伝え方のコツ②
少し前に、伝え方のコツというタイトルで、
記事を書きました。
今日はこれをもう少し掘り下げてみようかなとおもいます。
もし仮に、皆さんがカフェの店員さんだったとして、
持ち込み禁止のお店で、持ち込みペットボトルをテーブルに置いているお客様に対して、どう対応しますか？
店員である皆さんは、どうにかペットボトルを閉まってほしいのです。
A「持ち込み禁止です！すぐに閉まってください」と厳しく伝える。
B お客様だし、クレームになったら嫌だし、様子見で何もいわない。仮に持ち込みペットボトルを飲んでても見てみないふりをする。
C お客様のテーブルを拭くふりをしながら、察してもらえるようにペットボトルとお客様と見比べてにらむ。
Aは、私が実際にされた対応。別に飲むつもりはなくて、ちょっとテーブルに置いただけだったのに、厳しく言われてびっくりしました。
確かにいけないことだっただろうけど、他のお客さんの手前、恥ずかしいし居心地悪かったな。
でも、かといってBも違う気がします。持ち込み禁止で伝えない、っていうのもなんだかな、と思ってしまいます。。
Cは、よりクレームになりそうで、怖いなー💦
実は、これアサーティブコミュニケーションの中に出てくるコミュニケーションスタイル３つです。
Aは、アグレッシブなコミュニケーションといいます。攻撃的な自己表現スタイルのこと。
自分の考えを優先し、一方的に自分の主張を押し通そうとする傾向があるコミュニケーションです。一方通行の自己表現のため、相手の警戒心を招くことになってしまいます。
Bは、ノンアサーティブなコミュニケーションです。アグレッシブとは逆に非主張的な自己表現スタイルを指します。
相手を優先しすぎて受け身になってしまう特徴があります。相手との対立を避けることができても、誤った判断を招く可能性があります。
Cは、作為的タイプなコミュニケーションです。自分の態度や雰囲気などを相手に察してもらうことで自己主張しようとするスタイルです。
自分の言葉で伝えることができないので、嫌味っぽく見えてしまいがちです。
本来は、自分と相手を同じように尊重しながら、自分の意見を正当に主張する表現ができるのが理想です。
これをアサーティブコミュニケーションというそうです。
アサーティブコミュニケーションをするためのポイントが４つあるので、お伝えしますね！
1.誠実
自分自身に対して素直になることで、相手に対しても素直になれる自分となる
2.率直
婉曲な表現をせず、直接相手に届く言葉でストレートに伝えることを心がける
3.対等
上から目線の発言はしない。必要以上にへりくだらない。心も態度も対等の関係を目指す
4.自己責任
言ったことと言わなかったことに対する責任は自分がとるようにする
これらのポイントを理解することでお互いに対する思いやりが深まり、気持ちいい人間関係が築けるそうです。
これを踏まえて、今一度店員さんになったつもりで考えてみました。
あしびな案は、以下のとおり。
①お荷物入れのカゴをもって「お客様、もしよろしけれがこちらのカゴをお使いください」と差し出す。
②ついでな感じで「こちらはお客様のお飲み物ですか？」とワンクッション置きつつ「当店は持ち込み禁止となっておりまして、お手数ですがお荷物と一緒においていただけますか？」とお願いする。
（他の良い案あれば教えてください）
店員さんの例は、レアかもですが、
皆さんの身の回りでも、相手に言いづらいことを伝えなくてはいけない場面は多くあると思います。
そういった際に、このアサーティブコミュニケーションを思い出していただければと思います。
最後までお読みいただきありがとうございます🌈
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