業務フロー改善：CRM導入③
こんにちは。AIトラベルの藤本です。今回はCRM導入ケーススタディの最後です。スコープを決めた後から続きを書いていきますね。
システムの設定に取り掛かる
この段階に来るまでにかなり仕様を詰めていたので設定自体はそこまで時間はかかりませんでした。ただCRMと会計システムのつなぎ込みで想定していた挙動にならなかったり、システムのクセがわからず、当初の計画から修正しなければならなかったりと多少のトラブルはありました。2人がこれに集中して業務を行う環境にいなかったものの設定自体は２ヶ月ほどで完了しました。
地獄のオンボーディング
設定が全て終了し、オンボーディングに入ります。最初に言っておくとここで当初の予定をぶっちぎり、想定していた運用になるまで７か月かかりました。
なぜそんなに時間がかかってしまったのか。一番大きな要因は「新しいシステムへの抵抗を払拭できなかったこと」です。導入を進めていた会社はCRMの前はスプレッドシートだったので、管理側からすると替えて当然、なんで替えないのか、というレベルです。受注の管理があいまいだし、過去分の修正も勝手にできてしまう。エビデンスとの突合がしにくい…などなど、CRMに乗り換えるメリット盛りだくさんです。
しかし、営業側はそれにぴんと来ていません。売上取ってきたのに、なぜそんなに大ごとになるのかよくわからない、といった感じです。確かにコーポレートがいつも月次の時にやんや言ってくるけど、結局そっちの仕事でしょ？俺たちの仕事に入り込んでくるな、といったオーラを感じます。
定着に向けて具体的に何をしたか
徹底した1on1を行いました。入力しない人、間違っている人に対して、理解してもらうまで、導入の意図や入力方法や将来に向けてのメリットなど、何時間でも時間を取り、同じ説明を何度も何度も繰り返しました。
そうするとさすがに相手も「これは替えなければいけない業務なんだ」と認識してくれるようになります。
資料もドキュメンテーションツールにマニュアル作ったり、slackで全部修正お願いしたり、そのあとすかさず口頭でフォローしたりと使えるコミュニケーションは使いまくり、最後はスプレッドシートの権限なくしてやろうかとまで思いましたが、そこまでいかずに何とかCRMと請求書をつなぎ、売上が適正化されるまでもっていくことができました。
システム選定がゴールではない
今回のケーススタディの学びはこれにつきます。
結構、システム導入決めたから業務効率化図れるでしょ！って思う人が多いですが、違います。効率化は運用に乗って初めて実現されます。ここを見誤ると、うまくいかず先祖返り…というような残念なパターンになります。ですので、これから業務フローを変えるために、システム導入するぞ！っていう方はぜひ「システム選定後が勝負だぞ」ということを頭にしっかりと刻み込んでいただければと思います。
他のケーススタディも書いていければと思ってますので、お楽しみに！
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