接客withコロナ①

「コロナ禍における接客」についてよく考えるようになった。

店舗の対策としては消毒液の設置、足元の表示などで導線とソーシャルディスタンスを確保すること、レジ前にはクリアシートを設置することなどが当たり前になった。

販売員は業種にもよるがマスク、フェイスシールドや手袋の着用していることが殆どである。

また、取扱っている商材によって、スタッフや販売員が気を付けなければならないポイントは変わる。

化粧品は、細かく神経を遣わなければならない商材だと思う。

なぜなら店頭からテスターは無くなり、気軽に試すことができなくなったが、肌に直接つける物である以上、試すことなしに購入することに抵抗のあるお客様も多いだろうから。

前置きが長くなったが、今回は化粧品のお店で受けた良かった接客について。

良かった点は以下5点。

①立ち位置が良い。正面ではなく斜め横に立るので、飛沫を気にしなくても良い。

②マスクをしていてもハキハキと聞き取りやすい口調。

③こちらが手にした商品について「触っちゃったし、棚に戻さない方がいいですよね？」と言った際、その商品を受け取り「こちらは私が後ほど消毒いたしますので」と受け取ってくれる。

④試用時の対応。「私、朝は検温しておりますし、手も消毒はしているのですが、もしよろしければ、お手元で試させていただきたいのですが、いかがでしょうか？」と試用するかどうかお客様に選ばせる。また、この言葉があるだけで、コロナへの意識の高さがわかるし、信頼して大丈夫という気持ちになる。

⑤購入を決めると、誰の手も触れていないであろう奥の方から商品を出してくれる。

新型コロナウイルス感染予防対策は「これが絶対」というものがなく、何が正解かはわからない。

しかし、模索し、工夫し、お客様に安心を与えることはできる。

「自分たちはここまで気を付けてます」という、意識をお客様に伝えることが、安心してお買い物できることに繋がると感じた出来事だった。