「店頭で手続きに時間がかかりすぎる」のは総務省のせいじゃないのか

　菅官房長官が21日に「携帯電話料金は4割程度、値下げする余地がある」という発言に注目が集まっている。

そんななか、30日には菅官房長官は「店頭で手続きに時間がかかりすぎているという声もある」として、キャリアショップ店頭での手続き業務を簡素化させたい意向であることも明らかにした。

確かに、キャリアショップは週末ともなれば、数時間待ちは当たり前であり、さらに手続きともなれば、2時間近くかかることもある。ショップでの手続きに半日近く、時間を費やすなんてこともあるのだ。菅官房長官の発言に納得する国民も多そうだが、そもそも、キャリアショップにおける手続きの長時間化は総務省が引き起こしたといえるのだ。

2016年5月に改正電気通信事業法が施行され、ショップ店頭では料金プランや契約条件を丁寧に説明する取り組みが強化された。しかし、それでは不十分と2017年6月に総務省は大手3社に対して、行政指導を行った。これは、総務省による、大手3社のキャリアショップで実施した覆面調査での結果をもとにしている。

キャリアショップでは、総務省からの行政指導を受けて、説明時間を増やし、資料を作成し、それらをひとつひとつ、確認して契約作業を進めていくというプロセスを行うようになった。総務省としては、消費者を保護するための施策だと強調。結果として、個々の対応時間は伸び、さらに待ち時間が長時間化した。

もちろん、キャリアショップとしては、受付業務を簡素化し、客を待たせないようにしたいというのが本音のところだ。しかし、行政指導されてしまうのであれば、時間をかけて接客せざるを得ない。

だが、ここにきて、菅官房長官による「店頭での時間がかかりすぎるのは問題」という発言。

結局、キャリアショップはどう接客すればいいのか。

https://www.nikkei.com/article/DGXMZO34438260S8A820C1000000/