それでも好きだがMicrosoftのひどい話
ども、Microsoft大大大好きだったsaburoです。
今日は大大大好きだったMicrosoftが大好きになった話です。
いわゆる降格です。
これまでMicrosoft Storeはそのサポートの良さから知り合いや仕事仲間にもお勧めしてきており、勝手ながら裏切られたファンのような気持になってしまったのでnote記事にしてみます。
でもまぁそれでも好きなんですけどねｗ
簡潔にまとめると
簡潔にまとめるとこんな感じです。
とあるサポートについてのこと
以前ご対応いただけると言われたことが対応されなくなった
この変更は今年の1月末ごろに変更された
変更に関する事前告知は無かった
まぁ、告知なしにこういった変更可能であることは利用規約にも書いてあると思われるので、腹立たしいけどしょうがないという感じ。
※利用規約の確認はしてない
とはいえ
余計な手間が増える事
私・ＭＳともに非効率的なところで着地したこと
状況次第では仕事に穴が開く可能性があったこと
などを考えると私の好きレベルが下がってしまったのでした。
起こったこと
事の経緯を具体的に書いてみます。
とあるサポートとは
「とあるサポート」とはバッテリー交換のことです。
あまり知られていないのですが、Microsoftの公式Storeで購入したパソコンは保証期間内であれば無償でバッテリーを交換してくれます。
故障してなくても劣化を理由に交換してくれるのです。
バッテリーは３年も使えばだいぶ消耗すること
Microsoft Completeによって３年間の延長保証をしていること
８月で保証が切れる事
などから、バッテリー交換をするための手続きをしたくてサポートに連絡したのが事の発端です。
以前の問い合わせへの回答
私が利用しているPCはSurface Book 3 という購入当時はノート型Surfaceの最上位モデルで、そのなかでも一番高い仕様を選択して購入しました。
延長保証など含め総額４０万越えです。
開発業務に利用するため、仕事道具は良いものを利用しようと奮発しました。
高い買い物であるためサポートも気になるところ。
購入前の相談はもちろん、１年前にも他のサポートのついでにバッテリー交換については質問してました。
その回答がこちらです。
バッテリー交換について
Surface Book3はキーボードとディスプレイが分離してタブレットとしても機能するパソコンです。
いわゆる2 in 1というやつですね。
この特徴的な仕様ゆえ、バッテリーだけを交換することはできず、パソコンを丸っと交換する必要があります。
交換は新品ではなくMicrosoft社基準で整備し直したものです。
交換のフローについて
今回の重要なポイントなのですが、１年前の問い合わせでは下記フローで交換していただけるとのことでした。
MS社から整備されたパソコンを郵送
手元でデータ移行
古いパソコンをMS社に郵送
丸っと交換するにあたり、仕事用のパソコンが手元になくなってしまうと仕事に穴が開いてしまうため、このフローはとてもありがたかったです。
流石マイクロソフト！と改めて大好きになったものでした。
いざ交換！
さぁ、サポート期限も近づいてきました。
「余裕をもって手続したほうがいいよな」と思いいざサポートに連絡。
１ラウンド目 若手のサポート
以下こんな感じ。
私：そろそろバッテリー交換したく、必要な手続きを教えてください。
サ：承知しました。手順としては下記の通りとなります
１．まずはお客様からパソコンを送っていただきます。
２．つづいて・・・
この時点で「いやいやいや、以前の問いあわせでまずは送っていただけることになっていたはずです」と話しに割って入ると、ちょっと口調の雰囲気が変わりました。
おこポイントその１
対応してくれた方、声の感じとしゃべり方からまだお若い感じだと思う。
このタイミングで「クレーム対応モード突入！」が口調の雰囲気から伝わってくるんだよね。
そして、何をどう話しても「お客様。そうおっしゃられましてもこれはマイクロソフト社の決定事項で以前の手段をとることはできないのです。」との回答。（おおよそこのままの回答）
いや、わかる。わかるよ。わかるんだけど、なんか対応がいちいち感情を逆なでするんだよ。
このね、１フレーズごとに入る「お客様」がいちいち癇に障るんだよね。
そしてテキストでは伝わりづらいのですが、ちょっと圧強めの口調がさらにイラっとする。
こちらもブチ切れかけて「なるほど。事前案内もなく突然変更されて、以前は対応可能だったものが突然対応できませんじゃこちらも納得できません。顧問弁護士に相談することさえ考えています。」と言ったところ、圧弱めの口調に変わったｗ
まぁ、まだ顧問弁護士はこれからなんだけどねｗ
現在、知り合いの弁護士に顧問になってもらおうか検討中。
この手のサポート対応者ってお客を舐めてる節があるから嫌い。
以前対応してくれた方はとても親切だっただけにめちゃくちゃ残念。
「あなたじゃ話が通じないので上司に変わってくれ」と伝えると、後ほど上司から電話をくれることになりました。
この時も「私がお伝えしたことを上司がそのまま伝えるだけですが」とか余計な一言を残すんじゃないよ！
２ラウンド目 上長のサポート
まぁ、あの感じじゃ無理だろうな。
別の手段考えねば・・・
などと仕事をしながら、考えていたところ上長の方から着電。
以降こんな感じ。
私：まずは御社から整備されたパソコンをお送りいただく事は出来ないのでしょうか？
サ：申し訳ございません。以前の回答と異なってしまい大変恐縮なのですが、すでにそのような運用は廃止されており対応することができません。
といった感じ。
さっきの若手サポートとは異なり、話し方から受ける印象がだいぶ柔らかい。
こちらも建設的な話をしようという気になる。
この時点で先に送ってもらうフローは諦めて代替案を私から提示。
私：これ以上言っても無理そうですね。釈然としないですが承知しました。
代替案ですが、公式Storeで購入した場合６０日間の返品・返金対応をしてましたよね？
このサポートを利用させてもらう事出来ますか？
思惑はこんな感じ
返品・返金を前提にStoreからパソコンを購入
１で購入したパソコンに一時的に移行
古いパソコンをデータ消去してMSに郵送
整備パソコンが届き次第、購入パソコンから整備パソコンに移行
購入したパソコンを返品・返金
これもあまり知られていないのですが、Microsoftでは送料無料や返品・返金サポートが手厚くて、６０日間の間はどのような理由であっても返品・返金対応してくれるのです。
ただ、このサポートを利用したことがないため、返品・返金返金を前提にした購入でも問題ないか聞いたところ、部署が異なるためStoreのサポートに確認して欲しいとのこと。
そんなわけで、通話をStoreのサポートに転送してもらった。
おこポイントその２
Microsoftとしても返品・返金対応なんてしたくないと思うんですよね。
そして私もそんな手間かけたくない。
「御社的にも返品・返金対応なんて非効率的で対応したくないと思うんですが」とお伝えしたところ「そうですね」とのこと。
※ＭＳサポート公式の見解ではない事はわかってます。担当者の主観もしくは相手に同調しているだけかもしれない。
両者にとって非効率的でデメリットが大きい手段を代替案としなくてはならい事にカスタマー満足度はダダ下がりです。
３ラウンド目 Storeのサポート
これまでの経緯を一通り説明
以降はこんな感じ。
私：返品・返金を前提とした購入が万が一にも問題になることはないでしょうか？
サ：おそらく問題ないと思いますが、念のため確認させてください。明日お電話してもいいですか？
私：確認するとのことで承知しました。ログにも残したいので回答はメールでください。
サ：承知しました。ご登録のメールアドレスに回答をお送りいたします。
とのことで、いただいた回答がこちら。
・購入日から60日以内にマイクロソフトストア窓口にお電話いただき、返品の依頼を行っていただきます。
・返品の受付完了後、30日以内に弊社倉庫へ製品を返送いただきます。
※返送された製品の到着が確認できました後に、返金手続きの処理をすすめます。
回答内容見ると、サイト上では６０日間返品可能と案内ありましたが、フルフルで活用すると９０日間という事になりますね。
これはすごいな。
やはり基本的にはMicrosoftは大好きです！ｗ
まとめ
利用規約を基準に考えると私はクレーマーなのかもしれない。
感情的になってる部分もあると思う。
しかし、今回は早めに動き始めたから仕事に穴をあけることなく事なきを得そうですが、もう少し遅く問い合わせをしていたら仕事に穴をあけることになり、クライアントにも迷惑かける所でした。
今回の件で「事前告知の無い一方的なサポート変更によってトラブルに発展する可能性がある」という事を体験してしまい、この体験により大大大好きが大好きに降格してしまったのは私的にもとても残念です。
ただ、悪い事ばかりではありません。
Surface Laptop Studio は以前より気になっている商品ではありました。
これを機に返品前提で購入してみて、その使用感を試してみようと思っています。
６０日間もあれば十分評価できるっしょ。
なお、このような体験をしてしまいましたがSurface Book 3というプロダクトはとてもいいです。
おそらく、前述の特徴的な構造が理由と思っているのですがSurface Book 4が出そうにないのが残念でならない。
また、今回の「事前告知ないサポートの変更」にはとてもガッカリですが、購入前の事前相談や購入後の相談、前述の返品・返金対応、バッテリーの交換など総合的には他社と比較して圧倒的にサポートが良いです。
Appleは絶対にこんな親切な対応してくれませんからね。
そのため、今後もおすすめのStoreであることは変わらず、引き続き周りにお勧めしていくスタンスです。
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