目指すのは「顧客創造」と「お客様との絆づくり」自動車業界の変革期にも負けないマーケティング戦略とは
株式会社ロードカーは、大阪府貝塚市で 1967 年にスタートした自動車ディーラーだ。ボルボ車の正規販売店、および国内外のハイクラス車を取り扱う店舗として、関西を中心に 22 拠点で活動している。
同社がお客様に選ばれ、地域社会に貢献する企業であるために行っている取り組みと、その中でカイクラが果たす役割について、ボルボ事業部本部長の影山氏にお話を伺った。
デジタル時代を生き抜く、ロードカーならではの広報戦略
―― はじめに、御社の事業概要をお聞かせいただけますか。
当社は大阪府で1967年に創業した自動車販売会社です。
輸入車と中古車の販売とメンテナンス・鈑金塗 装・保険の取り扱いなど、お客様のお車に関わるすべてを担う存在として現在まで事業を拡大してきまし た。
私の所属するボルボ事業部では6拠点、もう一つの事業の柱であるユーポス事業部は16拠点を構えてい ます。
―― 近年、お客様へ情報を伝える方法がWEBやSNSに移行しつつありますが、御社 ではその流れをどのようにお考えでしょうか。
最近、マーケティングスペシャリストという新たな職種を設けました。これはボルボカージャパンが「全 国の販社に1人は配置するように」と展開している取り組みで、その社員がSNSやWEB広告などのマーケ ティング全般を担当しています。
今の時代、新聞広告や折り込みチラシにお金を使うよりも、ホームページやSNSに宣伝費を使いたいという思いは多くの企 業であると思います。
―― お客様との関係を昔から大事にされてきたと思いますが、つながれるチャネルがSNSでさらに広がっているのは嬉しいこ とですね。
今後は、YouTubeにも力を入れていきたいと思っています。当社ならではの切り口でボルボの魅力を伝えられると思います。
平均来店回数の減少により「1回目で決める」営業活動がカギに
―― YouTubeに挑戦したいという背景には、現場で何かお客様の変化を感じたきっかけがあったのですか。
10年ほど前、お客様の初めてのご来店から成約に至るまでの平均来場回数は、約1.6回と言われていました。つまり、ほぼ1回目で買うことを決めてい るんです。
近年ではなおさらインターネットでどの車がいいかを決めた上で来場される方は増えましたし、年々その傾向が加速していると感じますね。
―― それに対してボルボ事業部では、どんな意識を持ってお客様に接していますか。
やっぱり皆さん、動画やインターネットで細かく調べて、クチコミなども徹底的に見て比較をした上で来店されます。
当社としては「2回目の来店はな い」ということを念頭に置いて、その場で決めるという気持ちを持ってお客様と接しています。1回目で決めてもらわないと、勝っていただける確率は 50％以下になりますから。
―― 情報を伝えていく手段として、気軽に見られるYouTubeに取り組むのは確かに必要なことですね。
YouTubeでは歴史やブランドの考え方までぐっと深く説明したいですね。
これは本来ならセールスマンが接客の時にすべきことではありますが、来店 前に情報を得たいお客様も深いところまで知れるような、マニアックなボルボの専門の内容にしたいと思います。
今後、営業の役割は「販売」から「フォロー」へ変化する
―― お客様の来店回数が減り、ショールームで車を比較検討しなくなると、スタッフの役割はどのように変わっていくでしょ うか。
昔は、セールスマンはお客様に最適な車を提案するために、色々と情報を引き出す高度なトークを身につける必要がありました。
でも今は、成約まで オンラインで済ませるケースもあります。そうなるとセールスマンの仕事はお客様が困ったときに駆けつけたり情報提供したり、フォローすることがメ インの仕事になっていくと思います。
―― インターネットで車の購入まで終えるケースは、御社でも実際にありますか。
ボルボでは「XC40」という電気自動車を販売していますが、この車はオンラインのみでの申し込み受付となっています。
今まではディーラーが仲介 してお客様と契約を結んでいましたが、今後はお客様とメーカーが直接取引になっていく可能性もありますね。
2030年頃までに、ボルボは全車を電気 自動車にする予定がありますから、その頃にはまた新しい販売の形も見えてくるかもしれません。
「カイクラ」で電話応対のストレス軽減とスムーズな情報共有を実現
――「カイクラ」のサービスを知ったとき、どのような印象を持ちましたか。
「カイクラ」を知ったのは、他のディーラーさんに教えてもらったのがきっかけでした。
「このサービ スはすごくいいよ！」とおっしゃっていて、そんなに言うのなら当社でも試してみようと、まずは1店舗 に導入することになりました。
――「カイクラ」を導入して、実感する効果はどのようなものがありますか。
「カイクラ」導入によって、どういう用件で誰が電話したのかが即座にわかるのは大きな変化です。
お客様にとっても、何の電話だろうという不安やストレスが軽減されると思いますので、すごく良い効果が ありました。
―― 現場の方からは、「カイクラ」に対してどんな声があがっていますか。
とても好評ですね。
ここ数年で入社してきた社員は、知らない番号からの電話に免疫がないんです。だから、入社していきなりお客様の電話に出なけ ればいけないのが、「すごく怖くてストレスが大きい」と聞きました。今後そういう世代がどんどん入社してくる中でも、「カイクラ」があれば社員の 恐怖感を少しでも和らげられるのではないかと思っています。
―― 情報がわかると電話を受ける人のストレスが減りますし、お客様の手間も減らせますね。
これまではお客様がどなたなのかを特定するために、色々な情報を聞き出す必要がありました。
それがメモ機能で会話の履歴がわかるようになり、誰 が電話に出ても均一な対応ができて信頼感アップにつながっています。
最近はショートメッセージ機能も活用を進めていて、車検や点検の案内で使用を始めました。
お客様とのコミュニケーションを積み重ね、顧客創造を目指す
―― 今後のお客様との関係性のあり方や接し方について、どのような取り組みをお考えですか。
自分たちでお客様を創り出して、どんどんつながりを深めていければ、どんな状況になっても強い会社でいられます。
将来インターネットでしか車が売れなくなっても、お客様と現場がしっかり結びついていると、何かあったときにお客様に頼っていただけます。やっぱり地域でつながりを持てるのは ディーラーの強みなので、顧客満足度を上げる取り組みは今後も力を入れていきたいですね。
――「カイクラ」はコミュニケーションの履歴を管理するツールですので、それが御社とお客様との絆づくりに貢献できたら、これ以上に嬉しいことはありません。
店舗とお客様が一対一の関係性になり、一人ひとりの方に合わせたサービスを提供できるよう、今後も「カイクラ」を上手に活用してコミュニケー ションの質を上げていきたいと思います。
まとめ
――お客様とのつながりを深めたいという御社の理想実現に向けて、「カイクラ」のサービスが今後もお役に立てるよう努め てまいります。
本日は貴重なお話をお聞かせいただき、ありがとうございました。
