獲得した顧客との関係性構築の方法について
マーケティングにおいて、最初の購入を「トライアル」、
2回目以降の購入を「リピート」と呼びます。
ブランド・カテゴライゼーションによると、消費者とブランドの関係性の流れとして、
①知ってもらう
↓
②興味を持ってもう
↓
③選んでもらう
という流れがあり、「認知してもらうこと」、つまり、「消費者の頭の中に、ブランドを植え付けること」は、マーケティング戦略において最優先課題であるということは前回の記事で書きました。
では、③の「ブランドを選んでもらう」ことに成功出来たならば、
ブランドとして、次にするべきことは何でしょうか。
ブランドを選んでもらうということはつまり、顧客の獲得に成功したということになります。
しかし、この顧客が、ずっと自社ブランドの顧客でいてくれる保証などありません。
マーケティングにおいて、自社の顧客が競合ブランドに流れてしまう「ブランドスイッチ」というのがありますが、
顧客満足(CS)を常に維持、または向上していかないと、顧客というのは簡単に競合ブランドにブランドスイッチしてしまいます。
では、獲得した顧客に対して、ブランドとして取るべき戦略は何なのか。
それは、
①顧客との関係を構築すること
②顧客満足度を上げ、その顧客に良い口コミをしてもらうこと(ブランドを宣伝してもらうこと)
の2つです。
まずは顧客を切らさないための関係性の構築です。
具体的には、
①特別感の提供
→自社ブランドを選んでくれてことによる、ブランドを選んでいない人は得られない特権を提供する
②ブランディング
→顧客に、自社ブランドを使用していることに「価値」を感じてもらえるように、ブランドイメージの維持、向上をする
③CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)の徹底
→CRMを簡単に説明すると、「ここの顧客に、きめ細やかな対応をする」ということです。
この3つが、顧客との関係性を構築するということであり、
ゴールとしては、自社ブランドに満足した顧客に、「ブランドを宣伝してもらうこと」です。
「満足した顧客による口コミ」は、
どれだけコストをかけた広告よりも威力が強いと言われています。
そのために、顧客との関係性を構築し、顧客満足度を高める戦略が必要となるのです。
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