コルセンに二度と戻らないために

初めに言っておきますと、今回Vシネマは無関係です。
この記事では、現在コールセンター勤めの私自身が今後二度とコールセンターに戻りたいなどと思わないために記す備忘録です。
もしコールセンター行ってみようかな…☆と思っている方がいましたら、試しにこの記事を読んでみてください。読んでから応募しても遅くなることはありません。
なぜならコールセンターというものはどこもかしこも年がら年中求人が出ているものだからです。

私の勤めているコールセンターについて

まずは私が勤めているコールセンターがどんなところなのか、説明できる範囲で記載します。
まず、コールセンターにありがちなアウトソーシング（業務委託）事業です。 
簡潔に言えば、会社の業務の一部を他社にお任せするというやつです。この「他社」にあたるところが弊社です。

弊社の恐いところ

まず毎年1名は必ず休職者が出ています。
正社員の人なんかは全員もれなく必ず一度は精神を病み、休職歴があると言っても差し支えありません。
あとは、在職中の方の訃報が必ず年一で出ます。
これについては私のいる拠点だけではなく、全ての拠点を合わせた話かつ、結構大きい企業のため、普通と言えば普通かもしれません。

その他に恐いと感じた部分は、「己の命、身体よりも仕事優先」という方針です。
と言いますのも、弊社は弾道ミサイルが我が町に着弾した場合の出勤プランがあります。
周りの安全を確保しながら来いというものです。
ここで皆さんお気づきでしょうが、
「弾道ミサイルが着弾して町が壊滅状態なのに歩いて来いってことか？安全なんか保てるわけないだろ」
そう、従業員全員そう思っています。

ですが、弊社のトップはクライアントへ
「死人が出るような台風が来ても、町が壊滅するようなミサイルが来ても稼働を止めない会社」ということをアピールするためにこういう方針を設けているのです。恐いね。頭北朝鮮か？
「そうは言っても実際そうなったら出社できなくない？」
そう思うでしょう。でもね、弊社は
「事前に取り決めしたんだから来るのが当たり前でしょ？」
これです。間違いなく断言できます。

とはいえ、この取り決めをした際に尋常じゃないレベルでブーイングが出たせいなのか、最近入社した人にはそういう話をしていないようです。当たり前。

何が悪いのか

これは弊社のクライアントと弊社のトップの組み合わせが悪いと断言します。

クライアントはスピード重視、ルールなんて最低限でOK！やりながらキメる！という方針です。それで実際会社を大きくしてきた面もあると思うので、それ自体が間違った方針だとは言いません。

ただしこのクライアントは、作業をするのが私たち委託先であることを忘れています。
いや、忘れているのではなく、自己と同一化し「このルールで何が不足してるの？？？分かるでしょ？？私が分かるのに何で分からないの？？？」としか考えていません。頭ハッピーセットか？
品質が命のアウトソーシングでルールがフワフワなのは命取りです。なのでQ＆A管理簿を作成し不足箇所について尋ねるんですが、その回答もフワフワです。あと日本語がまずいです。なので余計に伝わらない。
日本人のはずなのに全く通じなくて、どうしたら意図したとおりに伝えられるかを考えながら、時間をかけて文章を作成する必要があります。
失礼な表現がないかなども加味しないといけませんので、無駄に時間を食われてしまい自分の仕事が進みません。1イライラ。
「こういう意味でしょうか？」と聞けばいいじゃん、と思うでしょう？
でもそれを聞くと「じゃあこうすればいいですか！？」と逆ギレかまされて倍以上時間がかかる運用へ改悪されます。その割りを食うのは現場です。
そうなると現場からクレームが来ます。2イライラ。
また長すぎると相手は読んでくれません。5行くらいしか読みません。5行の中で伝えたいことを伝え切る必要があります。3イライラ。
また「なぜこういう判断をされたのでしょうか？」という生産性ZEROの質問をたびたびされます。回答したところで「二度と起こすなよ」だけです。その解釈が起こらないように改善してくれるわけではありません。回答したあと追撃が来る場合もあります。
改善してくれないのにしつこく聞いてどうするのでしょうか。重箱の隅をつつくと言いますが、この人達は隅をつつきすぎて漆がハゲるレベルです。10イライラ。
ただし、弊社の別チームではたびたびZoom接続を要求され、クライアント全員が納得するまでしつこく詰められるところもあるので、私のところはメールなだけまだマシなのかもしれません。
こんなレベルであるにも関わらず、ミスにはもちろん厳しいです。
ミスに厳しくていいんですが、それならシステム周りとルールのフワフワさをどうにかして欲しいものです。
なおクライアントの担当者は業務ごとに存在しています。
私が今のコールセンターで5年以上働いてこれたのも、以前のクライアント担当者がとてもいい人（クライアント比）だったことがあげられます。
私の方が業務歴が長く、クライアントから教えてください、と言われる立場であったことも幸いして良好な関係だったと思います。

1年前の異動が無ければ恐らくここで引き続き働いていたはずでした。

異動した先は弊社が任されている業務の中でもかなり難しい部類のものです。
毎日のように運用変更があり、イレギュラー対応もしょっちゅうで、手順書は改訂が間に合わず形骸化していました。
また、この異動先はSVが1年ごとに交代している現状がありました。円満に離れていったのはこの業務が始まって最初のSVくらいです。その人以降SVは定着できていません。私も今回逃げる訳ですし。

実は先に書いた以下部分は今の業務の話です。

ただしこのクライアントは、作業をするのが私たち委託先であることを忘れています。
いや、忘れているのではなく、自己と同一化し「このルールで何が不足してるの？？？分かるでしょ？？私が分かるのに何で分からないの？？？」としか考えていません。頭ハッピーセットか？
品質が命のアウトソーシングでルールがフワフワなのは命取りです。なのでQ＆A管理簿を作成し不足箇所について尋ねるんですが、その回答もフワフワです。あと日本語がまずいです。なので余計に伝わらない。

これだけ見たら大したことないんですが、これが10人います。クライアント企業全体で10人ではありません。
私のいる業務ひとつに対して10人いるのです。
程度の差はあれど大体同じです。
弊社のクライアントはSV以外に問い合わせされるのを嫌います。
そのためSV1人でこの頭ハッピーセット達を相手にする必要があります。
はっきり言ってしんどいです。
Aの対応が終わったと思ったらBに問い合わせされ、それが終わったと思って作業に戻ったら、クライアントに確認しないと進められない案件にぶち当たってこっちから問い合わせして、その回答を待っている間にまたBから問い合わせがあり、それの対応中にチームメンバーから質問され…毎日その繰り返しです。

しんどい結果どうなったか

・白髪増
・箸が上手く使えない（食べ物をよく落とす）
・頭が回らない（文字が読めない、理解できない）
・寝れない
・落ち着かない
・酒量増
・暴言

白髪は本当に増えました。
この1年でです。
ほとんど見かけたことがなかったのに、今年に入ってから毎日見かけます。なるべく抜かないようにしていますが毎日全く違う位置に白髪が出てきます。
たまに抜きますが抜いてもまた同じところにいます。

箸が上手く使えません。
食べ物をぽろぽろこぼしてしまいます。
手を怪我した訳では無いのに上手くつかめません。箸使いが下手になったと表現するのが一番近いです。

文字が読めません。
読んでも頭に入ってこないのです。
自分で考えた文章はある程度すらすら出てくるのですが他の人の文章は頭に入らず、3回読み返してやっとうっすら意味がわかってくる感じです。

寝れない・落ち着かないの詳細は割愛します。
ただそわそわして落ち着かないから寝付きが悪い程度です。

酒の量は増えました。
異動前まで休日だけで済んでいたのに平日も飲んでしまうようになりました。
それでも最初は350のビールなど度数の低いものばかりでしたが、最近は迷いなく500を選び、かつなるべく度数の高いものを選んでいます。そうしないと落ち着かないからです。でもストゼロは飲みません。飲んでた頃肝臓の数値が悪化したので。

暴言はだいぶ酷くなりました。
さっさと〇ねや、ゴミ、ガイジ、ボケ、カス、脳みそ無いんか？、使えねーな、くたばれ、コイツだるいわ、〇すぞ
毎日どれか呟いてます。そんなお前が一番のガイジだよ。

周りはどうなの？

弊社は元々そこまで離職率は悪くありませんでした（コールセンター比）。数年前の従業員満足度調査でも「給料が上がらない」以外に悪い指標はありませんでしたので、これは間違いありません。
今はどうなのか？上に書いた通り休職者多数です。
じゃあ退職者は？これも多数です。

なぜそんなことになったのか？
それは3年前に就任した、今の弊社トップの方針に尽きます。
トップの方針は
・金にならない仕事を取ってくる
・やる人がいないのに取ってくる
・取ってきたから人を雇うもデスクが無い
・テレワでどうにかせいと言う割にテレワ用PCが全員分そろってない
・数十人でやっていた仕事を3人のチームに振る
・断らないため仕事にならない仕事がどんどん増える
というものです。

そしてクライアントも断らないトップに便乗して面倒な手順とうちがやる必要の無い仕事を押し付けてきます。
追加料金も請求されないから押し付け放題です。
押し付けてきますがこっちからクライアントへの要求は全無視です。
トップに相談しても「そうは言ってもやるしかなくない？」それしか言いません。お前botかよ。ASIMO置いといた方がまだマシだよ。
相談する気も失せます。
そして最悪なことに業務は全て期限厳守です。
システム管理されているので1分の遅れでも許されません。
納期厳守はビジネスとして当然ですので、そこに関しては気にしないようにしていますが、納期漏れした場合、Zoom激詰めが待っています。
この激詰めにやられて2週間のうちに複数人が精神を病み飛びました。どの人も管理職でした。
1人は飛ぶ数日前に午前3時まで仕事をしていたようですが、その翌日普通に時間通り出勤してましたので気づきませんでした。

この頭北朝鮮botがトップに立って以降、こいつ（とクライアント）に不満を持って辞めていった人は数知れず。
私が知っている範囲では5人ほどいましたが、他の人から聞いた話ではその倍以上いるようです。

いい所ないの？

無いです。
強いて言うなら管理職にならなければ呑気に仕事出来ると思います。業務によりますが。
あと弊社の方針に
ママさんも輝ける会社✨
がある通り、ママさんにすごい優しいです。
お子さんに何かあったらすぐ帰れますし休めます。
10時14時とかの中途半端な時間でも雇ってくれます。
お子さん看病で休んだあと、本人が体調崩して続けて休んでもOKです。
その尻拭いは独身者がやります。頑張れ。私も頑張る。頑張ろう独身貴族。
なおひとたび管理職になろうものなら妊婦でも容赦なくてっぺん越えさせられますのでヒラを維持しましょう。 
あとは職場がどこも綺麗なことくらいです。
ウリにできるところがそこしかないからです。

お金は低いです。身体に異変が出るほどマルチタスクをこなしても20万に届きません。ボーナスも無し。退職金もありません。契約社員だったらそんなもんよ、と思うでしょうが正社員になった人に聞いたらボーナスは出るけど月の手取りが減るとのことでした。退職金はありません。
スキルもつきません。コルセンから転職した人は経験あるかと思いますがコルセンで働いた経験はコルセンでしか活かせません。試しにインデ〇ードに登録して探してみてください。コルセンのスキルを求めてる会社はコルセンしかありません。勤めるだけ無駄です。さっさと未経験OKの技術が身につくところで経験積んで転職しましょう。

終わりに

コルセンは辞めとけ