いきなり Explore やれっていわれてメンバーの数値を可視化したら楽しくなってきた話

2019年12月16日 22:39

ごあいさつ

はじめてのアドベントカレンダーやってみました！この記事は、Zendesk Support/Guide/chat/talk/Explore Advent Calendar 2019 17日目の記事です。

某名刺管理の会社で、テクニカルサポートのチームリーダー（スーパーバイザー？）みたいなことをやってます。

Exploreをまだはじめてない方には、「おぉ！」と興味を持ってもらえるような、Explore愛用中の方には「あるある～」と共感していただけるような、そんな話を書こうかと思います。

スプレッドシートからExplore移行までの道のり

Exploreを本格導入する前まではZendeskでCSVエクスポートして、それをスプレッドシートで集計してました。自由度が高い反面、毎週CSVをエクスポートしてスプレッドシートに貼り付ける手間がかかる点と、グラフ化が出来てなかった＝あまり可視化ができてなかったという2点が課題だったと思います。

上司がすごく忙しそうにしてたので、「何かタスクもらいますよ」と言ったら「ZendeskにExploreってのがあって便利そうで。これを使いたいんだよねー」と。

上司が1ミリも触ったことがなかったExploreを触りはじめ、スプレッドシートで今まで出していた数値をExplore上でどう出すのか模索が始まりました。

通常のサポート業務をやりながらだったので、なかなかまとまった時間が取れなくてしんどかったです。だんだん使い方のコツを掴んで、それらしき数値が取れても、「これ本当に今まで取ってた数値と同じなの？」と裏取りに励みました。

やっと表示できた！と思っても、スプレッドシートで出す平均対応時間の値と微妙に2分違っていたりすると、スプレッドシートとExploreの違いが何なのか、こと細かく見ていきました。そのおかげで、どの値が自分の見たい値なのか、フィルターでの条件付け等、だんだんとExploreの便利な点が見えてきました。

今年の7月から、スプレッドシート運用は廃止し、対応件数・解決時間・対応時間・一次解決割合などをチーム全体とエージェント単位で表示するダッシュボード運用に切り替え、快適なExplore生活を送っています。

営業日で集計したい！

前回のもくもく会で一番盛り上がったのはココだったかなぁと記憶しています。問い合わせの件数を週毎に出して、それを1日あたりの平均件数で出したい時、基本は5営業日なので5で割ればいいのですが、たまに祝日で4営業日だったり、3営業日だったりするときに、どうしよう、というお話です。

Zendeskに問い合わせたものの、画期的な方法はなく、かなり人力ではありますが、私がやっている方法をご紹介します！カスタマイズした測定基準を2つ作るイメージです。

(1)「計算」-「標準計算済み基準」を選択します。例として「営業日を出したい」という名前でつくります。

(2)1年分の営業日をIfElse文で書き出します。これは本当に人力で、カレンダーとにらめっこしながら書き出しました（笑）
要は、週の営業日が5日以外の週を書き出して、第3週は4営業日、第18週は3営業日、第53週は0営業日と定義付けていく感じです。

2019年の当社の営業日はこんな感じです。

IF [チケットの解決日時 - 週]=3 
OR [チケットの解決日時 - 週]=7
OR [チケットの解決日時 - 週]=12
OR [チケットの解決日時 - 週]=19
OR [チケットの解決日時 - 週]=29
OR [チケットの解決日時 - 週]=33
OR [チケットの解決日時 - 週]=38
OR [チケットの解決日時 - 週]=39
OR [チケットの解決日時 - 週]=42
OR [チケットの解決日時 - 週]=43
OR [チケットの解決日時 - 週]=45
OR [チケットの解決日時 - 週]=52
Then 4
Elif [チケットの解決日時 - 週]=18
Then 3
Elif  [チケットの解決日時 - 週]=1
Then 1
Elif  [チケットの解決日時 - 週]=53
Then 0
Else 5
Endif