジーであることが強調
3.Bitcoinのエコシステムをサポートすることの重要性
4.Bitcoinをサポートするには、セキュリティリスクを理解し、対処する必要性があることの説明
5.Bitcoinについて政策立案者を教育し、賢明な規制監督を奨励することの重要性
6.機関投資家の関心が高まる中、Bitcoinの理念を維持することの重要性
私たちは「The B Word」が、Bitcoinとそれが世界的に果たすであろう重要な役割について、健全な議論を喚起し続けることを願っています。
（The B Word での発言内容） ・Elon musk氏は、Bitcoinは取引量の少なさや取引コストは高いが、ポテンシャルは高く「TeslaとSpaceX、並びにmusk氏自身もbitcoinを保有していることを明かした。SpaceX社のビットコイン保有が明かされたのは今回初
・bitcoin採掘における再生可能エネルギーの利用について言及。musk氏はクリーンエネルギーの利用率が50％を超えたらTeslaがbitcoinの決済を受け入れ再開するとした。
・bitcoinマイニング評議会（BMC）が7月公開したレポートでは、bitcoinネットワークの56％がクリーンエネルギーを採用している統計が出ていた。musk氏はbitcoin相場の下落に伴い、ハッシュレートが下がった影響もあると慎重な姿勢を見せつつも、bitcoin採掘が再生可能エネルギーにシフトしている様子を評価。今後もこのような動きが続けば、Tesla社のbitcoin決済受入再開も視野に入るとした。
・登壇の最後では、musk氏が仮想通貨をtwitterで利用可能かと質問。dorsey氏は「どの支払い手段でも取り扱い可能にすべきだが、広告に頼らない収益モデルを内蔵させたい」との意気込みを見せていた。またCathy wood氏はESG観点からbitcoinの成功が世界に貢献すると将来性を評価。
引用:https://coinpost.jp/amp/?p=263122&p=263122&__
2. 中国は家庭教師会社を営利目的から非営利目的への移行を強制
中国が教育政策改革の一環として、家庭教師（AST）会社を非営利団体にすることを検討していると報じました。5月以降中国が政策改革の方向性を示して以来、週末・夏休み・冬休み期間中の家庭教師の禁止、家庭教師サービス広告の禁止、AST企業を監督する特別な組織の設立などを報じてきました。先週金曜日の報道時には、これらの報道で中国のAST株は50％以上も下落しました。
改革の背景には、中国の人口問題や3人っ子政策が挙げられます。改革が実施されれば、学生生活の質が向上し、保護者のコストが削減される可能性があります。（現在は生徒の負担が大きすぎること、保護者の費用負担が増大していること、裏で富裕層を優遇する不正なビジネスが行われていること が問題視されている）
しかし今回の新政策により、既存のAST分野の投資家への多大な負担、広範な株主の不安を煽ること、教育分野におけるイノベーションの喪失などが挙げられます。資本の流れが中国の利益になっていたものの、最近の動きを見ると、中国は海外の資本逃避のリスクを抱えることになるかもしれません。
7/29日時点で、ARKは中国株を3日連続で大量に売却しており、ETFにおける中国株の比率は10％未満から０％近くまでポジションを落としています。今後の動き方にも要注目です。
3.コールセンター市場は破壊されてしまうのか？
対象銘柄：Zoom、Five9、Twilio
先週日曜日、ZoomがクラウドコールセンターソフトウェアのFive9を買収することで合意したと発表しました。社会全体としてクラウド導入が加速する中、コールセンターソフトウェアは注目すべき”例外”となっており、2020年9月時点で、コールセンターの10％しかクラウド化されていませんでした。
しかしコロナ危機はこの動きを変革し、コールセンターのクラウドへの移行を促進し、今後もこの流れは加速していくでしょう。
さて人工知能によるサポート業務の自動化が進む中で、従来のコールセンターは存続するのでしょうか。2つのトレンドから、時間の経過とともに淘汰されていくと考えられます。
1つ目は、顧客とのコミュニケーション方法が音声からテキストに移行することです。テキストでは、リモートワーク環境下において接続性の問題が緩和され、音声よりも自然に自動化をサポートできます。更にミレニアル世代やZ世代は、音声よりもテキストを好みます。
2つ目は、サポート業務の自動化で、人間の役割を排除します。Five9社のデータによると、企業はコールセンターに年間2,300億ドル以上費やしており、そのほとんどが人件費です。コールセンターにおける労働者の離職率は年間40〜60％であり、カスタマーサポート業務の自動化には強力な経済的インセンティブが働いていると言えます。
TwilioやLivePersonのような先進的なソフトウェアプロバイダーは、自然言語モデルを用いて顧客の意図をモデル化し、会話することで、人間を排除し、同時に顧客体験を向上させています。私たちが嫌う（例えば）「支払いをするには "Pay Bill "と言ってください」というようなモデルとは異なり、高度な自然言語モデルは驚くほど正確に顧客の意図をくみ取ります。
今後10年以内に完全にコールセンターがなくなることはないですが、テキスト化と自動化への移行により、人からソフトウェアへの移行が進み、サポートコストが大幅に削減され、顧客体験が大幅に向上すると考えています。
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