今のゴルフ場って？（9）予約

１年ほど勤めたゴルフ場を辞めた区切りとして、ゴルフ場に対する思いを忘れる前にnoteに纏める事に。
今回は「予約」に対する思いを纏めてみます。

予約の印象

「予約」は必ずお客が必ずする事であり、ゴルフ場にとって収入源となる最重要項目。私が仕事を始めた時に最初に覚えた作業。勤めていたゴルフ場では「電話予約」「自社WEB予約」「外部WEB予約」で予約受付をしていました。（一部メンバはフロントで口頭予約。）その中で「電話予約」が仕事の7割を占めていた印象。
単純に掛かってきた電話に対して開いている枠に予約を入れるだけと思っていたが、そう単純ではありませんでした。「日時変更」「時間変更」「同伴者確認」「同伴者変更」「希望時間への変更」「複数枠予約での時間調整」「キャンセル待ち対応」「予約トラブル対応」等など。WEB予約でも「同伴者確認」が必要な場合があり、毎日予約状況をチェックしつつその対応に追われていました。その中でも「外部WEB予約」は問い合わせ等の対応は少なく楽ですが手数料を取られます。ゴルフ場としては内部での予約を優先し、空きを外部WEB予約で埋める方針でした。
そんな収入源として最重要項目の「予約」はまだまだアナログ的で、人的にも時間的にもコストが掛かっている感じていました。もっと「電話予約」をもっと機械的な手順でやれればと考えましたが、メンバや多くの常連年配プレーヤーには細かい対応が必要でした。
「外部WEB予約」は予約枠設定以降の作業がかなり楽になるのですが、手数料が馬鹿になりません。「自社WEB予約」が一番コストが掛からないのですが、電話予約に慣れた年配プレーヤーはWEBにはなかなか移行してくれません。
まだまだIT化への過渡期でとてもコストが掛かる作業ではないかと感じ、1年程の勤務では改善に手を付けるまでいけませんでした。

予約の機能

「予約」はゴルフ場にとって収益を上げる入り口。いかに予約を取るかが利益に直結する事とゴルフ場側とお客の接点として「ゴルフ場の顔」となる部分と思います。ですので予約に関する業務フローをしっかり作り、コストを抑える事が大事でしょう。
予約はゴルフ場基幹システムで管理する為運用コストは掛かるので、人的コストと時間的コストを抑える事が大事です。そして予約をスムーズに行う事がイメージアップとリピートに繋がって行きます。
しかし現実的には難しい。
メンバや常連の年配者にとっては融通が利くアナログ的な運用の方を望まれます。実際それがサービスになってしまっていました。予約は「目的」はシンプルなのに運用を柔軟にする事でコストが掛かり、WEB予約に完全移行出来ない為にアナログとデジタルの運用が並行してしまっている。
「サービス」と「コスト」のバランスで運用されている業務ではと思います。

これからの予約

理想は予約を全てWEB予約に統一しコスト（マンパワー）を有効活用する事。そしてWEB予約に付加価値をつけてお客にサービス（メリット）を提供する事。その為にはどこかでメンバシップを取りやめたり、年配のプレーヤーを切り捨てたりする時期が来るのではと思います。
（メンバーシップコースを辞める事は簡単では無いですが）
ただコンペに対して「コンペ予約用電話」として電話受付は残す必要はあると思います。これはコンペの受付に時間を掛けられるのでコンペ内容についてのトラブル防止にもなりそうです。その中でいかにゴルフ場の品位を保てるかが課題になると思うのですが、ここで「高級志向」「カジュアル志向」の差別化が起こるかもと予想します。

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