接客業の心得

「お客様の立場になって考える」

会社によっては分厚いマニュアルまで作成して事細かく決めているけど、たぶん上の一言で終わるんじゃないかな、と。

『注文前のお客様より会計待ちのお客様を優先せよ』というのは、席数が有限な以上、経営的に正解だと思う。お客様の気持ちを考えても『これから待つことを容認している人』と『一刻も早く店を出たい人』を秤にかけたら後者を優先するべきである。（もちろん、注文前のお客様に一言フォロー入れること）

これを、マニュアル通りに実行していると気持ちの籠っていない機械人形のような店員が出来上がる。注文受け取りに行く途中で（フォローせずに）レジに走るとか。面倒臭そうに対応するとか。

お昼前後のピーク時は雑で良いとは言わないけれど、大半のお客様の要望は『ともかく早く』だろう。でも、１５時位のアイドルタイムに来店した老夫婦の方に雑で早口でマニュアル通りな用語では不適切。もちろん、老夫婦だからといってゆっくりしたいのか、急ぎなのか見分ける必要はあるけど。

しっかりとした教育ノウハウがある筈のチェーン店でも、店舗によっては酷い店員しかいない。まさか新人教育が『分厚いマニュアルを読ませて終わり』では無いよな……

遅い昼食で入った店の酷い店員と、素敵な対応をしてくれたスーパーのレジ担当を思い出しつつ。