メルカリで初めて受けたクレーム！抵抗せず即返金で解決しました
この頃、断捨離スイッチが入ってまして、先日は30リットルゴミ袋8個分捨てました。買っていて使わなかったもの、まだ使えそうなものはメルカリで売ってお小遣いに。
本を中心に順調に売れて、滞りなく取引できていました。
しかし、ある日
「写真の色と違う」というクレームが入りました。
商品は体操着のハーフパンツ
ジャージ素材で紺色のよくあるタイプのものです。
「青だと思って買ったのに紺色じゃないか」というクレームです。
商品説明文には色についての記述は無く、その方が写真で青だと勝手に判断して購入したんですよね。
写真は複数載せていて、光の加減で確かに青に見えるものもあれば、本当の色(紺色)に近いものもある、という感じ。
クレームに対してまずは
「青とはどこにも記載してません。複数写真載せているので色味は確認できるようにしてます」
とお返事しました。
ここで相手の出方を待って、やり取りを重ねてお相手を説得できた可能性はあったかもしれません。
このクレームが発生したのが金曜日の夕方で、週末にゴタゴタを引きずりたくなくて、当日中に解決する、を優先することにしました。
届いた商品が説明文と違う トラブル解決方法
メルカリヘルプで検索すると、「届いた商品が説明文と違う」トラブル解決方法は次の３つ
1.受け取り評価を行い、取引を完了する
2.販売利益の一部を購入者へ返金し、取引を完了する
※商品の返品は行いません
3.商品を出品者へ返品し、取引をキャンセルする
早く解決したかったので、「メルカリヘルプ調べたらこの３つが解決策みたいですけど、どれがご希望ですか」とメッセージを送りました。
希望は２.（一部返金）とのことだったので、またまメルカリヘルプを検索。
返金は次の条件3つをクリアして事務局へ申請する手順です。
購入者への一部返金手順
■条件1
出品者/購入者双方が「申請前の確認事項」に同意している
申請前の確認事項
返金処理する取引では、事務局で取引完了処理を代行します。
取引完了処理の代行に伴い、お客さまによる評価はできません。
処理完了後、取引メッセージは使用できません。
■条件2
取引メッセージ上で返金額が数字で明示（○○円）され、その額に出品者/購入者双方が合意している
■条件3
返金額が、その取引の販売利益を超えていない
返金額は100円を提示してみました。
返金額の算定根拠
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商品代金¥360
メルカリ事務手数料¥36
送料¥210
360-36-210=114
販売利益¥114以内でキリよく¥100としました。
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これ、¥50とか¥60でも良かったかも？
一刻も早く解決したかったのと、もともと不用品でただ捨てたら利益ゼロだったわけだし、ここに利益を求める気持ちは無かったので合意を得やすいであろう金額を返金することにしました。
今回のクレーム処理は一部返金で返品は無しとしたので、お相手は実質¥260でハーフパンツを手に入れています。
悪いように考えてしまうと、わざとクレームつけて返金させて、より安く購入する裏技みたいなものを使っている人もいるかもしれないなあと思いました。
そんな事ばかりしている人はメルカリブラックリストに載ってしまうのかな？アカウント無効にされたり。そうであってくれ。悪は淘汰されてくれ。
解決方法③の返品では、匿名配送できずお互いの住所を開示する必要があります。それよりは一部返金でクレーム処理する方がよっぽど良かったと判断しました。
クレーマーに住所知られるのって恐怖しかないですもん。
商品は戻ってこない
相手は返金分値引きになった商品をゲット
という面でモヤモヤは残りますが、もともと不用品だし捨てたものとして割り切ろうと思います。販売利益14円の取引となりました。
これが高額の取引だったりすると解決するのは難しそうですね〜
【私のメルカリ出品ポリシー】
らくらくメルカリ便の最低金額に収まるものしか扱わない
出品するのはA4サイズの封筒に収まる本や服がほとんどです。
クレーム対応のリスクを考えると、このポリシーの範囲内での販売にとどめよう、と改めて思いました。