VALUE×想いシリーズ⑥「クレームに対し誠心誠意取り組む」
三恵クリエス代表の木幡（コハタ）です。Value×想いシリーズ第6回です。
前回はこちら▼
本日はDS※基本原則から『クレームに対し誠心誠意取り組む』を紹介します。
（※DS：DreamSorceの略。三恵クリエスの経営理念、基本原則が載っているカードです。）
～『クレーム対し誠心誠意取り組む』〜
〜クレームに対し誠心誠意取り組む〜
クレームは更にサービスを提供できるチャンスと捉え、積極的に対応します。対応する社員は会社の代表として、目の前のクレームに誠心誠意取り組みます。
問題を一緒に乗り越えてきたからこそ今がある
どのような仕事、サービスであっても、必ず対象となる「顧客」が存在し、顧客が存在する以上は、顧客から何らかのフィードバックがあります。
クレームもフィードバックのうちの一つで、原因や背景はいろいろありますが、要はこちらのサービスに対し不満な場合に発生します。そして、この時の対応が今後の顧客との関係に大きな影響を与えます。
特に私達が従事している開発の仕事は、大きなコストをかける分、お客様の期待も高くなりますし、目に見えないものを形にしていく内容ですので、認識違いから起こるトラブルも都度発生します。
このブログを書くにあたって、改めて長くお付き合いしているお客様とのこれまでの経緯を振り返ってみましたが、何のトラブルや問題もなく順調に続いてきたところは一件もないことに気づきました。
例えば念入りにテストを行ってリリースしたつもりが、障害が発生してしまい、緊急に対応して何とかお客様の信頼を繋いだようなこともあります。
基本原則に「クレームは更にサービスを提供できるチャンスと捉え、積極的に対応」というフレーズがありますが、まさにピンチの時にどのようにリカバリーするのかが大事で、長く続いているお客様とは大小も合わせると、それなりの数の問題を一緒に乗り越えてきたからこそ今があると感じました。
ピンチがチャンスに変わる瞬間
誰でもクレーム対応という仕事は、少なくとも好きな仕事ではないと思います。
私も以前スーパーマーケットに勤めていた時に、売場に出ているとお客様からいろいろな声をいただく機会がありました。
「最近、品揃えが良くなったね」といった嬉しい声もあれば、「他のお店と比べて高いわね」、「痛んでいる商品が並んでいることがあったよ」など、厳しい指摘を受ける場合もありました。
厳しい指摘をくれるお客様とどう向き合っていくか・・・これは口で言うほど簡単なことではありませんが、この時の向き合い方によって、ピンチがチャンスに変わります。
「対応する社員は会社の代表として」とありますが、これは基本原則の3番「代表者意識」とつながっていまして、お客様への自分の言動が自分の部署、チーム、会社に良くも悪くも影響を与えることを自覚して、対応に臨んで欲しいというメッセージです。
▼「代表者意識」についてはこちら
クレーム、トラブルが起きないように日々努めていくことがまずは大事です。ですが、起きてしまった時にはこの原則を思い出し、お客様と中期で信頼関係を築くチャンスと捉えて臨んでいこうと思います。
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