群馬県のお客様の生活を総合的に支える存在でありたいホンダカーズ群馬の「お客様とのつながりを重視する」経営
株式会社ホンダカーズ群馬は、「私たちは、お客様の満足な笑顔を誇りとします」を社是に掲げ、群馬県内19拠点で新車と中古車の販売やメンテナンスを行うカーディーラーだ。2020年5月に「カイクラ」を導入し、おもてなしの強化にますます力を注いでいる。同社がお客様対応で重視するポイントと、その中で「カイクラ」が果たす役割について代表取締役社長の都丸氏にお聞きした。
異業種とのコラボレーションで、他にはないサービスを目指す
―― 御社の事業概要についてお聞かせいただけますか。
当社は県内19拠点でホンダ車を扱うカーディーラーです。
1950年に創業し、代々ホンダの販売店をやってきた家系ですが、私は大学卒業後に他社で修行を積み、2010年頃に当社に戻ってきました。
今後の自動車業界で伸びていくためには、お客様をどれだけ持てるかが勝負になってきます。
そこで板金工場やレンタカーといった車にまつわるビジネスに着手していきました。
―― 御社のグループ会社には飲食店やフィットネス事業もあるそうですね。
販社数が多いホンダディーラーの中で、当社だけのサービスは何だろうと考えてきました。
そんなときに県内の老舗パスタ屋さんの跡継ぎがいなくて困っているという話を聞いて、思い切ってM&Aをしました。
今では本業とのコラボも進めていて、その一つが「早めのタイヤ交換で食事券1000円分をサービスする」という内容です。群馬県では多くのお客様が、天気予報で雪のマークがつかないとスタッドレスタイヤに交換しない傾向があります。そのため、雪の予報が出るとお客様が一斉に来店され、時には深夜までタイヤ交換に追われる状態でした。
そこで、予約を平準化するためにお食事券1000円分をサービスし始めると、全体の半分ほどのお客様が冬になる前にタイヤ交換してくださるようになりました。
それまでのサービスとは比べ物にならない来店率の良さで、お客様にも好評なのでとても上手くいっている取り組みだと思います。
今後の経営のキーポイントは「お客様との接点をいかに増やせるか」
―― 飲食店の事業と自動車販売とを結びつけたのは、画期的な取り組みだと思います。
どれだけお客様を持てるかでこれからのディーラーは変わってくると思うんです。当社が飲食業やフィットネス業に参入したのは、ホンダユーザーに良いサービスを届けたいという想いがスタート地点にあります。ディーラーと異業種をいかに結びつけるかが、当社にとって重要なポイントだと思っています。
この先、車が電気自動車になると、どのメーカーも車の性能はそれほど大きく変わらず、メーカー別の良さは半減すると思っています。これまでの「カーライフサポート」の考え方から、車という概念を飛び越えた「トータルライフサポート」を提供できる会社になることが今後求められると思います。
―― お客様との接点を広げることが、今後の自動車業界のキーポイントになるんですね。接点づくりでそのほかに御社が取り組んでいることは何ですか。
コロナ禍になる前は、ファンフェスタをやっていました。前橋地域の建設・タクシー・飲食店などと当社が合同で行った大規模なイベントです。
よくある交通安全の内容に留まらず、水害で車に閉じ込められたときの脱出法や、チャイルドシートの正しい付け方をお客様にも実演してもらう内容などを実施しました。
最近の若者は、昔に比べると「この車じゃないと」という想いは少なく、車社会の群馬県では移動の足として買う傾向が強いですね。
そのときに当社を選んでもらえるよう、社内でInstagramチームを作って20～30代の人たちと接点を持つことを模索しています。
今後も、楽しみながら会社や車と触れ合える取り組みを積極的に作りたいと思います。
「カイクラ」導入によって得られた、業務効率・お客様サービス両面での大きなメリット
―― 都丸社長が初めて「カイクラ」を知ったときの印象はいかがでしたか。
もともとナンバー認証システムがあり、車で来店されたときにナンバープレートを読み取って、誰が来たのかわかるようにしていました。
スタッフがお名前でお呼びして、すぐに用件を把握できるようになっていたんです。
それと同じことが電話でもできればいいなと、以前から考えてはいました。電話応対で、お客様をお待たせして確認している場面が度々あったからです。
ですから「カイクラ」を知ったときは、画期的だと思いました。
――「カイクラ」に対する現場の声はいかがですか。
電話を取る前にお客様の情報がわかることと、メモ機能で用件が瞬時に把握できることが良い、という声があります。
今までは私が店舗からの着信に折り返しても、用件かわからないこともありました。本社には色々な部署がありますから、拠点間の連絡内容がわかり、社内コミュニケーションも向上したと思います。「カイクラ」導入によって、社員の業務効率とお客様サービスの両面で大きなメリットがあったと感じています。
新人を見ていると、若い子たちはやはり電話に対して苦手意識が強いようです。子どもの頃から固定電話が身近になく、自分宛の電話にしか出たことがないからかもしれませんね。
「カイクラ」で相手の情報がわかることで、電話に出やすくなったのは良い変化ですし、すぐ電話を取る癖をつけられたのは良かったと思います。
地域に根差す企業として、よりお客様にとって身近な存在に
――お客様との接点を大事にしている御社にとって、「カイクラ」の電話がかかってきた時に誰かわかる機能があることで、接点をさらに強化するお手伝いができていれば嬉しいです。
電話の取り次ぎって、お客様からすれば苦痛ですよね。
待っているお客様側と、待たせているスタッフ側の時間感覚はかなり隔たりがあるからです。
事故などのアクシデントで急いでいる方は、30秒や1分が本当に長く感じます。そういったギャップ解消に「カイクラ」を役立てて、保留時間が少なくなる取り組みをしていきたいと思います。
――今後のお客様とのコミュニケーション手段で、力を入れてやっていきたいことがあれば教えてください。
ショートメッセージ機能は最近活用し始めたところです。
今までのDMは、点検や車検のご案内を何度もするのはもったいないですし、見てもらえないケースも多いので、これがショートメッセージに変われば便利で効率も良いのではないかと思っています。
また、当社ではシステム開発部門を新たに作り、オリジナルのアプリを作ることや、データベースをどう作り直すかなどを検討してもらっています。
地域に特化したお得な情報を届ける構想しているところです。
大切にしたいのは群馬県内のお客様ですので、地域に密着した情報発信や取り組みを加速させたいですね。
今後はグループ内だけでなく、県内で頑張っている会社ともぜひコラボしたいですし、それが地域・お客様・社員にとって本当に価値のある、信頼され必要とされ続ける会社づくりにつながっていくと思います。
まとめ
――異業種と本業との接点を作る考え方は大変興味深く、勉強になりました。今後も「カイクラ」が御社のサービス向上に役立てるよう、常に進化を続けていきたいと思います。
都丸社長、どうもありがとうございました。
