Etsy 実際にあったクレーム事例①｜話が通じないお客様編

前回の記事で、追跡番号がなくてもEtsyのクレーム事例を終了させる方法について書きました。詳しくはこちらをご覧ください。

Etsy｜追跡番号がない場合のクレーム事例を終了させるには？

今回の記事では、実際のクレーム事例でのやり取り内容を元に解決までの流れを解説したいと思います。

初めてクレーム事例を開始されるとびっくりしますよね。

また、話のわかるお客様ばかりとは限らず、どう対処していいのか分からなかったりという事もあるかと思います。

今回クレーム事例を開始されたお客様もまさにそのタイプで、典型的なクレーマーでした。特徴としては・・・

①ショップのルール・ポリシーを読んでいないor理解出来ない
②自分のルールを勝手に作る、それを基準に言いがかりを付ける
③国際配達についての理解が欠けている

などなど・・・

正直、クレーマーさんの言い出すことは少し面白いところがあるので、私はこの記事を全部無料公開にしたいのですが、個人情報は伏せているとはいえかなり詳細なやり取り（あとちょっとした愚痴）も含まれるため、途中から有料設定（300円）とさせて頂いています。

記事内では、
・クレーム事例が開始されてから終了するまでのリアルな流れを順を追って書いていきます。（クレーム事例開始から終了まで計25日間）
【お客様情報】
通常配達（追跡番号なし）の発送方法を指定された。コロナウイルスの影響で国際郵便遅延（ショップの注意書きおよび、到着予定日数にてお知らせ済み。）発送から12日後、注文がまだ届かない事にご立腹。色々と言いがかりをつけ返金を求める。

・ポリシーに反して返金を要求し続けるお客様への対応（和訳付き）

・お客様が一向に事例を終了しない場合どうすればいいか

・クレーム事例にかける労力を最小限にする方法

などなど、リアルな事例をご覧いただく事でクレーム事例終了に持っていくまでのコツを汲み取って頂けるかと思います。あとは単純にやり取りを楽しんで頂けます。

では、さっそく

まず、クレーム事例が開始されるとこんなメールが届きます。

メールをスクロールすると、お客様が希望する解決方法があります。

クレーム事例を開始されるお客様はだいたい返金を要求してきます。また、お客様によってはこの欄に返金をしてほしい理由などをメッセージでつけてくる場合もあります。

お客様から返金の要求があったらメール下にあるクレーム事例を見るをクリックし、開かれたページにメッセージを書き込みます。

【ショップ（私）からのメッセージ】