ファン化の極意をまとめてみました。その①

こんにちは！
藤岡です。

今日は思考の整理しがてら
お客さん対応やファン化について
まとめてみようと思います。

自分で言うのもなんですが
お客さんの結婚式に呼ばれたり
お客さんから年賀状やプレゼントが届くなど

他の人よりお客さんと
近い距離で関わらせてもらっています。

今日は普段僕がどんなことを考えて
お客さんと関わっているかをまとめていきます。

※これは自分のスタンスにもよるので
必要な人だけ最後まで読んでください。

藤岡が意識していること

僕がお客さんと関わるうえで
大切にしていることは4つ。

覚えやすいように
短い言葉でまとめておくので
良く覚えておいてください。

・即レス
・約束
・母親
・特別感

一つ一つ解説していきます。

即レス

これは意識しているというか
もはや標準装備ですね。

対お客さんだけではなくて
仕事をするうえでも大切にしています。

とはいえ、
全てのLINEに即レスしていては
他の仕事に手が回らないので
優先順位をしっかりつけています。

優先順位の高い順から
①SOS
②報告（ポジティブ）
③質問・相談
④報告（ネガティブ）
⑤雑談

①SOS

とりあえず即レス
「どうしましたか？」
「大丈夫ですか？」

などだけでも良いので
まずは話を聞く姿勢は作ります。

ガッツリ話を聞くのは後でも良いので
最初の一報だけはスピード感重視。

痛みが強いタイミングなので
このタイミングで即レスがあるだけで
お客さんからしたらかなりありがたいです。

②報告（ポジティブ）

ポジティブな報告も
即レス案件ですね。

お客さんの心理として
ポジティブな報告をしている時は
承認欲の塊です。

犬が尻尾を振って
褒めて褒めてしてる状況なので
その欲は満たすようにしてます。

こういう気持ちって
時間が経つと熱が冷めてしまうので
鮮度が落ちないうちに承認しましょう。

ポジティブな報告→承認の数が
増えれば増えるほど
コミットが強くなってる状態だと思います。

ぶっちゃけ余裕がなければ
とりあえず褒めとけの精神で大丈夫です。

とにかく承認は鮮度が大事なので
この位置に置いておきます。

③質問・相談

このあたりも時間を作ってでも
返すようにしています。

この辺を無視していると
緊急性がどんどん高まるので
早めに返しておくのが吉です。

物理的に返せない時や
他に優先するべきことがあるときは

「ちょっと調べますね。」
「後でちゃんと答えます！」

と約束だけしておきます。
※この辺は「約束」の項目で説明します。

④報告（ネガティブ）

ネガティブな報告は割と
気を遣う部分なので時間がある時に
ゆっくり返していきます。

悩みや痛みは
ポジティブな感情よりも
消えにくい感情なので

多少時間が遅れてしまっても
巻き返すことができます。

このよっぽど痛みが強い場合は
SOSや相談に移行するので
報告だけで止まってるうちは
一旦放置で大丈夫です。

自分のタスクに集中しましょう。

⑤雑談

基本放置です。

僕はご飯を食べてる時とか
休憩中に返すようにしてます。

とはいえ、
全く返さないと印象が悪いので
午前中にきた雑談→夜までに返信
夜きた雑談→午前中までに返信。

みたいな要領で
返すリミットは決めています。

会話がダラダラ続くようなら
途中でぶつ切りします。

僕が思うに
どれだけ価値のある言葉や共感も
鮮度を逃しては意味がありません。

特にLINEには手軽さ、レスの早さを
無意識に求めている人が多いので
返信が遅いだけで逆に不信感を
感じることもあると思います。

即レスが苦手、物理的に時間が取れない人は
LINEのチャット形式ではなくて
質問フォームなどを利用するのも手かと思います。

次回、「約束」

エヴァっぽいですね笑

それでは、また明日。