仕事をスムーズに進める鍵って？　ーお客様との関係構築のコツ編ー

こんにちは。
私の在住する地域では俄かに秋の気配が濃くなってきましたが、皆さんいかがお過ごしでしょうか？
普段は本社と遠隔で業務をしているんですが、本社のほうでは盛りは過ぎたもののまだ夏の気温が続いているようです。
リモートで働いていると、ビデオ通話先がまったく違う季節感というのはよくあって、そのたびに日本という国の縦長っぷりを思い出します。

さて、今回は私が所属しているチームでのことを書こうと思います。同僚のMちゃんと共著？のような形です。
近ごろチームビルディングで特に試行錯誤しており、絶賛勉強中でもある「営業力強化」のしくみづくりについて、頭の整理がてら記していきます。

「営業力強化」に取り組んだ背景

これまで定常運用してきた案件から基本的に外れ、営業が自身の業務の半分以上を占めるようになってから早1年…
これまでなんとなく見よう見まねでやっていたものの、手持ちでは求められる数値にはなかなか届かない状況になりました。

頭打ちの現状を脱するべく、まずは引き出しを増やそう！体系的にインプットしよう！と、ともかく営業に関する本を読み漁り…

その中で出会ったのが「無敗営業」シリーズ。中でも今回は、普段のお客様との向き合いの各所で応用しやすいと感じた「お客様との関係性構築のコツ」を簡単にご紹介します。
※『質問しだいで仕事がうまくいくって本当ですか？ 無敗営業マンの「瞬間」問題解決法』より一部抜粋

お客様との関係性構築のコツ

お客様との関係性構築…普段皆さんも業務の中でまさにやっているが改めて言語化してみようと思うと難しい…と感じたことがあるのではないでしょうか？

コツはズバリ…簡単に図にまとめてみました！

お客様との関係構築は、大きく分けて3段階にわかれます。

①最も大事なのは、「存在を覚えてもらう」こと！
友人関係もまさになんじゃないかと思いますが、人は接触回数が増えると不思議と距離が近くなっていくもの。
それは仕事の間柄でも基本は同じですが、一つ違うことといえば、なにか＋αのメリットがないと付き合いを続けようとはならないこと。

そのためには、お役立ち情報を共有したり、困っていることの解決を補助することで、ポジティブに覚えてもらうことが有効です。
まず取り組みやすい内容としては、参考になりそうな事例やセミナー、業界・トレンドといった「なくても困らないがあると嬉しい情報」の共有ができると次のステップにつなげやすい環境が作れそうですね。

②次に、「相互理解を深めること」。
相手に課題や悩みを聞かせてもらい、より相手の現状を深く理解し、自分もどんなことができるのか・できそうなのか知ってもらうこと。
ここでは、一方的にお伺いする形ではなく、自分も理解してもらうことが重要です。
自分や自社はそもそも何ができるのか、得意なのか、どんな風に相手の役に立てそうなのか、わかりやすく伝える力・方法が必要になります。

③最後に、「大切な存在になる」こと。
相手とただ日常的に話すだけでは、本当によい関係性にはなれないはず。要望に＋αで応えたり、時にはズバッといいづらいこと――でも相手のためになること――を伝える、わかりやすい成果をまず出すなど、この人とやってよかったというような感覚を持ってもらうことが重要です。

そして、提供した情報は相手のためになったのか、どのくらいインパクトがあったのか確認する→また新しいものを持っていく→フィードバックをもらい、役に立っている実感があると、次の悩み・お困りごとを聞ける…

この3ステップを地道に繰り返しながら、精度を上げ続けることで関係値がより深いものになっていくといわれています。

築きあげた信頼感はとても強いが…

実際にこのステップに基づいて長期の取引をしている案件では、お客様からの信頼がかなり強固になってきたのを感じます。
信頼いただき、常から仕事を褒めてもらい、クライアントの内部でもたまに名前を出して紹介してもらえているようです。
信頼と実績のおかげで、お客様の社内でも我々の知名度が上がっていき、新案件の開始時やリプレイス時の選択肢にあげてもらえることが多い。うれしいことです。

それはやはり長らくのやり取りを通してお客様を理解し、その意思に沿おうと自然に動けているからだと思います。
上で述べたような――時にはズバッといいづらいこと――を伝えるのはいまだに苦手ですが、少なくとも「いいづらいが相手のためになること」を自分の中で把握できているかそうでないか、の時点で大きな差があります。
直接言えずとも、お客様に自覚してもらえるよう遠回りに促していくこともできるので、細かい方法論ではないところに「大切な存在になる」鍵があるのでしょうね。

でもそれって、長期で続いている取引・クライアントの話であって…
時間と真摯な態度があれば、おそらくいつかは到達できるものです。

問題は、その関係を構築する過程をどうしていくか。
はじめましての相手に、足がかりをどうすればいいのか・どう向き合っていくのか…というところです。
①の段階で歯牙にもかけられなければ、なかなか厳しいものがあります。

実際に新規営業の際に実践してみて…

頭で理解したうえで、実際に新規営業の際に実践してみて、いくつか気づいたポイントを紹介します。

①一番手っ取り早いであろう公開できる「事例」が少ない・まとまっていない！
特に初見のお客様の場合、知見が0のケースや具体的にイメージできていないケースが多いため、必然、前提知識の説明や目指すゴールの整理など求められることが多くなります。
…しかしここで、そもそも自分の部署以外の支援内容や実績を知らなすぎる！　という壁にぶち当たりました。

特に新規の開拓の場合、自分でできる範囲とは全く違う領域や＋αが求められる中で、知らない・探しづらい環境であることを今更ながら自覚しました。
動きが遅くなっている根本には、スタート時点で必要な情報を収集する基盤が整えられていない現状にあると気づいたんです。

②競合を知らない！
お客様が何かを検討する際には当然、同業の状況を参考にすることが多いです。
こちらとしても、サポートするために同業の情報を収集します。ここで気づくのですが、我々は運良く同業を担当している部署が社内にあるのに、その動向を詳しく知らないんです。社外から収集できる情報のみをキャッチアップしている現状。
普段の運用、新規開拓、そのどちらにおいても「役に立つ・大切な存在」となるための大きなヒントが身近にあるのに、それをまるで活用できていないとは…

そこで考えた「するべきこと」

ここまでの内容は、結果として「あるべき姿と現状」の見直しです。
そのギャップを自覚したからには、関係性構築に向けて動かねばなりません。有効な取り組みとその必要性を頭で理解し、次のステップとして
●横連携・パイプを強め、社内・競合を知る
●世に出せる事例をまとめていく
というようなことを実践していきたいと思います。