電話の取り次ぎ方・破

魔法の言葉「別件対応中」。

さて、ここからは3コマ目で触れた難易度別の対応について、ふんわりご紹介したいと思います。

難易度★☆☆「またこちらから連絡します」
この場合の手順は至ってシンプルです。
①　「お手数をおかけし申し訳ございません」
②　「よろしくお願いいたします、失礼いたします（受話器を置く）」
本当にもう、どの電話もこれであれと願わずにはいられません。

難易度★★☆「折り返しご連絡いただけますか？」
この場合のポイントは復唱して確認することです。
①　「それでは折り返し先の電話番号をいただいてよろしいでしょうか」
②　「お電話番号、×××-××××でお間違いないでしょうか」
③　「最後に、今一度ご連絡者様のお名前を伺ってよろしいでしょうか」
④　「○○様ですね、ありがとうございます」
⑤　「それでは△△（取り次ぎ先）から再度ご連絡いたしますので、よろしくお願いいたします」
⑥　「失礼いたします（受話器を置く）」
どうしても聞き取れないときは電話番号だけは絶対に聞き取って、名前は聞き取れた雰囲気でサイアク良いので、諦めないでください。

難易度★★★「それでは伝言をお伝えいただけますか？」
これが来たときはちょっとだけ気合いを入れて、以下3点をおさえてください。
①　誰からの電話か
②　どのような用件か
③　こちらにどのようなアクションを求めているか
②については、ときどき伝言の範疇を超える量を喋り出す方がいるので、最初のうちは聞き取れた情報を、慣れてきたら「要するにどういう用件か」という聞き取り方で抽出した情報を伝えると良いかと思います。
③については、折り返しがほしいのか or また電話をくれるのか or どちらも不要かを確認しておくと、取り次ぎ先の人が助かります。

難易度★★★のその後の応対は
①　「かしこまりました」
②　「いただきました伝言は、わたくし××が△△に申し伝えます」
③　「ご連絡ありがとうございました、失礼いたします（受話器を置く）」
あたりがとても感じがよいと医療事務のテキストに書いてありました。
前の職場では伝言を承ったときに先方から訊かれない限りは名乗らなかったので、この辺りも企業によるかと思います。

最後に、どの難易度の連絡が来た場合も、取り次ぎ先へは必ず伝言メモを残しておいてください。
いつ、誰から、どんな用件で、どうしてほしいと連絡してきたかを残しておくと、先方から「さっき電話したのに！」と激おこされることが滅多になくなります。
そして何より「あたしゃ、ちゃんと電話がきた旨を伝えましたからね」という証拠にもなるので、自衛の意味でも超お勧めです。

会社で自分を守れるのは、自分だけだぞ！（あくまで私個人の感想です）（次の職場は良いところであれ）（皆様の職場も良いところであれ）