AIで怒鳴り声を穏やかに

こんにちは、Mulanです。
フリーのキャリアコンサルタントで、学生や社会人のキャリア支援をしたり
時々、講師として研修をしたりしています。

さて、今日のタイトル「AIで怒鳴り声を穏やかに」

ソフトバンク、AIでカスハラ対策　電話口の怒った声→穏やかなトーンに

ソフトバンクはAI（人工知能）を使ってお客様の声を穏やかなトーンに変換する技術の事業化を目指すとのこと。
「カスタマーハラスメント」対策なんだそうです。
電話口で怒鳴られたりすることはオペレーターの心理的負担になるため、
従業員の就業環境を適切に保つことでより良いサービスに繋げるということらしい。

この記事を最初に見た時の感想は「どういうこと？」でした。
コールセンターでの仕事経験はないけれど、証券会社に勤務していたころ
電話でお客様から怒鳴りつけられたことは多々あります(笑)
そんな時、やっぱり心理的負担は大きいです。そして、コールセンター業務であれば、そんなことは日常茶飯事。
日々、見も知らぬ相手とは言え、大きな声で怒鳴りつけられるなんてことが続けば、心理的、精神的な負担は計り知れません。

証券会社時代の感覚ですが、人って面と向かうとやっぱり言いにくいのか
（いや、面と向かってでも怒鳴る人はいますが）対面だとクレームであっても少し押さえて話ができるのに、相手の顔が見えないと、ホントに信じられない罵詈雑言を発する人がいます。

さて、昔のことを思い出し少し横道にそれましたが(笑)本題に戻ります。

クレーム対応の時、お客様の声のトーンって大切だと思うんですよ。
その声のトーンに応じて、受ける側も相手の気持ちを推し量りながら
受け応えするんじゃないのかって思うんです。
穏やかな声に変換されてしまうと、相手の怒りの度合いを測ることが
できないんじゃないだろうか。それで適切な対応ができるのかしら？
て思うんです。

でも、今回のこの発表ってそうした観点ではなく、現在の企業と従業員の
関係性から出てきたものなんじゃないかなと思いました。

プレスリリースに以下の文章がありました。

『より良いサービスを継続して提供していくには、従業員などの就業環境を適正に保つことが重要だと考え』

『オペレーターの心理的安全性を確保しながら、お客さまとの健全なコミュニケーションによる良好な関係性の維持を目指し』

昨今、企業においてCSRって非常に重要なイシューですよね。
CSRの中には働きやすい職場環境の確保も含まれます。
オペレーターをカスタマーハラスメントから守り、働きやすい職場環境を
作ることは企業の責任だという考え方なんだと思います。

それはわかる。であれば、いっそ、オペレーターを全てＡＩにした方が
良いのではと思うのは乱暴でしょうか(笑)
奇しくも、先日GPTｰ4oがリリースされました。
チャットボットとの自然すぎる音声会話は驚愕ものでした。

ChatGPTが、もっと“人間”らしく進化。OpenAIの最新モデル「GPT-4o」の実力

ここまで進化しているのですから、声を穏やかにするのも良いのですが
オペレーター自体を全てAIにしても良いような気がします。
ただ、それはまた雇用の問題という観点から難しいのかもしれませんが。

とにもかくにも、ソフトバンクのこの開発、2025年度中の導入を目指しているらしいので、どのようなものになるのか。ここからさらにAIの進化も
加速するでしょうから、この研究開発のゴールを見るのが楽しみです。