Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント 試験 問題集 Vol. 1
Vol.1 は、ナレッジ管理、ケース管理、サービスコンソール、顧客対応、エンタイトルメントとマイルストーンなどの設問を扱っています。
⚠️ 本問題集は最大限の正確性を追求して作成されましたが、誤りや不正確な情報が含まれている可能性があります。また、用語や慣用句について、一部英語版のSalesforce表現が含まれている箇所がございます。本問題集をご利用の際は、利用者自身の責任において情報の確認と検証をお願いいたします。当方は、本問題集の内容の正確性や完全性を保証するものではありませんし、その利用結果により生じうるいかなる損害に対しても責任を負いかねます。ご理解いただきますよう、お願い申し上げます。
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🔗Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント 試験 問題集 Vol. 1
🔑パスワード：bacon,source
１．ユニバーサルコンテナーズのITポリシーは、従業員のコンピューターにサードパーティのソフトウェアをインストールすることを禁止しています。しかし、サービスのVPは、顧客のメールから自動的にケースを作成するよう要求しています。
コンサルタントはどのソリューションを推薦すべきですか？
A. オンデマンドメール-to-ケース
B. AppExchangeパッケージ
C. Web-to-ケース
D. メール-to-ケース
正解：A
📖 オンデマンドメール-to-ケース
顧客からのメールを自動的にサポートケースとしてSalesforce内に取り込むことができるツールです。この機能の特徴は、企業のメールサーバーにエージェントをインストールする必要がない点です。代わりに、指定されたメールアドレス宛に送られたメールがSalesforceのサーバーに直接転送され、それを基にケースが作成されます。
オンデマンドメール-to-ケースの利点として、簡単なセットアップと外部のソフトウェアやツールのインストールが不要であるため、ITポリシーが厳格な組織でも容易に導入できる点が挙げられます。
２．Lightning サービスコンソール内でケースのコメントを探すために、どの検索機能を使用するべきですか？
A. グローバル検索
B. コメントのリストビュー
C. コメント検索コンポーネント
D. 検索ユーティリティコンポーネント
正解：A
グローバル検索は最も一般的に使用されるツールです。グローバル検索は、多くのオブジェクトやレコードを横断して情報を探すことができ、ケースのコメントもその検索範囲に含まれます。
📖 Lightning サービスコンソール
SalesforceのLightning Experience内で提供されるカスタマーサービスのための高度にカスタマイズ可能なインターフェースです。サービスエージェントが、一つの画面内で複数のアプリケーションや情報ソースにアクセスできるように設計されており、顧客の問い合わせに迅速かつ効果的に対応することができます。
🔗[Salesforce ヘルプ] Lightning サービスコンソール
３．Universal Containersは、オープンからクローズまでの各ケースが通るべき一連のステップを定義しました。さらに、各ステップは指定された時間内に完了しなければなりません。
これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのアプローチを推奨すべきでしょうか？
A. スケジュールされたアクションとともにプロセスビルダーを使用する。
B. オムニチャネルのルーティングを有効にする。
C. ケースエスカレーションルールを設定する。
D. エンタイトルメントとマイルストーンを定義する。
正解：D
📖 エンタイトルメント
顧客サポートの契約や保証などのサービスの約束を表すものです。これは、顧客が購入した製品やサービスに関連する特定のサポートレベルやサポートの期間を追跡するのに役立ちます。例えば、顧客が製品を購入し、その製品に6ヶ月間のサポートが含まれている場合、エンタイトルメントを使用してそのサポートの期間と内容を追跡できます。
📖 マイルストーン
エンタイトルメントの一部として定義される、特定のサービスの期待値や基準を示すものです。これは、サポートプロセスの特定の段階やタスクが完了するまでの最大時間を定義するのに役立ちます。例えば、ケースが開かれてから初回の返答があるまでの最大時間を設定するためのマイルストーンを作成できます。このマイルストーンが達成されない場合、エスカレーションやその他のアクションをトリガーすることができます。
オムニチャネルのルーティングは、ケースや他のワークアイテムを適切なエージェントにルーティングするためのツールです。この要件とは直接関係ありません。
ケースエスカレーションルールは、特定の時間が経過してもケースが解決されない場合にエスカレーションをトリガーするためのものです。しかし、これは各ケースのステップの完了に関連する時間制限を管理するためのものではありません。
🔗[Salesforce ヘルプ] エンタイトルメントとマイルストーンの設定と管理
４．Tier 1がトラブルシューティングの手順を実行した後もケースが解決されない場合、ケースはTier 2サポートにエスカレートされる必要があります。Tier 2には追加のトラブルシューティング手順があります。
この要件をサポートするために、コンサルタントはLightningサービスコンソールをどのように設定すればよいですか？
A. Tier 1とTier 2のための別々のレコードタイプを定義する
B. ビジュアルフロートラブルシューティングアクションを設定する
C. Lightning Guided Engagementを実装する
D. オムニチャネルケースの割り当てを有効にする
正解：C
📖 Lightning Guided Engagement
Salesforce Lightningプラットフォームの一部として提供される機能で、サポート担当者やその他のエンドユーザーを特定のタスクやプロセスを完了するための明確なステップに従ってガイドすることができます。これは、特に複雑なプロセスや新しいワークフローを学習しているユーザーにとって非常に有益です。Guided Engagementは、ユーザーが必要な情報やアクションを迅速に見つけ、効率的に業務を完了できるようにサポートすることを目的としています。これにより、組織はユーザーの生産性を向上させ、エラーやミスを減少させることができます。
５．Universal Containersは、サポートエージェントがケースの作成に費やす時間を短縮しようとしています。新しいケース作成方法は、1日に4,000〜5,000の新しいケースを許容し、顧客による25MB未満のドキュメントの添付も許容する必要があります。コンサルタントはどの方法を提案すべきでしょうか？
A. メール-to-ケース
B. オムニチャンネル ルーティング
C. Web-to-ケース フォーム
D. オンデマンドメール-to-ケース
正解：D
オンデマンドメール-to-ケースは、大量のケースの作成と、指定されたサイズの添付ファイルの取り扱いの両方をサポートできます。（最大25MB）
メール-to-ケースでは最大1日に2,500件しか扱うことができません。
Web-to-ケースは標準では添付ファイルを扱うことができません。
６．Universal Containers は、ケースの取り扱い時に、カスタマーサポートエージェントがクリックする回数を減らしたいと考えています。これにはケースの作成、解決、クローズの時間も含まれます。 この要件を達成するために、どの3つのSalesforceの生産性機能を使用するべきですか？
（3つ選んでください）
A. オムニチャンネル
B. パブリッシャーアクション
C. マクロ
D. Chatter
E. クイックテキスト
正解：Ｂ，Ｃ，Ｅ
📖 パブリッシャーアクション
ユーザーが特定のタスクやプロセスを迅速に実行できるように設計されたカスタマイズ可能なボタンやリンクです。これにより、ユーザーはレコードの作成、更新などの一般的なタスクをページの移動や多くのクリックなしに簡単に実行できます。特にモバイルインターフェースやLightning Experienceでの使用が前提となっており、ユーザーエクスペリエンスの向上を目的としています。
📖 マクロ
ユーザーが頻繁に行う繰り返しのタスクや操作を自動化するための機能です。マクロを使用することで、一連の操作を一度のクリックで実行することができます。例えば、特定のフィールドの更新やメールの送信など、複数のステップで通常行われる操作を、マクロを使用して短縮・効率化することができます。これにより、ユーザーの作業効率と生産性が向上します。
📖 クイックテキスト
ユーザーがよく使う標準的な文章やフレーズを素早く挿入できる機能です。この機能を使用することで、電子メール、チャット、タスク、イベントなどに頻繁に用いられるテキストを簡単に挿入でき、タイプする手間を省くことができます。例えば、顧客サポートの返信文面や、よく使われる指示文などをクイックテキストとして保存し、必要な時に簡単に挿入することが可能です。これにより、作業の効率化と時間の節約が図れます。
７．どの3つのオブジェクトタイプにマイルストーンを追加することができますか？
（3つ選んでください）
A. ケース
B. サービス
C. エンタイトルメント
D. 作業指示
E. 取引先
正解：Ａ，Ｃ，Ｄ
📖 作業指示 (WorkOrder)
サービスや修理のリクエストを追跡・管理するためのものです。顧客のサイトでのサービスや製品のインストール、保守、修理などの作業を表現するために使用されます。関連する資産、場所、製品、エンタイトルメントなどの情報とともに、具体的な作業の詳細やステータスをキャプチャするためのフィールドを持っています。これにより、サービスプロバイダーは、顧客のニーズに応じたサービスの提供を効率的にスケジュールし、追跡することができます。
８．Universal Containersは、クライアントとの契約でのサービスレベル要件が満たされていることを確保したい。この要件を満たすためには、何を設定する必要がありますか？
A. エンタイトルメントプロセス、契約、契約のラインアイテム、およびエンタイトルメント
B. エンタイトルメントプロセス、契約、マイルストーン、およびマイルストーンのアクション
C. エンタイトルメントプロセス、契約のラインアイテム、マイルストーン、およびエンタイトルメント
D. エンタイトルメントプロセス、マイルストーン、マイルストーンのアクション、およびエンタイトルメント
正解：D
顧客との契約でのサービスレベル要件を追跡・管理するためには、
エンタイトルメントプロセスでそれらの要件を定義
エンタイトルメントで顧客ごとのサービスレベルを指定
マイルストーンで重要なステップや基準を設定
必要に応じてマイルストーンアクションを使用してアクションを自動化
📖 エンタイトルメントプロセス
サポートケースやサービスリクエストのライフサイクルにおけるマイルストーン、期間、およびアクションを定義するツールです。これを利用することで、特定のサービスレベル契約（SLA）やサービスコミットメントの遵守を管理・追跡することができます。
📖 マイルストーンアクション
エンタイトルメントプロセス内の特定のマイルストーンが達成または未達成の際に自動的に実行されるアクションを定義する機能です。これにより、サービスレベル契約（SLA）の要件に応じて、適切な時点で通知や更新を行うことが可能となります。
９．Universal Containersは、ナレッジ記事を閲覧することで顧客が問題を解決し、さらなる情報が必要な場合にはケースを提出できるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨するべきですか？
A. ナレッジ記事にコメントを許可する。
B. Experience Cloudサイトでチャットを有効にする。
C. ケース割り当てルールを実装する。
D. セルフサービスのヘルプセンターを作成する。
正解：D
📖 セルフサービス
顧客が自分で情報を検索し、問題を解決したり、サポートケースを提出したりするためのオンラインポータルやヘルプセンターの機能です。これにより、顧客は24時間いつでも必要な情報にアクセスしたり、サポートに連絡することなく疑問や問題を解決することができます。
🔗[Salesforce ヘルプ] ヘルプセンターでのセルフサービスの提供
１０．サービスエージェントがケースにより正確に対応できるように、Universal Containersはケースのレコードページに関連するナレッジ記事のリストを表示したいと考えています。
コンサルタントはこの要件をどのように設定するべきですか？
A. ケースのレコードページにナレッジの関連リストを追加する。
B. サービスコンソールにナレッジのタブを追加する。
C. ケースのレコードページにナレッジコンポーネントを追加する。
D. 各ケースにナレッジデータカテゴリを追加する。
正解：C
Salesforce Lightning Experienceにおいて、関連するナレッジ記事をケースのレコードページに表示するためには、ナレッジコンポーネントをそのページに追加するのが適切です。このコンポーネントにより、エージェントはケースに関連するナレッジ記事を直接参照することができ、より迅速かつ正確に対応することが可能となります。
📖 ナレッジ記事
組織内の情報やソリューションを文書化し、共有・再利用するためのコンテンツです。これを使用することで、サポートエージェントや顧客が一般的な質問や問題に対する答えを迅速に見つけることができ、組織の効率と顧客満足度の向上に貢献します。
🔗[Salesforce ヘルプ] Lightning Knowledge コンポーネントの使用
１１．Universal ContainersはService Cloudの実装の開発とテストを完了し、サンドボックス環境から本番環境への機能移行を計画しています。
機能移行には何を使用するべきですか？
A. ワークフロー、データローダー、およびForce.com IDE
B. データローダー、変更セット、およびForce.com Excel Connector
C. レコードの一括移行、変更セット、およびVisual Studio Code
D. Visual Studio Codeおよび変更セット
正解：D
📖 Visual Studio Code (VS Code)
Visual Studio Code（VS Code）は、プログラミングと開発のための軽量で強力なソースコードエディタです。Salesforceの開発においても、VS Codeは非常に便利なツールとなっています。特に、Salesforce拡張機能「Salesforce Extension Pack」をインストールすることで、Salesforceの開発作業をVS Code内で直接、効率的に行うことができます。
Salesforceのメタデータ（Apexクラス、トリガー、Visualforceページ、LWCなど）をSalesforce組織とVS Code間で簡単にデプロイ（アップロード）やリトリーブ（ダウンロード）が可能です。
📖 変更セット
組織間（例：サンドボックスと本番環境）でカスタマイズや設定の変更を移行するためのツールです。変更セットを作成し、必要なコンポーネント（例：Apexクラス、Visualforceページ、カスタムオブジェクトなど）を追加して、目的の組織にアップロードします。アップロード後、受信組織で変更セットを検証し、問題がなければその変更をコミット（適用）します。変更セットを使用することで、組織間での設定や開発の移行が安全かつ効率的に行えます。
１２．ナレッジのどの2つの機能が記事の内容の正確さを保証しますか？
（2つ選択してください）
A. 記事が承認されたら記事を公開するためのナレッジアクション
B. 記事レコードタイプをレビュアーに割り当てるためのデータカテゴリ
C. 記事をレビュアーキューに割り当てるための承認プロセス
D. 作成中のすべてのフィールドを確認するための記事レコードの入力規則
正解：Ｃ，Ｄ
承認プロセス：記事の承認フローを自動化するためのものです。これにより、専門家や承認者が内容を確認し、正確であることを保証することができます。
入力規則：レコードが保存される前に特定の条件を満たしているかをチェックするためのものです。この機能を使用すると、記事が作成または更新される際に、必要なフィールドが正しく入力されていることを保証できます。
⚠ どれが正解であるかについて受験のためのユーザーコミュニティで意見が分かれています。「正確さ」の解釈によりＡも正解となりえます。
１３．サービスコンソールのユーザーは一度に数十のケースを処理し、しばしば前に作業していたケースを更新する必要があります。
コンサルタントはどの設定を推薦すべきですか？
A. ユーティリティバーに履歴を追加する。
B. カスタムリストビューを定義する。
C. 2つ目のConsoleセッションを使用する。
D. すべてのケースをタブで開いたままにする。
正解：A
📖 ユーティリティバー
Lightning ExperienceやSalesforceのコンソールアプリケーションの下部に表示されるツールバーのことを指します。このバーには、様々なユーティリティ項目を追加してカスタマイズすることができ、これによりユーザーが日常のタスクをより迅速に行えるようサポートします。
🔗[Salesforce ヘルプ] Lightning コンソールアプリケーションの [履歴] ユーティリティ
１４．Universal Containersは、カスタマーサービスサイトを実装したいと考えています。このサイトの目的は、コミュニティメンバーがケースにアクセスし、作成し、管理できるようにすることです。
コンサルタントはこれらの要件をどのように実装するべきでしょうか？
A. サイトメンバーを事前定義されたケースチームに追加するために、ケースの割り当てルールを更新する。
B. ケースと取引先責任者の組織全体のデフォルトを非公開に変更する。
C. 取引先責任者レコードをサイトメンバーと共有するための共有ルールを作成する。
D. サイトメンバーが所有する取引先責任者レコードに基づいてアクセスを付与するための共有セットを設定する。
正解：D
📖 共有セット
コミュニティやポータルユーザーに対して、特定の関連レコードへのアクセス権を付与するための機能です。共有セットは、ユーザーのプロファイルとそのユーザーが所有するあるレコードタイプ（例えば「取引先責任者」）と、そのレコードに関連する他のレコードタイプ（例えば「ケース」）との関係を基にアクセス権を設定します。これにより、コミュニティユーザーは自分が関連するレコードのみを閲覧・編集することが可能となり、データのセキュリティを維持しつつ、ユーザーに必要な情報へのアクセスを柔軟に提供できます。
１５．Universal Containersのサービス担当VPは、サポート担当者がナレッジ記事を顧客に送信するのを容易かつ迅速にする方法を求めています。
この要求を満たすために、コンサルタントは何を設定するべきでしょうか？
A. 顧客に記事を送信するためのLightningメールテンプレートを作成する。
B. 顧客に記事を送信するためのワークフローのメールアラートを作成する。
C. 顧客に記事を含むメールを送信するためのマクロを作成する。
D. 顧客に記事を送信するための自動応答ルールを作成する。
正解：A
メールテンプレートを使用すれば、サポート担当者はテンプレートを使用して迅速にメールを作成し、ナレッジ記事のリンクや内容を含めて顧客に送信することができます。
⚠ 最もシンプルな方法はAですが、受験のためのユーザーコミュニティコミュニティではマクロが正解ではないかという意見もあります。ただし、Lightning Experienceでのマクロの使用には以下のリンクのとおり制限が存在します。
🔗[Salesforce ヘルプ] Lightning Experience でのマクロに関する考慮事項
１６．ユニバーサルコンテナ（UC）は、コールセンター経由でエージェントが顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのための技術者をスケジュールしたいと考えています。
コンサルタントはUCの要望を満たすためにどの機能を推奨すべきでしょうか？
A. フィールドサービス
B. モバイルコネクト
C. オムニチャネル
D. コンタクトリクエスト
正解：A
📖 フィールドサービス（Field Service）
企業が外出先でのフィールドサービス業務を管理するためのツールです。スケジューリング、モバイル作業管理、在庫管理などを含む一連の機能を提供し、技術者がより効率的に作業できるように支援し、カスタマーサービスのプロセスを最適化するために設計されています。
🔗[Salesforce ヘルプ] Field Service
１７．サービス担当者がケースを見る際には、その取引先に関連する他のケースの履歴がよく必要になります。
コンサルタントはこの要件をサポートするために、Lightningサービスコンソールをどのように設定すべきでしょうか？
A. 取引先タブにケースサブタブ
B. 取引先タブとケースタブ
C. ケース関連リスト付きの取引先タブ
D. ケースタブに取引先サブタブ
正解：A
選択肢A では、アカウントをメインタブとして開き、関連する各ケースをそのアカウントの直下にサブタブとして配置します。これにより、サービス担当者は同じアカウントに関連する複数のケースを簡単に切り替えて閲覧することができ、効率的にケース履歴を比較・確認することが可能になります。
選択肢C は、サービス担当者がアカウントの詳細ページを開くと、関連リストを通じてそのアカウントに紐づくケースを見ることができます。しかし、この方法では、各ケースをクリックするたびに新しいタブやウィンドウでケースを開かなければならないかもしれません。これは、ケースを素早く効率的に比較する際には理想的ではありません。
１８．ユニバーサルコンテナは、顧客がコンピューターやモバイルデバイスからリアルタイムでサポートエージェントとやり取りできるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントが推奨すべき機能は何でしょうか？
A. 埋め込みチャットサービス
B. Web-to-ケース
C. Experience Cloud サイト
D. ケース割り当てルール
正解：A
📖 埋め込みチャット
リアルタイムのカスタマーサービスとサポートを提供するためのツールです。このサービスは、Service Cloudの一部として提供され、企業が自社のウェブサイトやモバイルアプリケーションに簡単に統合できるチャット機能を提供します。
主な特徴と機能は以下の通りです：
リアルタイムコミュニケーション：顧客はウェブサイトやモバイルアプリ上で直接、サポートチームとリアルタイムでチャットできます。
カスタマイズ可能なチャットウィンドウ：チャットインターフェイスは、企業のブランドに合わせてカスタマイズ可能です。色、ロゴ、メッセージなどを変更してブランドイメージを一貫させることができます。
自動応答とキュー：チャットリクエストを適切なエージェントに自動的にルーティングする機能や、応答待ちの顧客に対して見込み時間や自動応答を提供できます。
プリチャットフォーム：エージェントが対話を始める前に、顧客から基本的な情報を集めるためのフォームを設定できます。これにより、より効率的なサポートとパーソナライズされた体験が提供できます。
１９．Universal Containers (UC) は、コールセンターのエージェント向けにService Cloudコンソールアプリを更新しています。管理部門は、新しいアプリの導入が現在の業務を中断させ、顧客満足度に影響を与えることを懸念しています。これらの懸念を軽減するために、コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか？
A. 新しいアプリをサンドボックスで設定とテストを行い、変更セットを使ってトレーニングのために本番環境にプッシュしてください。
B. 新しいアプリを開発者組織で設定し、管理されていないパッケージを使用して本番環境にデプロイしてください。
C. 次のSalesforceバージョンアップデート時にサンドボックスから本番環境へ設定をデプロイして、システムが一度だけダウンするようにしてください。
D. 設定されテストされたアプリを本番環境にデプロイしてください。エージェントのプロファイルを更新して新しいアプリを表示し、古いアプリへのアクセスを取り消してください。
正解：A
選択肢A では、Universal ContainersがService Cloudコンソールアプリを更新する際の運用への影響を最小限に抑えるために、新しいアプリを本番環境にデプロイする前にサンドボックスで設定しテストすることを推奨しています。変更セットはSalesforceでの開発とテストを終えた構成を本番環境に移行する際に使用される機能です。これにより、新しいアプリの導入が現行の業務に与える影響を最小限に抑えることができ、エージェントのトレーニングも可能になります。
２０．Cloud Kicks (CK) は製品に関する数百のナレッジ記事を作成しました。これらの記事は解決済みのケースに添付されています。新しい製品リリースに伴い、多くの記事に変更が必要になります。記事を修正した後、CKは以前の記事のバージョンが解決済みケースに関連付けられていたことがわかるようにしたいです。
この要件を満たすための推奨される方法は何ですか？
A. サービスエージェントにナレッジユーザーを有効にする。
B. 新しい記事を作成するために「複製」オプションを使用する。
C. 公開時に「新しいバージョンとしてフラグを立てる」チェックボックスを選択する。
D. 以前のバージョンを選択するために「スマートリンク」を使用する。
正解：C
選択肢C が推奨される方法です。これは、記事の新バージョンを公開する際に古いバージョンを保持し、関連付けられたケースとのリンクを維持するためです。それによって、どの記事がどの解決済みケースに使われたかの履歴を維持することができます。
🔗[Salesforce ヘルプ] Salesforce ナレッジ記事バージョン
２１．Universal ContainersはTwitterとFacebookで活発に活動しています。これらのソーシャルメディアチャンネルからの顧客のリクエストには、サポートエージェントが対応する必要があります。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきですか？
A. TwitterおよびFacebookのためのソーシャルカスタマーサービス
B. ソーシャルメディアマーケティングのメッセージタグ付け
C. TwitterおよびFacebookのためのソーシャル人格
D. アインシュタインボットのソーシャルキュー
正解：A
📖 ソーシャルカスタマーサービス
企業がソーシャルメディアチャネルを通じて顧客と効果的にコミュニケーションを取り、サポートを提供するための機能です。これにより、企業はTwitter、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアプラットフォームからの顧客の問い合わせやコメントに迅速に対応できます。主な特徴と利点を以下に説明します。
集中化された顧客コミュニケーション：ソーシャルカスタマーサービスを使用すると、企業は複数のソーシャルメディアチャネルからの顧客の問い合わせやフィードバックを一元的に管理できます。これにより、顧客の声を簡単に追跡し、サポートチームが一貫した対応を提供するのに役立ちます。
効率的な対応のための自動化：ケースの自動作成、キーワードに基づく自動ルーティング、自動応答などの機能を通じて、サポートプロセスの一部を自動化できます。これにより、チームの生産性を高め、より迅速に顧客の問題に対処できます。
顧客情報の統合：Salesforceのソーシャルカスタマーサービスは、顧客のソーシャルメディアアクティビティをSalesforceの顧客データベースと連携させます。これにより、サポートチームは顧客の歴史や背景を理解しやすくなり、よりパーソナライズされたサービスを提供できます。
🔗[Salesforce ヘルプ] ソーシャルカスタマーサービス
２２．サポートマネージャーは、顧客とのチャットセッション中にエージェントにリアルタイムでフィードバックを提供する機能を求めています。
この要件を満たすためにコンサルタントは何を設定すべきですか？
A. Einstein Next Best Action
B. プッシュ通知
C. オムニスーパーバイザー
D. ケースフィード
正解：C
📖 オムニスーパーバイザー
顧客サポートチームのマネージャーやスーパーバイザーが、エージェントの業務をリアルタイムで監視し、効率的にサポートするための機能です。このツールを使用することで、スーパーバイザーはチームのパフォーマンスを最適化し、顧客体験を向上させることができます。主な特徴としては以下のようなものがあります。
リアルタイム監視：スーパーバイザーは、エージェントが扱っているケースやチャット、電話などのリアルタイムの活動状況を視覚的に確認できます。これにより、どのエージェントが忙しいか、どのエージェントが追加のケースを受け取ることができるかなどを瞬時に把握できます。
効率的なリソース配分：スーパーバイザーは、エージェントの利用状況や能力に基づいて、効率的にケースや問い合わせを割り当てることができます。これにより、待ち時間を減らし、顧客満足度を向上させることが可能です。
パフォーマンスの分析と改善：オムニチャネルスーパーバイザーを通じて、エージェントのパフォーマンスデータを収集し、分析することができます。これには応答時間、解決までの時間、顧客満足度などが含まれ、スーパーバイザーはこれらのデータをもとにチームのトレーニングやプロセスの改善に取り組むことができます。
リアルタイムの介入とサポート：スーパーバイザーは、必要に応じてリアルタイムでエージェントに介入し、指導や支援を提供することができます。これにより、エージェントが直面する複雑な問題や緊急事態に迅速に対応できます。
🔗[Salesforce ヘルプ] オムニスーパーバイザーの設定
２３．サービス担当者から、Lightning Service Consoleが使いにくく、必要なタブや機能が見つけにくいという苦情が寄せられています。サービス担当者のコンソール利用をレビューしたところ、設定されている全ての機能が必要であることがわかりました。
コンソールユーザーの効率を向上させるために、コンサルタントはどの解決策を提案すべきでしょうか？
A. 複数のコンソールレイアウトを作成する
B. キーボードショートカットを有効にする
C. 条件に基づくレコードページコンポーネントを定義する
D. マクロを設定する
正解：A
コンソールの表示内容が多すぎて、タブや機能を見つけにくいという問題を解決するためには、異なるユーザーの役割やニーズに合わせて複数のコンソールレイアウトを設計することが効果的です。これにより、ユーザーはより簡単に必要な情報や機能にアクセスできるようになります。
📖 コンソールレイアウト
Salesforce Lightning Experience内で利用可能なカスタマイズ可能なユーザーインターフェースの一部です。これは特に、サービスコンソールやセールスコンソールのような作業環境で使用され、エージェントやセールス担当者がより効率的に作業できるように設計されています。主な特徴と利点は以下の通りです。
タブとサブタブの管理：コンソールレイアウトでは、ユーザーが一度に複数のレコードを開いて作業できるよう、タブとサブタブを効果的に利用できます。これにより、複数のケースや機会を同時に追跡し、切り替えることが容易になります。
カスタマイズ可能なビュー：ユーザーは、自分の作業スタイルや必要に応じてコンソールレイアウトをカスタマイズできます。これにより、重要な情報やよく使う機能を優先して表示し、作業効率を向上させることができます。
コンポーネントの統合：レイアウトには、関連リスト、レコード詳細、カスタムコンポーネントなど、さまざまなコンポーネントを組み込むことができます。これにより、必要な情報を一つの画面上で総合的に管理できます。
ユーザーの役割や業務に合わせた設計：異なるユーザーグループや役割に応じて、複数のレイアウトを作成し、それぞれのニーズに合わせた最適なビューを提供できます。
🔗[Salesforce ヘルプ] サービスコンソールの設定と操作
２４．クライアントのサポートコールセンターは、新しい製品ラインに関する電話の量が増加しています。エージェントは問題の解決に苦労しており、Tier 2へのサポートエスカレーションが増えています。
電話の量とエスカレーションを減らすために、どのアクションを取るべきですか？
A. 電話の量をタイプ別に追跡・管理するダッシュボードを作成する。
B. Omni-channelを設定してケースを直接Tier 2に割り当てる。
C. ナレッジ記事を作成して社内外に公開する。
D. IVRルーティングを設定して、その製品ラインに対してTier 1をバイパスする。
正解：C
ナレッジ記事を作成して社内外に公開するアプローチにより、エージェントは新しい製品ラインに関するより良い情報とサポートを提供でき、問題の解決が容易になります。また、顧客が公開されたナレッジ記事を参照することで、自己解決が促進され、電話の量が減少する可能性があります。
A. 電話の量を追跡・管理するダッシュボードを作成することは、問題の認識に役立ちますが、直接的な解決策にはなりません。
B. オムニチャネルを使用してケースを直接Tier 2に割り当てることは、問題を即座に解決するかもしれませんが、長期的にはエスカレーションを増やし、Tier 2の負担を増大させる可能性があります。
D. IVRルーティングを設定してTier 1をバイパスすることは、Tier 2に更なる負担をかける可能性があり、エージェントの訓練や能力向上には寄与しません。
２５．Universal Containers（UC）は、パートナーデータをExcel形式で受け取っています。Excelデータはすべてテキストですが、既存のSalesforceの日付、数値、テキストフィールドにインポートする必要があります。コンサルタントが推奨すべき3つのベストプラクティスは何ですか？
（3つ選んでください）
A. Salesforceにインポートする前にデータの重複を排除する。
B. レコードをインポートし、重複管理を使用する。
C. AppExchangeからデータ品質分析ダッシュボードをインストールする。
D. すべての行をSalesforceのデータタイプに合わせて標準化する。
E. レコードをインポートし、データタイプを変更するためのワークフロールールを作成する。
正解：Ａ，Ｂ，Ｄ
A. データの重複を事前に排除することで、Salesforce内のデータの整合性と品質を保つことができます。
D. Salesforceにインポートする前に、データをSalesforceのフィールドタイプに合わせて整理することで、インポートプロセス中のエラーを防ぎます。
B. インポートプロセス中や後にデータの重複を防ぐための追加の安全策として役立ちます。
「Salesforce 認定 Service Cloud コンサルタント 試験 問題集 Vol. 1」は以上となります。お疲れ様でした❕
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