SPIN話法を学ぶ週末。
今更ですが、大人気アニメの「ONE PEACE」にハマってます！
最初の方はリアルタイムで見ていたものの、途中から見ないようになってしまって・・・アマプラで次何見よっかな〜と気軽な気持ちでエピソード1から見始めたのですが、もう、毎話泣いてます。
これ描きながら、SeattleCoffeeでも油断してたら泣いてしまう笑
アニメや漫画はそんなに見る方ではないのですが、「Major」と「コナン」と「こち亀」はほぼほぼ全話見ています。
あんま統一性ないですが笑。
さて、今日は、最近社内で先輩に教えてもらったSPIN話法について今日は学んで行こうと思います。
私たちスマレジインサイドセールスチームは、いただいたお客様からのお問合せをベースに、お客様のご要望や、やりたいこと・課題やニーズを引き出し、商談の機会創出することがミッションです。
また、今チームで大事にしているのは、ただアポをとるのではなく、フィールドセールスが商談を組み立てる際に必要な情報を、ヒアリングの時点で引き出した状態でのトスアップをすることです。
お客様の〇〇ってできますか？という顕在化している要望の裏には、色々な事象や店舗課題があって、そこをいかに掘り出せるか、がインサイドセールスの力の見せ所なんじゃないかなと思っています。
それではSPIN話法について学んでいきましょう！
SPIN話法とは？
Situation Questions（状況質問）
Problem Questions （問題質問）
Implication Questions（示唆質問）
Need-payoff Questions（解決質問）
を進めていくことで、お客様の潜在ニーズを適切に引き出すことを目的とした、営業マンにとって必須と言えるヒアリングスキルです。
SPIN話法は効果的なヒアリングのノウハウを体系化したものですが、顧客自身の潜在ニーズに気付いてもらうことが最大の目的です。
営業マンは、単なる聞き上手に徹するのとも違い、的確な質問を繰り返しながら潜在ニーズを顕在ニーズへ移行できるよう誘導します。
このヒアリング体系には、提唱者の専門である行動心理学のエッセンスが詰め込まれていて、顧客が自分自身の意思で「問題を解決しよう（サービスを導入しよう）」という結論に導かれる点が画期的です。
なぜSPIN話法が必要なのか？
お客様の潜在的なニーズを知らないままに商品を提案してしまったり、一方的に商品の説明をしてしまっていては、お客様に刺さりません。
場合によっては、お客様自身も課題を認識できてないケースがあったりもします。顕在化している課題やニーズから、潜在的なものまで顧客と営業双方で認識を合わせるためにも、ヒアリングが大事となります。
以前の記事にも記載しましたが、まさにこちらです。
「顧客の声を聞かない」「ユーザーは本当に欲しいものを言葉にできない」とはどういうことか、という話を描きました。 pic.twitter.com/whb8u2HbJK
— 羽山 祥樹＠日本ウェブデザイン (@storywriter) August 16, 2021
スポーツ用品店時代の話ですが、、、
ランニングシューズください！
という顕在化している要望ですが、なぜランニングシューズが必要なのか？と聞くと、「ランニングを始めたいから」とのこと。ではさらに突っ込んでみて、「なぜランニングを始めようと思ったんですか？」と聞くと、「痩せたいから」という一歩深い目的があって。そのための一つの手段として、ランニングを選択したということでした。
でも、痩せる方法はランニング以外にもいっぱいあって、さらにはランニングと組み合わせることでもっと効率的に痩せる方法もあったりします。
例）加圧タイツとランニングシューズ、ランニングシューズとプロテイン
そして、さらに、じゃあなぜ痩せたいのか？というところももう一段階突っ込んでみると、「モテたいから」笑。モテるためには、痩せること以外にも選択肢はいっぱいあります。
例）ネイル・脱毛などに自己投資？笑
お客様の課題や要望を一緒に噛み砕いていって、最終的な根本の課題に対してプロとして何が一番最適か提案する。それが私たち営業の仕事だと思います。
Situation Questions（状況質問）
まず最初の質問です。
相手の状況を理解するための質問をします。
例）どんな業務を担当されているのですか？
それによって、どのくらいの時間がかかっているのですか？ など。
Problem Questions （問題質問）
次に、状況質問から得られた情報から、「課題があるのではないか」と思ったポイントについて、深掘りしていきます。
例）担当業務幅広いんですね！日々お忙しくて、集客施策を考える時間もないのではないですか？
Implication Questions（示唆質問）
前段階の「課題質問」によって明らかになった課題によって起こりうる状況を示唆していきます。
例）リピーターを作っていくためにも集客施策って重要ですよね。お客様の情報を取れてないことで、アプローチができずに他店にお客様を取られていることって考えられませんか？
Need-payoff Questions（解決質問）
最後に、実際に顧客が抱えている課題を解決できたらどうなるか、具体的なイメージを持たせる質問をしましょう。
例）顧客管理や、客層の管理ができて、購買履歴と顧客情報が紐付けば、集客施策を考えられそうですよね？
こんなかんじでしょうか？
SPIN話法というのはフレームワークの一つのようで、これをベースに話を進めることでお客様の根本課題を引き出せるように、商談を進めることができます。
これ以外にも知らないフレームワークがいっぱいで、もっと勉強しないとなぁと感じる週末です！
さて、もうすぐ桜も咲いて大好きな春がやってきます😍
今月も頑張っていきましょうー！！！
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