トラブルの解決に必要なことはコミュニケーション【品質よもやまラジオ vol.2】

【品質よもやまラジオ】とは？

ARIでは毎週金曜日にポッドキャスト【品質よもやまラジオ】を配信しています！
このラジオでは、品質向上を軸にテーマに沿ってゲストとトークしています。

ここでは番組MC＆ディレクター＆編集のM.Yuukiが放送内容の振り返りやハイライト、編集後記を記載していきます！

MC紹介

ラジオのMCを担当するのは、この2人！

今回のゲスト＆トークテーマ

放送2回目のゲストは、運用監視オペレーション案件の体制を支援する部門のユニット長であるT.Goさんをお迎えして【トラブルの向き合い方】をテーマにトークしました！

本編

「運用保守」といえば障害対応やトラブルは付き物。それに対する向き合い方や対処法、失敗談など色々な角度から見る【トラブル】についてトークしました！

ー印象的なトラブルの事例

M.Yuuki：
今回のトークテーマでもある【トラブル】について印象的だったことはありますか？

T.Go：
ARIに入社して自動化案件に携わった際に「全部自分で対応しなきゃいけない」と思い込みすぎて相談できずに溜め込んでしまったんです。その結果、期日までに納品ができず、お客様にも怒られてしまい、案件のメンバーや役員の方たちにも迷惑をかけてしまいました。そのときに「何故自分1人ではできないのに、やり切ろうとしたのか」と反省したんです。【餅は餅屋】という言葉があるように、全部1人でやり切れるワケがないし、「〇〇は自分でできるけど△△はできないから相談しよう」と知恵を借りたり、チームでやろうってところが当時は意識できていなかったですね。その時に個じゃなくてチームが大切なんだと感じました。

ー【トラブルからプロジェクトを守る】＝【メンバーを守る】

M.Yuuki：
トラブルの向き合い方について、意識していることがあれば教えてください。

T.Go：
「自分だけで解決できるわけない」「周りとコミュニケーションをとる」の2つしかないかなと思ってます。コミュニケーションを取る人としては、同じ敵に向かっていける人、自分と違う意見を出してくれる人、相談出来る人が必要ですね。

N.Yasuo：
【トラブルからプロジェクトを守る】っていうことは【メンバーを守る】ところにも繋がってくると思います。正論ばかり述べている人やメンバーを批判している人もいるかもしれないけど、まずは困っている人を守ることが最優先ですよね。火事現場があったときに、原因を考えるより先に消火させることと同じですね。それから解決策を考えていけばいいんです。

M.Yuuki：
失敗した時こそ寄り添ってもらえると「報告して良かったな」と思えますよね。そこで責められてしまうと、次に何かあったときに報告を躊躇ってしまいます。報告をしないまま炎上して手に負えない状態になってしまう可能性があるので、そうならないためにも報告しやすい空気を作っていただけると失敗してしまった人も救われますね。

N.Yasuo：
再発防止を考えることは大事だし、お互いにルーズな雰囲気になっているチームは良くないけど、全力を尽くしたうえで起こってしまったことはとりあえず火を消して人を守らないと。そんな状態じゃ次の家は建てられないですからね。

ー「なんかあったらいつでも言ってね」は不親切？

N.Yasuo：
「なんかあったらいつでも言ってね」って言う上司の方がたくさんいるし、僕もそのうちの1人なんですけど、これって結構乱暴な意見だと思ってて、なんかあったときって言えないと思うんだよね。

T.Go：
確かに、言われてみればそうですね(笑)

N.Yasuo：
優しい言葉のように聞こえるけど、裏を返せば「何か言ってこない限りはこっちからは聞かないよ」って言葉にも受け取りかねない。結局は定期的にリーダーがメンバーに対してヒアリングをしてあげないと、何かあったことに気付けないことの方が多いんだろうなって。周りを気にする余裕も無いときもあるけど、たまに会ったときに声をかけてあげたりとか、みんなが少しずつ気を遣えらいいですね。T.Goさんはそのあたり気を付けてていることはありますか？

T.Go：
なにかしら連絡するようにしてますけど、僕も「なんかあったらいつでも言ってね」って言っちゃいますね・・・
子供にも「なんかあったら言いなよ」って言うけど何も言ってこないんですよ。以前PASMOの残高がすごい少なくなったなと思って「お菓子とか買いたかったら言ってよ」って言ったんですけど、何も言われずそのまま残高が減っていたんです。なんでだろうって思って聞いてみたら「ジュース買ってた」「お菓子買ってた」とか言われて。

M.Yuuki：
やっぱり言いづらいんですね。

T.Go：
サッカーに通っているので、その間は喉が乾くだろうし、おなか空くだろうっていうのを初めから気付いていれば良かったんですけどね。そしたら予め多めにチャージしてあげるっていう配慮もできただろうし。

N.Yasuo：
先回りして準備してあげるのが一番良いパターンですけど、実際は「足りなくなったら言ってよ」って言ってしまう人が多いと思うんですよ。みんなリモートワークによって会議の時間が増えて、1人1人に気配りできる余裕が無かったりして。
本当になんかあったときに報告してくれる関係性を作るっていうのが理想ですね。そういう関係を作るのを頑張りつつ、苦手な人に対してはこっちから聞いてあげるっていう、お互いの歩み寄りができる組織になったらいいですね。

編集後記

収録前は「イヤなテーマだな～(笑)」と仰ってたT.Goさん。収録が始まるとラジオネームにボケつつも、真剣に回答していただきました！

今回のお話を振り返ると、コミュニケーションによってトラブルの結果が左右されてしまうんだと感じました。どんなプロジェクトであってもチームで対応することがほとんどなので、トラブルを回避できるようお互いの進捗を報告したり、問題が起きた時に報告できる空気感を作ったり、1つ1つの小さなコミュニケーションこそが【トラブルの向き合い方】なのかなと思います。

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