電話応対コンクールで入賞できる人・できない人のたった1つの違いとは

皆さん、こんにちは。電話応対コンクール講師 あかり先生です。今回は、私が電話応対コンクールに関わってきた中で気付いた、入賞できる人・できない人の決定的な違いについてお話します。

それは……

「指導者がついているかどうか」。その理由となるポイントを今回は解説します。

ポイント1 コンクールならではの「難点」がある

私に指導を依頼いただく方の中には「普段の業務で電話応対はしているし、コンクールにももう数年連続で出場しているけれど、一度も入賞できたことがないんです」という方もいらっしゃいます。

お会いしてお話を聞き、試しに一度ロープレしてみると、日ごろはとてもレベルの高い電話応対をされていることがわかります。経験も豊富だし、技術力も高いのです。

ただ、経験や技術だけでは戦えないのがコンクールというもの。

電話応対コンクールとは日ごろの業務の成果を披露する場と言えども、やっぱり実際の電話応対とは違います。大きな違いを挙げてみると…

・問題文、設定がある
・相手（模擬応対者）が話すことがある程度決まっている
・時間制限がある

これだけでも、実際の業務よりもずっと限定的というか制限がある中で電話応対をしなくてはならないことがわかります。なので意外と、日ごろ臨機応変な対応ができている人ほど、コンクールならではの制限に苦戦するケースがあるのです。この難点を踏まえたうえで自分の持つ技術を最大限に生かすというのは、どんなベテランでもなかなか一人ではできることではありません。だからこそ、コンクールの特徴を熟知し、なおかつその人の強みを最大限に引き出し生かすことが得意な指導者をつけることが重要なのです。

ポイント2 ロープレは模擬応対者役がカギ

電話応対コンクールの練習において、ロールプレイングをたくさん行うことはとても大事です。ただ、ロープレの相手、つまり模擬応対者役の対応によっては、練習が逆効果になってしまうこともあります。

私が経験したケースですが「自分でスクリプトを何度も見直し、家族や同僚にロープレの相手をしてもらって練習してきました」という方の応対を聞いてみると、あれ、なんか話が違う方向に行っている……

よくよく聞いてみると、最初は問題文をよく読んでスクリプトを作ったものの、ご家族や同僚の方の応対に合わせてスクリプトを少しずつ変えていった結果、現在の内容になったのだとのこと。ブラッシュアップしているつもりが、良くないほうに変えてしまっていたんですね。

「模擬応対者への依頼文」を見るとわかりますが、模擬応対者の対応方法はかなり細かく設定されています。ロープレは大事と言いましたが、ただロープレを行うのではなくコンクールを熟知した人を模擬応対者役にしたロープレをいかに多く行うかがポイント。なので、そんな模擬応対者役ができる指導者の存在は非常に重要というわけです。

ポイント3 迷っている時間は無駄

練習やスクリプトの見直しをしていると「ここの表現、〇〇〇と△△△どちらにしたらいいのかな」と迷うことはありませんか？ 絶対的な正解がないものだからこそ、迷いはつきものです。迷うこと自体は悪くないのですが、迷っている時間はその部分の成長が止まるため「ロス」でしかありません。迷いが生じたら、できるだけ早く解消して先に進むのが、効率良いスキルアップのためには重要です。

迷っている点を客観的に見て、プロの知見から判断材料を提供してくれる、自分が納得できるような結論を導き出す支援をしてくれる、そんな指導者をつけることが入賞には必要不可欠だと思います。

電話応対コンクールに出場される企業さまを対象として、出張レッスンを行っております。講師は、自身もコンクール入賞経験があり、講師として多数の方を都道府県大会入賞・全国大会進出へ導いてきた北村朱里が務めます。
「初めての出場でどうしたらいいかわからない」「自分たちだけでは対策が難しい」「入賞したいのでプロの手を借りたい」という企業の方はぜひ！

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