スタッフを育てる

「つっこんだなら最後まできちんと対応しなさい」

売り場スタッフの丸投げが酷く、
私から
「本当にお客様それぞれ色んなご相談に見えますが、中途半端にカウンターにお客様を振らないでください」
と無線を飛ばした。

エアコンのご相談にみえたお客様。
本体のエラーランプが点滅して相談にみえていて売り場スタッフがお客様から詳細を聞いていた…

気づいたらその売り場スタッフがお客様から離れ…
お客様はカウンターに座る。
すかさず
「カウンターにおかけになっているお客様は対応中ですか？」
と私から無線を飛ばすと

さっきまで5分ほどお客様と話していた売り場スタッフから
「カウンターにかけているなら出張修理だと思います」

…だと思います？

この時点で
お客様がどうして欲しいか聞く前にお客様から離れていることは明確
(お客様もさっきまで話聞いててくれた子が気付いたらいなかったとのこと)

そしてカウンターは常に人員不足。(売り場もだけどカウンターは常に忙しい上に人がいない💧)
慌てて1人別対応に入っていたカウンタースタッフが戻って対応。
そしてゼロからお話しを聞く。

お客様はどこのお店でエアコンを購入したのかも覚えておらず、メーカー、型番不明。
お店の履歴も確認できないので、メーカーが修理対応可能な商品かどうかも確認が取れず…(メーカーさんは部材の保有期限がありそれを超えると部材がないのでそもそも修理ができない事も。)

結局お客様にはご自宅にお戻り頂き、お電話でメーカーや型番をご連絡いただくことに…

最初の売り場スタッフが対応していれば、お客様は2度も同じ説明をする必要もなかったし、そもそもメーカーも型番も不明な状態では直ぐに修理の受付をする事もできないので、お客様はカウンターに座る事はなかった。そして帰る前に買い替えのご提案までしていたら、お客様は修理以外の選択肢も持つことができた。

いつもは私が無線を入れて終わり。そしてその無線を本当に受け止めて欲しい子には流されて届かないことがほとんど。(直接呼びつけて伝えても響いてないなぁって時あるよね💧)

でも今日は役職の子(店長代理だけどやっぱり歴も含め年下😅)がきちんとその子に話してくれた。
つっこんだなら最後まできちんと対応しなさい。と。

丸投げされたカウンターがその後どういう対応を取らなければ行けなくなるのか…
お客様ってホントに人それぞれで、それによって柔軟に対応を変えていかなきゃいけないけど、あらゆる対応において選択肢を多く持てる人ほどスムーズに対応出来るし、お客様の満足度もあがり、自分も気持ちよく仕事ができる。

スタッフもお客様と同じくそれぞれ違うから、柔軟に対応を変えながら指導してるんだけど、聞いているようで全く聞いてない子もいるし、お客様がおかしい！で済ませて自分を全くかえりみないタイプもいたり…
ロボットのように言うことをマニュアル化出来れば楽だけど、似たようなパターンはあってもやっぱり人それぞれなので…💦

どれだけ的確にお客様の求めている事を聞き出せるか…どうやってお客様の求めているものに対してベストなご提案が出来るか…
22年たった今もスタッフの育て方の試行錯誤は続く…