Amazonで購入した商品がヨドバシから届いた件が解決した

簡単に自己紹介。
ビビりでねちっこく慎重な20代男性既婚オタク。
こんな性格ゆえ、本来なら一日で終わる本件に1ヶ月近くかけることになりました。

結論から申し上げますと、返金＆商品はこちらの自由にしていいということになりました。

この件は私以外にも被害を受けたり、これから受ける方もいると思うので解決の流れと対処法の参考になればと思います。正確に記録をとっているわけではないので、記憶と送返信メールを確認しながら書いています。

なお書いている内容は2021年7月時点のものなので、問い合わせ先のサービス時間等が変わっている可能性があります。

1.Amazonで注文した商品がヨドバシから到着

2021年6月某日、仕事をしていると在宅中の妻からメッセージ。休日にAmazonで注文した荷物が届いたとのこと。

妻「ねぇ、ヨドバシで何か注文した？夫くん宛に荷物が届いたんだけど」

私「え、ヨドバシなんて一年以上さわってないよ」

その後、妻から荷物と配送伝票の写真が送られてきた。たしかにヨドバシの箱で送られてきている。私はAmazonの注文履歴ページを確認した。すると、注文した商品はAmazonマーケットプレイス(Amazon内にあるAmazon以外の企業が出店できるスペース)のものだった。

知らない方向けに簡単に説明すると、マーケットプレイス(以後マケプレ)はAmazonとは関係ない企業または個人の出品なのでAmazonが直接介入した商品ではなく、信頼性が保証されていない場合がある上、発送手続きもAmazonではなく出品した企業によるものになります。梱包材もAmazonのものではないことが多いです。

私「これ、マケプレで買ったやつになってる。Amazonの在庫も普通にあるのになんでマケプレがトップに表示されてるかわからんし、わざわざヨドバシの箱使ってるのがさらに意味不明だけど」

この時、私は出品者に「なんでヨドバシの箱で梱包してるんですか？」と問い合わせしています(重要)。

妻「え、でも……これヨドバシから発送されてるよ？」

私「……え？」

さきほど妻から送られてきた画像をしっかり確認すると、確かに発送元はヨドバシドットコム(以後ヨドバシ)となっていた。

ここで考えられる可能性は2つ。
①マケプレ出品者がヨドバシで購入した商品を、そのまま開封せずに発送手続きを行って私の住所に届けた。
②マケプレ出品者がヨドバシで注文し、配達先住所を私の住所にした。

①の場合、諸経費を差し引いた差額がプラスなら(やり方が褒められたものではないとはいえ)マケプレ規約上でも法的にも問題はない。
②の場合、まず商品の手配および発送手続きを出品者みずから行う必要があるというマケプレ規約に違反している。(これを正確に知ったのはAmazonに問い合わせた後)

しかも、ヨドバシはどうやって私宅に荷物を届けられたのか。たしかにヨドバシには私のアカウントがあり、住所が登録されている。しかしアカウントの購入履歴にもアカウントのログイン履歴にもおかしな点はない。少なくともヨドバシ側の手違いや、私の勘違いという線はうすい。

考えられる可能性は……出品者が業務上知り得た私の個人情報を無断で使用して、私になりすましてヨドバシで注文した……？

つまり②の場合、単にマケプレ規約違反という企業間のお約束レベルの話ではなく、個人情報保護法に抵触している可能性があるということだ。

個人情報保護法について簡単に。
個人情報漏洩について国の是正に従わなければ「6ヶ月以下の懲役又は30万円以下の罰金刑」。不正な利益目的の場合は「1年以下の懲役又は50万円以下の罰金刑」。しかも刑事事件扱いです。
民事はまた別で、ケースによってバラツキがありますが数千～数万円程度(1人あたり)の賠償が相場。

①か②のどちらかという確実な確認はヨドバシと、配送業者の日本郵便に問い合わせをするとして、ただ配送伝票でも分かることがある。

①であればヨドバシ→出品者、出品者→私という2枚の配送伝票が荷物に貼付されているはずだ。しかも出品者→私のほうはAmazonに記録されている追跡番号が残っている。これを参照すればいい。
結果ですが、お分かりの通り配送伝票は1枚のみ。ヨドバシ→私で、出品者の名前も連絡先も一切ありません。

では追跡番号はどうか。こちらはもっと正直で、発送元がヨドバシ(東京)となっていました。

ほほう、つまり出品者はわざわざヨドバシの集荷センターにまで持って行って、ヨドバシの担当者にヨドバシの名前を使って、ヨドバシの箱を借りて発送手続きをしていたら問題ないな！

いや、その場合はヨドバシに問題があるわ。

つまりこれは……祭りか？

そんなことを考えていると出品者から返信。

出「(長々と前置き略)ヨドバシの箱を再利用したものです。」

なるほど。あくまでしらを切ると。

よろしい、ならば戦争だ。

2.関係各所に問い合わせと事実確認

私は知っている。こういうふざけた相手には直接問い合わせるよりも、外堀を完全に埋めてから逃げ場をなくすほうがいい。なぜなら法律物のマンガや不倫体験談で見たから。

ということでやること一覧↓
①Amazonに今回の件について問題がないか確認
→まずマケプレの規約確認と、おそらく荷物の中身は合っているので問題自体にできるか確認。あと他社に迷惑をかけずAmazon内で解決可能ならそれが一番。

②ヨドバシ＆日本郵便に事実確認
→記録上は確認がとれているが、お墨付きを得るために、またもし裁判になった時に証拠を得るために。

③法テラス等、専門機関への問い合わせ
→さすがに法的なことには知識がないので相談。後述しますが、それなりに相談できるところがありましたし、実際相談してよかったです。

②③は①がダメだった時にやる予定だったので、まず①の経過を。

①Amazonへの問い合わせ

Amazonに問い合わせるとき、どこに問い合わせ先があるのかやってみてほしいんですけど本当に分かりにくいんですよね。
注文履歴→対象の商品→出品者に連絡→チャットで問い合わせorAmazonから電話を受ける
ここでAmazon流石と思ったのは、こちらからかけるのではなく向こうからかけてきてくれるところ。電話代もありますが、こちらの待ち時間がほぼなくなるのがいいところ。

というわけで電話。オペレーターさんはオで表示。
ちなみに最初のオペレーターの方は日本人でした(重要)。

私「これこれこういうことがあったんですけど、問題ないです？」

オ「(とても丁寧な謝罪)お客様のおっしゃることが確かであれば問題です。こちらからマケプレ担当部署に報告します」

ということであっけなく解決。
と思いきや、直後に電話で話した内容の処置をしたという確認メールが届いて以後、五日経っても音沙汰無し。ちなみにまだ荷物は未開封です。
というわけで再度電話。

私「あれからどうなりました？」

オ「あー…えー…その件…は担当で部署で調査してあります(カタコト)」

私「(ん、外国人か？)とりあえず調査はしていただいてるということで、結果のメールを待てばいいんですね？」

オ「はい」

というわけでさらにそれから1週間が経過。もちろん音沙汰無し。私は「なにかあればこのメールに返信」のメールに返信。

私「あれから1週間経ちましたけど、調査はどうなりましたか？」

オ「(くそ長定型文)今回のお問い合わせ内容は担当部署に報告し、問題があれば調査を行います。マケプレ規約では個人情報を目的の用途以外にも使用するとこを禁止しています(みたいな云々)」

私「え、以前にも同様の問い合わせをすでに担当部署に報告してもらってますし、調査をしていると1週間前に聞いているんですけど。こっちが知りたいのはなんでヨドバシから発送されているのかと、もしそれが本当なら個人情報保護法に抵触するコンプライアンス違反になることについてAmazon側がどうお考えかということですけど」

オ「(長々前置き)配送元が弊社とは異なるため発送についてはわかりません(←！？)。また調査結果は出品者のみに伝えられます(え！？)」

私「わかりました。ではヨドバシや日本郵便など関係各所には私が直接問い合わせし、直接出品者とやり合えということでいいですか？(怒)」

オ「そうです」

ありえん。
こっちはAmazonの顔を立てて筋を通そうとしているのに、ヨドバシや日本郵便に電話1本、それ以前に出品者に聞き取りで確認できる程度の調査に1週間以上かけた上に結局やってねぇのかよ。
そんで調査結果を出品者にだけ報告っていったいなんの意味があるんだい？やらかした側に、あなたはこれをやらかしました！って伝えるとかコントかな？

ちなみに初回以外のここまでのオペレーターはすべて外国人です。上記のやりとりがあまりに長文なので要約していますが、もとのメールも定型文以外の日本語がひどく、そもそも問い合わせ内容に合致していない返答が多すぎて、FAQやヘルプを経て問い合わせしてきた利用者をバカにしてると感じるほどでした。

話を戻して、最後の筋を通すためにAmazonに最終確認。
①マケプレ出品者が商品の手配および発送手続きを出品者以外の個人または法人に委託することを認めているか。
②目的の用途(今回であれば商品の発送)以外に業務上知り得た個人情報を無断で使用することを認めているか。
③出品者が直接、諸手続きを行っていないにもかかわらず直接行ったかのように購入者に通達することを認めているか。
④商品が同一であれば、商品の手配および発送手続きを出品者が行っていない場合でも出品者が売買取引で手配および発送すべき商品であると主張することを認めるか(ようは商品が同じなんだから文句言うなと出品者が主張できるか否か)

この4点を問い合わせ。

すると事を大きく見たのか深夜に日本人オペレーターの方から返信。

要約すると、
①について、別のオンライン小売業者から商品を購入し、その小売業者から購入者に直接出荷することは禁止。
出品者は、商品に同梱または付随する納品書などのすべての情報に、自身を商品の販売者として明記する必要がある。
②③④は同様の理由で認められていない。

つまり、もし出品者がヨドバシから私宅に直接届くように手配していた場合、マケプレ規約違反の上、本来出品者が手配および発送すべき商品(甲)は、実際に届いた商品(乙)と同一ではない、つまり甲≠乙ということです。
もっと言うと、マケプレ規約上では出品者はまだ商品を発送していないし、届いた商品は売買取引とは無関係のプレゼントということです。

これはいい確認が取れた。というか日本人オペレーター有能すぎる。さあ次にいきましょうか。

②ヨドバシ＆日本郵便に事実確認

まずはヨドバシに問い合わせ。こちらもなかなかいい問い合わせサービスをしていて、予約をすると指定の時間帯に向こうから電話してくれます。Amazonもでしたが、土日関係なくできるのがえらい。

私「これこれこういうことがありまして、実際の発送手続きはどうです？」

ヨ「間違いなくヨドバシドットコムで商品手配および発送手続きをしています」

やっぱりね。答えてくれないかもしれないけどついでに聞いてみるか。

私「ちなみにこの注文の注文者って私(の名前)ですか？」

ヨ「そうですね。あくさら様のお名前と住所、電話番号です」

私「ありがとうございます。たぶん私のアカウントがあると思うんですけど、まさかそちらからではないですよね」

ヨ「いいえ、ヨドバシドットコムはアカウントを作成せずとも注文が可能ですので」

案の定、私の名前や住所を無断で使用して注文していたことが確定。この時点で個人情報保護法に抵触していることが確認できました。

余談ですが、返品する場合はどうなるか確認したところ、支払いが私ではないので今の時点では返答が難しいとのこと。

続いて日本郵便に問い合わせ。

私「これはヨドバシから配送依頼されたものですか」

郵「間違いないです」

私「〇〇社(出品者)から依頼があれば名前が記載されますよね？」

郵「はい。配送伝票に必ず記載されます」

というわけで間違いなくヨドバシから発送されたものと判明。

あとはどう落とし前をつけるか。ちなみにこの時点で商品到着から3週間経っています。

③法テラス等、専門機関への問い合わせ

専門機関への問い合わせですが、思っていたより相談先が多いです。以下に列挙。

1.法テラス
→主に収入の少ない世帯におすすめ。手取り20万とかでほとんど貯蓄がないくらいだと無料相談ができるかと。対象になるかシミュレーションできるので試してください。今回、問い合わせはしましたが相談までには至りませんでした。適切な相談先に案内もしてもらえます。欠点は基本的に平日の昼間しかやってないこと。

2.警察の生活相談ダイヤル#9110
→このダイヤルは緊急性のない、犯罪かどうかわからない通報に迷う内容を受け付けるもの。ちなみに私がかけたときは繋がりませんでした。各都道府県の警察HPにそれぞれの対応ダイヤルがあるのでそちらの方が繋がりやすいかと。
こちらは土日も相談できます。当直の方がいらっしゃればですが。
ある程度の専門知識や相談経験のある警察関係者が対応してくださり、実際に被害があれば調書にもしてもらえます(相談実績としても使えるかと)。今回の件で一番、相談して良かったところがこのダイヤルです。
こちらは後述します。

3.消費生活センター
→今回のような売買取引・契約取引関係のトラブル対応の機関。消費者庁の窓口みたいなところ。
188に電話すると、各地域に対応した消費生活センターにつながります。真っ先にここに相談してもいいかもしれません。ただしここも平日昼間しかやってません。
こちらにも2回ほど相談しました。後述します。

警察#9110でのやりとり

私「こういうことがあったんですけど」

警「うーん、商品自体はたぶん本物が届いてるんですよね。ということは詐欺などには当たらないので問題があるとするなら個人情報保護法ですね。ただこの件は警察よりも消費者庁の管轄なのでそちらの機関を紹介しましょうか？」

まとめますとこんな感じですが、数十分も親身に話を聞いてくださって、どうすれば私の利益になるかを基準に話してくださいました。あと調書にもしてもらいました。

それで紹介してもらったのが消費生活センター。

私「というわけで紹介いただいたんですが」

消「警察の方のおっしゃるように事件として扱うことも、民事で賠償をとるのも難しいと思います。難しいといいますか、とれても1000円とかだと思います。それくらい個人情報(名前や住所程度のもの)は安いので。売買取引も、まがいなりにも正しい商品が届いているのでそちらを問題にすることも難しいと思います」

書いてて冷淡だと思ってしまいますが、実際はすごく優しく訴訟にかかる手間を考えると損だということや私の利益を考えて説明してくださっています。事実を端的に並べるとどうしても冷たく見えてしまう…

消「ただ間違いなく個人情報保護法に抵触しているので、その点について出品者に謝罪を求めることは問題ないと思います」

とりあえず以上で集められるだけの情報は集められたので、出品者に直接問い合わせ…の前に、法的に売買取引が(不本意ではあるものの)完了しているとして、Amazonとしてはどうなんだ？
マケプレ規約上では出品者は商品を発送した状況にないことは確認している。なので問い合わせ。

私「(以前の日本人オペレーターの方のメールを引用して)以前このような回答をいただいて、実際に各所に問い合わせた結果、問題があることが判明したんですけど、Amazonとしては売買取引の進行をどうお考えですか？あと今、手元にある荷物の扱いはどうすればいいですか」

オ「マケプレ出品には審査があり、監査もしている。問題があれば処罰する。ただし通知するのは出品者にのみ。申し立てがあるなら24時間対応してるからすれば？」

は？？？

あのね、マジで声出たよ。今回のオペレーターは本当にありえない。案の定、外国人オペレーター。上の文章も要約してるので話が通ってますけど、日本語がめちゃくちゃな上に引用の文章ぜったい読んでないだろっていうのがすぐ分かる内容で、え、何キレさせたいの？ってくらいひどい。

私「引用の内容くらい読んでもらえます？まともな回答ができないなら返信しないでください(怒)」

と返信したところ、本当に1週間経っても返信来ませんでした。ふざけんな。

3.最後の電凸、そして解決へ……

最後のメールから1週間後、もうAmazonは信用出来ないということで出品者に直接問い合わせることに。

コロナで対応遅れるからこのメールアドレスにお願い、というのがあったのでそっちに。でもお前、ヨドバシの箱が再利用だっていう返信はすぐしてきたよな。

私「①商品どこから仕入れたの？②貴社の従業員が発送手続きしたので間違いない？③以前の問い合わせでヨドバシの箱を再利用したって回答したけど間違いない？」

実際はちゃんとした言葉遣いで問い合わせてますけど、心の声はこんな感じです。なお見ていないのか知りませんが3日返事なし。なので前回返信がきたAmazon内チャットで同じ問い合わせ。なお。

いい加減ひどいので、こっちは証拠揃えてるということを教える。

私「そっちが通知した追跡番号、ヨドバシから発送になってますよね？マケプレ規約知ってるかな、出品者が発送しないといけないんだよ。でAmazonに聞いたんだけど、そっちが発送したって主張してるヨドバシ発送の荷物は、そっちが発送すべき荷物として認めないんだってさ。つまりまだ発送してもらってないわけ、早く商品発送してくれる？」

もちろんこっちも実際は丁寧な言葉遣いで書いてます。でもこのメッセージを3日間無視するの、すごい度胸だと思う。ちなみにどうして3日間かというと、Amazonのチャットって3日間返信ないとAmazonに連絡くださいってなってるからです。

というわけでAmazonに電話。幸運にも(マジで)日本人オペレーターでした。

私「出品者に直接と言われて問い合わせしてるんですけど反応ないので、どうにかしてください。」

オ「わかりました。担当部署に報告します」

私「問い合わせ履歴を見てもらったら分かると思うんですけど、もう１ヶ月も前に報告してもらってるんですよ。本当に報告いってますか？それで解決してないんです」

オ「本当ですね…申し訳ありません。もし望まれるのでしたらマーケットプレイス保証を適用しますか？」

マーケットプレイス保証とは。
Amazonマーケットプレイス保証とは、購入者の方が出品者から商品を安心してご購入いただくためにAmazon.co.jpで用意している保証プログラムのことです。Amazon.co.jpのウェブサイトで出品者から商品を購入するお客様は、配送料を含めた購入代金の返金を申し出ることができます。
1.商品が届いておらず、お届け予定日の最終日または配送ステータスで配達完了の表示が確認できた時点（どちらか早い方）から3日が経過した。
2.注文と違う商品が届き、返品リクエストを送信した。
3.商品を返品したが、出品者が返金に応じない。
のいずれか。

これ、神の一手。
でも言わせて。

それ最初の問い合わせで提案してくれよ！！！

まあ、出品者に直接問い合わせて返信がないからなんだろうけど…そういうのがあるなら、保証があるから真っ先に問い合わせしてくれって説明してくれてもいいじゃん…この1ヶ月はなんだったの。

というわけでマーケットプレイス保証を申請しました。出品者あてに「48時間あげるからどうするか返信してね。しなかったら返金処理するから」とAmazonから最後通牒。

そして出品者は返信しませんでしたとさ。数日後、しっかり返金されました。

さて、手元にはヨドバシからの荷物。この処理どうすればええんや？Amazonに確認。

オ「出品者と直接話して」

私「だ、そうです。〇〇(5日後の日付)までに返信してください。なければこっちで処分します」

出「…………」

あくさらは  しょうひんを  てにいれた！

おわりに

長々と問い合わせやらしましたが、最終的には返金＆商品を好きにしていいという結果になりました。返金だけでよかったんですけど、アホみたいに問い合わせした対価としてもらってもバチは当たりませんよね…

今回得るべき教訓は、
①事実確認はすごく大切
②Amazonカスタマーサービスの外国人オペレーターは無能
③複数の相談先に問い合わせすることが大切
④マケプレは使わない

④はガチ。いや、今回の件がなくてもマケプレがゴミだということは知ってたんですよ。でも、Amazonの在庫があるのに、キャンペーンページトップに表示された商品がマケプレだと思わないじゃないですか…

というわけで、今後似たような被害に遭った方の参考に少しでもなればいいです。私が今回の件でググッても全然こういう記事なくて焦ったので。