ファン化の極意をまとめてみました。その②

こんにちは！
藤岡です。

前回の記事に引き続き
今日もファン化についてまとめます。

一つ一つで完結するように書きますが
全部読んだ方が一貫性だったり
僕が伝えたい本質の部分が見えると思うので
全て目を通すことをお勧めします。

藤岡が意識していること

僕がお客さんと関わるうえで
大切にしていることは4つ。

覚えやすいように
短い言葉でまとめておくので
良く覚えておいてください。

・即レス
・約束
・母親
・特別感

今日は2つ目の「約束」について
話していこうと思います。

約束

僕はお客さんと小さな約束を
たくさんするようにしています。

いくつか意図はあるんですが
自分に向けた意図と
お客さん向けの意図に分けていきます。

大きく分けるとこんな感じ。

自分向けの意図
・やらないといけない状況を作る
・対応がタスク化できる(細分化)
お客さん向けの意図
・信用残高を上げる
・返報性の原理

約束をちゃんと守ろうは
大前提の話なので割愛してます。

自分向けの意図

これは自分が仕事をしやすい
状況を作るための意図だと思ってください。

常に全部を考えているわけではないですが
「あぁ意外とメリットあるなぁ」と感じたことを
まとめてみますね。

◆やらないといけない状況を作る

僕は人間の行動力の根幹は
「責任感」だと思っています。

お客さんとのやり取りは
どこまで自分がやるべきことか
線引きが曖昧になるし

少しくらい後回しにしてもいいかなと
弱い自分が出てきてしまいます。

なので小さな約束をたくさんして
お客さんとの間に「責任感」を付加します。

「何時までに回答しますね。」
「仕事終わったら返信するね。」
「その悩みについて投稿で取り上げますね」

など、
お客さんと小さな約束を交わします。

ポイントはお客さんに明言しておくこと。

自分の中で「後でやろう」って思うだけだと
ただ後回しになるだけでどんどん後ろ倒しになるし
最悪、「やらなくていいや」に変わります。

それを防ぐためにも
お客さんとの間で約束をして
やらないといけない状況を作ります。

これは目標設定をするときに
コミットメントするのと同じですね。

やるべきことを自分の中で完結させるのではなく
周りを巻き込むことでサボるのを防止します。

◆対応がタスク化できる

お客さん対応って
タスク化しづらいですよね。
やれることは無限にあるし
何をすれば良いかわかない。

とりあえずお客さんのために
時間を使う時間。

みたいな扱いをしている人も
たぶん多いと思います。

これを一つ一つ細分化しやすくするのも
約束をするメリットだと思います。

「お客さん対応をする時間」
みたいなざっくりとした内容ではなく

・お客さんAとのこの約束を果たす
・お客さんBのこの問題を解決する

みたいにやることを
明確化することができます。

この時のポイントが
・完了の状態をイメージできるようにする。
・期日を明確にする。

タスク化すると
スケジュールも組みやすくなるし
撃ち漏らしも減らすことができるので

お客さん対応に時間がかかりすぎる人や
対応漏れが多い人にはおすすめです。

お客さん向けの意図

これはお客さんに対する
メリットを紹介していきます。

◆信用残高を上げる

これは最近の気付きですが
お客さんの信用残高を貯めるには
結構コツがあります。

手当たり次第に対応していると
お客さんの意識の中に
「対応してしまって当たり前」
という感情が芽生えます。

まぁ消費者の思考は
だいたいこんなもんだと思います。

無意識のうちに
サービスに対する感謝が
薄れていってしまいます。

そうなると
お客さんの中でただの良い人で
終わってしまうケースがほとんどだと思います。

これを一つ一つ
あえて約束することによって

「依頼」→「約束」→「達成」→「感謝」
この構図が生まれます。

そうすると
お客さんが困った時に相談する人という
体裁を保つことができるので

プロとしてお客さんの信用残高を
上げることができます。

リストの対応を丁寧にしているのに
いまいち成約率が上がらない人は
これが原因かもね。

◆返報性の原理

もう耳タコの内容かもしれませんが

人は誰かに良くしてもらうと
それを返したくなる生き物です。

なので無意識に受けたサポートよりも
サポートされてると認識した方が
その心理は顕著に現れます。

なので
自分のために約束を守ってくれる人
という立ち位置は非常に好ましいですね。

サポートを認識させるためにも
お客さんとの間で約束をして
それを守ることが大事です。

次回、「母親」
僕が思う1番のポイントはこれです。

では、次の記事で会いましょう。