地域のお客様を生涯にわたって支えたい 徹底したお客様目線で常に最善のサービスを模索
地元に根差し応援される会社であり続けることをミッションに掲げる、トヨタカ ローラ香川株式会社。
自動車ディーラーの枠をこえた「お客様の生涯にわたって価値 ある提案をする」販売店づくりで、注目を集める存在だ。
同社は、全国で2例目の異資本販売店による合同会社の設立や、香川県内のネッツ 店の株式取得など、新たな取り組みに次々と挑戦している。その根底にある想いや、 社内外のコミュニケーションにおいてカイクラが果たす役割、今後の経営の展望につ いて代表取締役の向井氏に伺った。
お客様にワントゥワンのおもてなしを提供したい
―― カイクラを導入しようと思ったきっかけは、どのようなものでしたか。
あるとき、私が美容院に予約の電話をしたところ、お店の方が電話を取るのと同時に「向井様、こんにちは」と応対してくれたことがありました。
とても驚くと同時に、「なぜ当社でこれをやっていないんだろう」と感じたのです。
高額な商品である自動車を扱っている私たちが、お客様からの電話を取った瞬間にワントゥワンの応対ができないのは、非常に問題だと思いました。
そこで色々なシステムを調べる中で、カイクラを知り導入に至りました。
電話の相手先がわかれば、電話応対の心構えができ、お客様の事前情報が頭に入ったうえでお話できることにつながります。
カイクラによって、お 客様一人ひとりに安心感を与えながら丁寧な対応ができるようになりました。
―― カイクラを導入して、店舗の業務やお客様へのおもてなしが変化した部分はありますか。
業務の面では、店舗で発生していた5つのロスがなくなりました。
１．電話の取り次ぎのロス
これまでは電話の取り次ぎの際、担当者が誰なのかを調べたり、探したりするロスがありました。しかし、カイクラでは担当者が一目でわかるので、人を探 すロスが減りました。
２．顧客情報を探すロス
以前は毎回の電話でお名前やご用件をお聞きするなど、色々なことを確認しながら対応をする必要がありました。今はカイクラのおかげで情報が一 元化されたため、お客様の情報を調べる手間や時間が削減できました。
３．伝言漏れのロス
営業スタッフが商談中で電話に出られないなど、担当者が不在のときに電話があった場合に、そのことを伝え忘れるミスが発生していました。今で はカイクラのメモ機能の活用で伝言忘れは解消しました。
４．電話内容を書いたメモの紛失によるロス
電話の内容が書かれたメモ用紙を受け取ったものの、仕事をしているうちに失くすことってありますよね。カイクラを使い始めてからは、そんなミ スもなくすことができました。
５．お店の定休日や営業時間外のロス
お店が閉まっている時間帯に問い合わせがあった場合でも、カイクラに履歴が残っているのでお客様にすぐ連絡が取れます。ご予約などの連絡を逃 すことがなくなり、様々な機会損失のロスも減ったと思います。
当社は来店型のお店づくりをしていますが、店舗には色々なお客様がいらっしゃり、日々多くの予約やお問い合わせがあります。繁忙期には電話が 全部鳴っていて、現場がバタバタしていることもありました。しかし、カイクラを導入してからは、店舗全体が余裕をもってお客様の対応にあたれる ようになったと感じます。
―― 色々なロスが減って余裕がうまれ、以前よりお客様とのつながりを大事にできるようになったということですね。
5つのロスの改善は、マイナスがゼロになったという話です。一方で、カイクラによってプラスになった部分ももちろんあります。それは、おもて
なしやCS向上の面です。
特に顧客対応のスピーディーさは、CSアンケート等でお褒めの言葉をいただいています。「電話をしたらすでに名前がわかっていて、用件にすぐ対
応してくれた」というのは、よく頂戴するお声です。
これまでのやりとりの履歴が見られる機能や、ショートメッセージ機能も大変重宝しています。ショートメッセージは、カイクラ導入当初は利用し
ていませんでした。しかし、ある店舗が独自にショートメッセージを活用する取り組みをはじめて、それを他の店舗も真似する形で社内に広がってい
きました。使ってみて良いものは積極的に情報交換しながら活用していくという、良い循環がうまれています。
すべての根幹にある「圧倒的」お客様視点
―― お客様とのコミュニケーションについて、日頃取り組まれていることはありますか。
お客様へのご提案において重要なのは、相手がどんな人かを理解することです。
顧客情報は会社の財産であり、それにどう付加価値をつけられるかが他社との差別化につながります。カイクラをはじめとしたツールを使いながら、情報の取得・蓄積・活用はセットで考えていかなければなりません。
当社はCSを3つの要素でとらえています。
１．圧倒的おもてなし
スタッフの教育やお店のハード面の整備など、他社とは違った特別なおもてなしを提供します。
２．圧倒的利便性
いくらおもてなしが良くても、便利でなければ人は使わなくなってしまうものです。カイクラやLINEなどを使ってお客様とのコミュニケーションの利便性を向上させています。
３．圧倒的相性マッチング
営業スタッフとお客様との関係性は、最終的には相性です。相性の良いお客様とはお話をしやすく、色々なお願いも言っていただきやすい。お客様
とのつながりを維持するためには、相性をマネジメントすることが大事だと考えます。
私たちはお客様に対して幅広い選択肢（注1）を用意して、おもてなし・利便性・相性を向上させれば、CSは後からついてくると考えています。そ
ういう意味では、カイクラをはじめとするコミュニケーションツールも、この3つの観点で貢献度の高いものを選んでいます。
―― カイクラを使う中で、導入して良かったなと感じる話があればお聞かせください。
定休日や営業時間外の電話も、誰からお電話があったのか履歴が残っていて、こちらから折り返し連絡できるのが良いですね。
当社は水曜日が定休日なのですが、そのときにお電話くださる方は、故障や事故などお困りごとのご用件が多い傾向があります。翌営業日にカイクラ
の履歴を見て、「何かございましたか」と連絡を差し上げると、当社がお困りごとにリアルタイムで対応ができなかったとしても、お客様は連絡した
こと自体を非常に喜んでくださいます。お客様を気にかけた対応ができ、定休日や営業時間外も含めてコミュニケーションをつなげられるのは、カイ
クラのおかげだと思っています。
（注1）電話、LINE、SMS等のコミュニケーションツールの選択肢
「生活サービス業」としての自動車ディーラー
―― 自動車ディーラーの未来は、今後どうなっていくと思いますか。
トヨタは自動車メーカー・販売会社ではなく、モビリティ産業の担い手であり、モビリティ も含めた地域の生活全般を支える「生活サービス業」である。
これは、トヨタ自動車がこれから目指していくビジネスモデルです。
トヨタ販売店の全車種併売化を受けて、それぞれのお店 は独自の競争力をつけなければ生き残れない時代に入りました。いかに地域貢献できる会社を 目指すかが、お客様から選ばれるお店づくりへの近道だと考えます。 特に地方は、高齢化に伴い免許返納者が増えています。家族には運転することを反対されて いるけれど、免許がなければ移動手段がなくなり、生活が立ち行かなくなる人は多く存在しま す。私たち自動車販売店としても「免許返納したから、もう当社のお客様ではありません」と 線を引いてしまうのは寂しいのです。 生活サービス業を目指すなら、免許を返納したあともお客様の生活を守らなければなりませ ん。私たちが普段からよく言っているのは、「移動ニーズがある限り、私たち自動車ディーラーの役目はある」ということ。当社はそれぞれのお客様の移動ニーズを満たす会社になっていきたいと考えています。
まとめ
―これからはデジタル化が進み、コミュニケーション手段が多様化する時代。そんな中ですべてをお客様視点で考え、常によりよい 手段へと更新していくことは、企業の在り方として理想の姿だと感じました。ぜひ貴社にはこれからも自動車業界を先頭で引っ張っ ていく存在であって欲しいと思います。この度はありがとうございました。
