グループインタビューで罵倒された話。

こんにちわ、あさこ＠WEBディレクターです。

グループインタビューって聞いたこと、したことありますか？

たぶん新商品のモニターとして意見を聞かせてくださいとか、アンケートに答えてください、などの依頼をうけて、答える側になったことがある人はいるのではないでしょうか。

私の仕事でも、新しいサービスを作ろうとしたときやリニューアルをしようとしたときに、ターゲットとなる人の率直な意見を聞いてみよう、ということでやってみることがあります。

１度、罵倒が続くというインタビューを経験したことがあって、
それがまあひどかった…心は折れるどころか1回灰になったくらい。
だけどやっぱり利用者の声を聞くのは大切なんだなと実感した話です。

グループインタビューの内容

その回のグループインタビューはこんな条件で実施していました。

・対象は、会社員が仕事で使うビジネス系サービス
・リニューアルのため競合サービスと比較した意見を聞きたい
・参加者の仕事が終わった20時から開始
・おしゃれなサンドイッチと飲み物の夕食付き
・時間は90分程、参加者は６名
・司会は外部の人に依頼
・私たち主催者側は別室でモニタリング

最初はおだやか

最初の10〜15分は、場を和ますためにも司会者がまわして雑談を開始。
参加者の方もまだ仕事スイッチが入ってたのか、
なにごともなく、いわゆる普通の会話でした。
緊張がほぐれたところで、徐々にシナリオどおり進めていったのですが…

気づけば罵倒の連続

40〜50分経って後半に突入。
いよいよ自分たちのサービスについて、良い点や改善要望、競合と比較した感想を聞いていったのですが、私たちのサービスの評価は…
「使えない」
「これじゃない感すごい」
「こんなのにお金払いたくない」
「しねってかんじ」
「うんこ」
「○社のほうが全然いい」

などなど、お叱りを超えた？過激な言葉が続き、
別室でモニタリングしていた私たち担当者は凍りつくことに。
（ちなみに上記のコメントは本当に本当です）

折れたあとは心地よくなってくる

大人になってから、ここまでボロカス言われることはそうそうないので、
最初こそ「イラ〜…」としたものの、そのうち「ええぇ…よかれと思って」と泣きながら言い訳をして、最終的に「なんかすみませんでした（もう帰りたい）」と心が折れたのでした。

ただ意外な変化はここからでした。
帰りたくても帰れないし、別室からは容赦ない声が聞こえてくるので聞き続けていると、そのうち「よし次こいッ！」「ここがわかりづらいんだよね？あーやっぱね！はいはい！」と、本当は自分でもひそかに思っていたのか、ユーザー目線を取り戻したのか、だんだんと受け止めて理解できるようになっていき、インタビュー終了後にはスッキリ爽快感を感じることができました。

結果、やってよかった

色々きついことを言われたけれど、
振り返ってみるとやってよかったなと思うことがいっぱいでした。

◎気を遣われてありきたりのふわっとした意見より数倍価値があった
◎利用者のことをいかにわかってないか気づくことができた
◎利用者の目線・感覚を取り戻すことができた
◎自分達がいいサービスと思っていることと使ってもらえるサービスは別ということがわかった

ちなみに、この回のグループインタビューを経験したサービス担当者は、他のサービスを担当したときも、良い意味で自分達を過信しすぎず、定期的に利用者の意見を聞く場をもうけた結果、黒字サービスにしている人が多いように思います。

まとめ

◎どんなに辛口でも定期的に消費者の声を聞いたほうが最終的にはいいものができる。
◎サービスの品質だけでなく意識改革も含め、お金をかけてでもやる価値がある
◎モニター側になった場合は、暴言とまではいかなくても、気を遣いすぎることなく、率直に言いたいことを言ってあげたほうがいい。 

これからwebディレクターを目指す人や転職したばかりの人、グループインタビューを経験したことのない方には本当におすすめです。

さて、今回はここまでです。
ここまで読んでくださってありがとうございます！

次回はすこしマジメに、web業界に就職・転職する際に知っておきたい「事業会社と制作会社の違い」について書いていこうと思います。
ご興味のある方はぜひ見てみてください♪

▼次回はこちら
Web業界で働くときの、知っておきたい事業会社と制作会社の違い