ホスピタリティが素晴らしすぎるホテル！「シェルヴィラ」
GWが明けて日常に戻ってきましたね。
次の連休は7月らしいので、それまでにどこかで楽しいことを企画したいなと考えているところです。
今回は4月にパラオに行った時に滞在していたホテル（"シェルヴィラ"）での各スタッフのホスピタリティが素晴らしく、「これがまさに顧客体験を重視したおもてなしだ…！」と感動したときのことをシェアします。
マネジャーのMさん
とても忙しいようですが、いつも朗らかなMさん。電話1本ですぐにどこにでも車で送迎してくれて（しかもすべて無料！）送迎のついでにローカルな見どころを教えてくれたり、ゆっくり走ってくれたりと常に細やかな気遣いまでしていただきました。
→ある日の帰りとてもきれいな夕日が見られたのですが、わざわざ車を止めて撮影する時間を作ってくれたこともありました。
ハウスキーパーのJさん、Sさん
会うといつも優しくお声がけしてくれたお二人。毎日私のリクエストを踏まえた朝食を用意してくれて、朝時間がなく食べきれなかったときは別の時間にまた食事を用意してくれるなどお値段以上のサービスまで受けてしまいました。
→たわいない雑談の流れで手作りのお花をプレゼントしてくださり、唯一無二のパラオ土産をいただきました。
→Mさんが忙しくて送迎ができないとき、わざわざ自家用車を出して送迎してくれたりということも…。
スタッフ全員が同じDNAを持って働いている
施設自体は一般的なホテルではありましたが、スタッフのみなさんのおかげで素晴らしい滞在時間を過ごすことができました。（上記以外にも書ききれないくらい様々なおもてなしをいただきました…。）日本へ帰るときはみなさんとのお別れがさみしく、またここに来たい！と強く思っています。
この体験をCXの観点で考えてみたとき、スタッフのみなさんがそれぞれ「お客さまのために」という顧客視点の意識を持たれて行動されていたことが私の滞在経験に大きな影響を与えていたなと思います。
お話を聞いてみるとオーナーのHさんが「何よりも宿泊するお客さまのことを一番に行動しよう！」というモットーを持たれているということでした。またその理念が上辺だけでなく、スタッフ全員のDNAに組み込まれているような、そんな感覚を受けました。スタッフそれぞれがお客さまのためになることを考えて自由に行動できる裁量の大きい組織文化も良い顧客体験の要因の1つとなっていそうです。
ホテル自体の仕組みがシステム化・オートメーション化されていなくともそれぞれのスタッフの方の心遣いや思いやりの気持ち・行動でここまで顧客体験が変わるのか、と強く感動した経験をご紹介しました。良い顧客体験には人のあたたかみやエモーショナルな部分に訴えかける要素ってすごく大事だな、と実感した次第です。
この感動を伝えるために語りたいことが多すぎて長くなってしまいました。
みなさまパラオに行った際は是非ホテル シェルヴィラへ！
（執筆者：渡邉紗希）
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